Als het afgelopen jaar iets naar voren heeft gebracht, dan is het wel het belang van het onderhouden van onze dierbaarste persoonlijke connecties. Met onze routines en sociale agenda's eindeloos ontworteld, en sociale afstand die onze vrienden letterlijk op afstand hield, hadden we geen andere keuze dan ons aan te passen. Misschien hebben we een wekelijks videogesprek gepland om bij te praten, een nieuwe groepstekst gestart of onze oude bordspellenavond omgetoverd tot een online filmavond.
Wat er ook voor nodig was, we hebben een manier gevonden om verbonden te blijven — want vriendschappen houden zichzelf niet in stand. Zonder voortdurend onze aanwezigheid en interesse in elkaars leven te herstellen, drijven we uit elkaar. We begrijpen steeds minder van elkaars ervaringen, en een verzwakt begrip betekent een verzwakt vertrouwen.
Wat voor onze vrienden geldt, geldt net zo goed voor onze klanten.
We begonnen vorige week met een miniserie over de "must haves" van contactcenters met een bespreking van hoe we kunnen evolueren van procesgericht omnichannel naar een meer klantgericht kanaalloze aanpak. Deze week gaat over hoe we vanuit die benadering kunnen springen om diepere, duurzamere verbindingen met onze klanten op te bouwen, waardoor de customer lifetime value (CLV) wordt verhoogd en het bedrijfsresultaat wordt gestimuleerd.
Vraag uzelf dus af: Vindt uw contactcenter manieren om de behoeften van uw klant te begrijpen? Blijf je aanwezig en verbonden in hun leven, niet te veel, maar net genoeg om ervoor te zorgen dat ze weten dat je er voor ze bent wanneer ze je nodig hebben? Of ben je één slecht telefoontje of sms verwijderd van uit elkaar drijven?
De kern van gepersonaliseerde klantcontacten
Wat zorgt voor een geweldige en duurzame klantrelatie zijn dezelfde dingen die zorgen voor een geweldige en duurzame vriendschap: openheid, empathie en begrip, vertrouwen en betrouwbaarheid. Je investeert in elkaar. Je leert wat ze hebben meegemaakt, wie ze werkelijk zijn en wat ze echt willen.
Ik weet dat dit misschien papperig klinkt voor sommige van mijn mede-hardneus, datagestuurde CX-kameraden die er zijn, dus laat ik het anders zeggen. We weten allemaal hoe het verbeteren van klantloyaliteit en het terugdringen van klantverloop van invloed kan zijn op het bedrijfsresultaat. Maar er zijn niet alleen transactiedynamieken in het spel, er zijn ook emotionele. In de praktijk vereist het uitbreiden van CLV het ontwikkelen van een echte menselijke verbinding en begrip - een soort merkvriendschap.
Maar neem het niet alleen van mij aan - neem het van klanten zelf aan:
Klanten hunkeren naar een gepersonaliseerde ervaring, eenvoudig en duidelijk. Ze willen zaken doen met merken die ze begrijpen en die echt om hun behoeften geven.
Ze niet willen dat merken aanhankelijk zijn of opleggen waar ze niet welkom zijn. Maar zij do willen weten dat als ze een probleem hebben, de merken die ze ondersteunen hen zullen steunen. En steun ze niet als een behulpzame vreemdeling, maar als een medelevende vriend - door hun geschiedenis te onthouden, hun voorkeuren te begrijpen en ze op het juiste moment het juiste advies te geven.
Nauwere verbindingen door slimmere technologie
Dus hoe leveren we die gepersonaliseerde ervaring? Hoe begrijpen we onze klanten op een schaalbare manier, zodat we deze diepere, meer menselijke verbindingen kunnen opbouwen en versterken via duizenden of miljoenen interacties?
Neem een datacentrische mentaliteit
Begrijpen begint met luisteren. Klantgericht worden begint met datagericht worden. Zet de technologieën en processen in om zoveel mogelijk gegevens vast te leggen, via elk kanaal en elk klantcontactpunt. En blijf niet alleen op die gegevens zitten - gebruik ze. Bouw en categoriseer profielen van uw klanten. Wat zijn hun behoeften? Wat willen ze? Wat zijn hun angsten? Wat zijn hun voorkeuren wanneer ze contact met u opnemen? Wat voor relatie heb je eigenlijk met hen? Zijn jullie recente kennissen of BFF's?
Werk in realtime
Wees niet die vriend die er eeuwig over doet om terug te sms'en, zelfs als er iets dringend is. Een ding waar bijna alle klanten onfeilbaar om geven, is snelheid tot oplossing. Hoe eerder u het probleem van de klant aanpakt, hoe gelukkiger ze zullen zijn.
Leer van machinaal leren
Luisteren is geweldig, maar niet als je het nooit leert. In de huidige wereld van moderne CX is machine learning een cruciaal onderdeel van hoe we de voorkeuren en behoeften van klanten leren begrijpen. Net zoals een goede vriend advies geeft om fouten uit het verleden te vermijden of je favoriete lekkernijen te onthouden om je het perfecte cadeau te geven, kan machine learning contactcenters helpen problemen te identificeren voordat ze zich voordoen of kansen bieden om tegemoet te komen aan de voorkeuren van klanten die de algehele interactie verbeteren.
Bouw op een vertrouwd platform
Als u er zeker van wilt zijn dat u er altijd voor uw klant bent, moet u weten dat de tools waarop u vertrouwt er altijd voor u zullen zijn. Zorg ervoor dat u investeert in schaalbaar, veerkrachtig technologieën voor cloudcontactcentra die naadloos de benodigde gegevens kan opnemen en een holistisch beeld van de klant kan bieden.
De 4 belangrijkste afhaalrestaurants
Als je een 'beste vriend voor het leven' voor je klanten wilt worden, een verbonden klantervaring wilt bieden en de allerbelangrijkste CLV-statistieken wilt vastleggen, zijn hier vier belangrijke tactieken om prioriteit aan te geven:
- Snel antwoord — We weten allemaal hoe belangrijk responstijd is voor klanttevredenheidscijfers op korte termijn. Maar hoewel het moeilijker te kwantificeren is, kunnen de voordelen op de lange termijn net zo groot zijn. Door snel te reageren, weet de klant: “Ons bedrijf is betrouwbaar. Ons bedrijf geeft erom.”
- Persoonlijke ervaring — Niemand wil het gevoel hebben dat ze slechts een regelitem zijn in een of andere spreadsheet. Profiteer van de gegevens die je hebt om klanten een ervaring te bieden die meer aanvoelt als een vriendschap. Beveel producten of diensten aan die ze misschien wel waarderen. Laat zien dat je hun geschiedenis herinnert, weet wie ze zijn en speel in op wat ze willen.
- Proactieve heraansluiting — Als je meerdere weken of maanden niet met een vriend hebt gesproken, betekent het iets als ze de tijd nemen om contact op te nemen. Drijf dus niet weg van uw klant. Kijk naar de frequentie en seizoensgebondenheid van hun aankopen en technische problemen. Hoe en wanneer moet je contact opnemen om die verbinding weer aan te wakkeren?
- Automatische uitvoering- Geen enkel bedrijf heeft de middelen om elke klant persoonlijk in te checken zoals we zouden willen dat onze vrienden bij ons inchecken - althans niet handmatig. Gebruik de technologieën en gegevens die tot uw beschikking staan om die geruststelling automatisch te bieden. Tik op automatische dialers en check-ins via sms om ervoor te zorgen dat klanten weten dat u er bent en dat u achter hen staat.
Voor meer inzichten over het onderwerp, bekijk de volledige Livestream-aflevering van LinkedIn, "De verbindingsinspectie: waar uw agenten en technologie de beste vriend van uw klant worden."
En als u soortgelijke onderwerpen wilt bespreken, stem dan af op de livestreamserie 'Customer Experience in the Cloud' met Valur Svansson, elke woensdag om 9 uur CT op de Levensgrote LinkedIn-pagina. Ga naar onze om eerdere afleveringen on-demand te bekijken Youtube kanaal.
