De contactcentermarkt heeft enorm veel veranderd in de 30 jaar sinds ik voor het eerst met het spel begon. Maar als er één ding is dat de afgelopen tien jaar constant is gebleven, dan is het dat CX-leiders schichtig zijn geweest over cloud.

Terwijl SaaS alles aan het transformeren was, van CRM tot HR, waren de meesten van ons contactcentermensen nog steeds bezig met legacy-systemen. Vorig jaar nog vertrouwden 9 van de 10 wereldwijde organisaties nog steeds op on-premise contactcentersoftware, volgens een Gartner-rapport geciteerd door CX Today.

Voor veel CX-leiders is het contactcenter zo cruciaal voor het bedrijf - en de risico's van een mislukte migratie zo angstaanjagend - dat het veiliger voelde om CCaaS vol te houden totdat de wielen van hun oude systeem vielen. In de nasleep van COVID-19 en de haast om thuis te werken, hebben ze eindelijk.

Het enige dat enger is dan de cloud? Het niet hebben

Nu verspreidt de angst zich in de andere richting. Migreren naar CCaaS is nog steeds eng, maar het is nergens in de buurt net zo eng als beseffen dat je niet de flexibiliteit hebt om externe agenten in te schakelen wanneer je ze het meest nodig hebt. Dus plotseling maken CX-leiders een gekke vlucht naar de cloud. Het aantal organisaties dat vertrouwt op CCaaS als hun voorkeursmodel (volgens datzelfde Gartner-rapport) zal naar verwachting toenemen vijfvoudig in 2022 van 10 procent naar 50 procent.

Dat is niet alleen een ommekeer in de cloud; dat is een stormloop - een die al lang had moeten wachten voor het contactcenter. Maar stampedes zijn gevaarlijk. Paniek en te hard rennen? Je struikelt. Aarzelen en te langzaam accelereren? Je wordt vertrapt.

Dus wat is de juiste balans? Hoe houd je het hoofd koel? Het antwoord klinkt makkelijker dan het is: je confronteert je angsten frontaal.

Een spoedcursus cloudangstbeheersing

Als het gaat om de migratie van on-prem contactcenters naar CCaaS, kan ik u uit ervaring vertellen — zowel als contactcenterleider (uitmondend in VP Customer Care & Sales bij Comcast, waar ik tegelijkertijd 23 contactcenters leidde met een jaarlijkse P&L van $ 172 miljoen) en als wereldwijde CX-optimalisatieconsultant — de grootste obstakels zijn niet technisch. Ze zijn emotioneel. Angst voor verandering, risico's en onzekerheid - zoals we onderzoeken in ons Cloud Laggards tot CX Leaders-series - het is iets dat we keer op keer zien.

Vraag uzelf dus af: Welke zorgen zullen uw teams en belanghebbenden hebben over een CCaaS-migratie, en hoe kunt u ze een stap voor zijn?

Anticiperen op zorgen van belanghebbenden

De meeste cloudmigratieprojecten voor contactcenters raken teams van het hele bedrijf. Financiën, IT, devops, beveiliging, engineering, marketing en verkoop - noem maar op. Identificeer dus om te beginnen uw belangrijkste stakeholders en anticipeer op hun zorgen.

Wat voor vragen ze ook hebben, je zult een antwoord willen hebben. Bijvoorbeeld:

  • Wat kost het?
  • Hoe zit het met de naleving?
  • Hoe ga ik dit verkopen aan andere stakeholders en medewerkers?
  • Hoe zit het met de ervaring van de agent?
  • Wat is de impact op CX?
  • Hoe gaan we het meten?
  • Hoe zal het schalen?

Pratende beheerders buiten de richel

Veel van uw contactcenterbeheerders en IT-partners hebben waarschijnlijk jaren besteed aan het beheersen van certificeringen in traditionele lokale systemen zoals Avaya en NICE. Ze hebben hun carrière op deze technologieën gebouwd. Wees dus niet verbaasd als sommigen defensief - of zelfs ronduit vijandig - zijn over de vooruitzichten om deze systemen overboord te gooien voor iets nieuws.

Leg ze de realiteit uit: de toekomst komt als een trein op ons af, of je het leuk vindt of niet. Leg uit waarom uw bedrijf CCaaS nodig heeft en waarom u niet de enige bent. Laat zien dat u net zo bezorgd bent om hun werkzekerheid en loopbaantraject als zij - en dat is het ook Precies waarom u wilt dat ze ervaring opdoen met het implementeren en beheren van een cloudgebaseerd platform.

Verhelderende agenten

Agenten kunnen een beetje grappig zijn over hun callcentersoftware, zoals iedereen die er een is geweest weet. Ze zullen klagen bij de waterkoeler (of tegenwoordig bij Slack): “Ik kan dit oude systeem niet uitstaan. Wanneer gaat het management upgraden?”

Zodra het nieuwe systeem arriveert, verandert dat natuurlijk in: “Waarom moeten we alles anders doen? Waarom hadden we het niet bij het oude systeem kunnen houden?”

Het ding om in gedachten te houden is dat uw agenten deze systemen leven en ademen, dag in dag uit. Dus als u ze traint in nieuwe cloudtechnologie, zorg er dan voor dat ze niet alleen begrijpen hoe ze moeten rondkomen, maar ook hoe het hun werk kan vergemakkelijken en hoe CCaaS essentieel is om thuis te kunnen werken.

De 3 belangrijkste afhaalrestaurants

Hier zijn algemene doelstellingen die de organisatiebrede angst kunnen verminderen die gepaard gaat met een overstap naar de cloud:

  1. Listen — Begrijp de zorgen van uw teams en belanghebbenden.
  2. Communiceer — Zorg ervoor dat iedereen begrijpt wat je doet en waarom.
  3. Opvoeden — Leg uit hoe de nieuwe oplossing hen kan helpen, zowel in hun dagelijkse werk als in hun loopbaan.

Wanneer je vertrekt vanuit een basis van transparantie en vertrouwen in plaats van angst, wordt zelfs een grote onderneming als een cloudmigratie een stuk minder eng.

Bekijk de volledige recente voor meer inzichten Livestream-aflevering van LinkedIn, „Wees niet bang voor de wolk.”

Voor een bespreking van vergelijkbare onderwerpen kunt u elke woensdag om 9 uur CT op de livestream-serie "Customer Experience in the Cloud" met Valur Svansson kijken. Levensgrote LinkedIn-pagina. Ga naar onze om eerdere afleveringen on-demand te bekijken Youtube kanaal.