Houd me tegen als je deze eerder hebt gehoord: op een dag roept je CFO of CEO je naar hun kantoor - dezelfde die is uitgegeven jaar tegen je zeggen: “Doe niet eens de moeite het denken over cloud, omdat we dat zijn niet ons hele contactcentrum afbreken om een ​​of ander onbezonnen plan uit te proberen. Behalve deze keer is er iets anders.

Misschien is er een nieuwe druk om thuiswerkers (WFH) sneller en efficiënter op te starten en te ondersteunen; misschien loopt het contract van uw oude systeem eindelijk af; of misschien kwamen ze net terug van een (virtuele) conferentie met dollartekens in hun ogen, nadat ze alle mogelijke kostenbesparingen van CCaaS hadden vernomen. Nu, plotseling en om welke reden dan ook, krabben ze hun hoofd en vragen ze je: "Uhh, wat als we een halve wolk zouden doen?"

Ze geven toe dat ze de zakelijke waarde van de cloud nodig hebben, maar ze zijn nog steeds terughoudend over het potentiële risico. Dus als u een directeur van een contactcentrum of VP van klantenservice bent, wat vertelt u hen dan? Kun je echt een halve wolk doen?

Echte cloudvoordelen vereisen echte cloudoplossingen

Het goede nieuws is, jij absoluut wel neem een ​​geleidelijke, fragmentarische benadering van de cloud: gebruik verschillende elementen van CCaaS in uw eigen tempo, in plaats van te proberen uw hele systeem op locatie in één keer te vervangen. Maar om het goed te doen, moet u uiterst duidelijk zijn over wat "cloud" eigenlijk betekent.

Met alle verschillende mogelijke combinaties van hybride en multi-cloud-architecturen - met verschillende smaken van IaaS, PaaS en SaaS - "cloud" kan om te beginnen een gladde term zijn. Dan gooi je er alle marketinghype bij, met veel leveranciers beweren wolk die misschien niet echt hebben wolk. Het raakt snel in de war, vooral voor ons, minder technische mensen aan de CX-kant.

Hier zijn een paar eigenschappen die definiëren wat we "volwaardige cloud" zouden kunnen noemen (bij gebrek aan een betere term):

• Een hiërarchische structuur — Vanuit het standpunt van de technologiestapel kun je je eigen platform en onderliggende platforms beheren, alsof je op locatie bent.
• Echte multi-tenancy — Gedeelde gegevens en opslag betekenen gedeelde kosten.
• Gebouwd op "-as-a-service"-technologieën — Het is echt geen SaaS tenzij het op PaaS staat, waardoor u eenvoudig gegevens kunt beheren, verhuren en segmenteren.

De belangrijkste vangst is dat alleen omdat u gehost bent, niet betekent dat u cloud doet; dit is waar die 'halve wolk'-mentaliteit je echt in de problemen kan brengen. Als u voor uw oplossing nog steeds ergens fysieke hardware in een datacenter onderhoudt - of dat nu zo is jouw datacenter of niet - het levert geen echte cloudvoordelen op, wat de marketing van een leverancier ook zegt.

Verlies het blik, verminder het risico

Wanneer u hardware in een rack heeft - of het nu op locatie is of in een gehoste omgeving - betaalt u voor het blik. En blik is net als fruit: het bederft. Metaal roest. Hardware raakt verouderd. Dat is waarom het vermogen om te profiteren iemand anders investering in dat blik is zo'n belangrijk onderdeel van de waardepropositie van cloud.

Hoe verder u verwijderd kunt raken van ergens tin in uw gebouw, hoe meer u zowel de kosten als het risico verlaagt. En is dat niet wat u en uw CFO of CEO in de eerste plaats uit CCaaS proberen te halen (naast de betere flexibiliteit, schaalbaarheid en ondersteuning voor functies zoals video en AI)?

De 3 belangrijkste afhaalrestaurants

Dus wat doe je aan het einde van de dag als je CFO of CEO "halve cloud" wil doen? Je dompelt je teen erin en went aan het water. Deze afhaalrestaurants helpen je de sprong te wagen:

1. Een halve wolk mag geen halve maatregelen betekenen — Vergeet niet dat als u cloudvoordelen wenst, u echte cloudeigenschappen nodig heeft. Het is oké om het rustig aan te doen. Maar niet als dat betekent dat je over 10 jaar nog steeds een hoop blik moet beheren.
2. Neem één stap tegelijk — De beste manier om "een halve cloud" te doen, is gewoon aan de slag te gaan met de cloudmigratie. Een groot voordeel van CCaaS is dat er, in tegenstelling tot veel traditionele on-prem-systemen die enorme contracten met zich meebrengen, meestal een reeks flexibele migratiepaden en -opties zijn om 'te proberen voordat je koopt'.
3. Kies het pad dat geschikt is voor uw bedrijf — Vraag uzelf af welke componenten van uw contactcenteroplossing u het meest kosten, waar u regelmatig op moet letten? Kun je sommige van die services naar de cloud verplaatsen? En zo ja, kunt u misschien de specifieke werknemers identificeren die deze services gebruiken, ze vervolgens segmenteren en van daaruit een basis voor CCaaS-adoptie laten groeien?

Bekijk de volledige recente voor meer inzichten Livestream-aflevering van LinkedIn, "Kan niet trots zijn op een halve wolk."

Voor een bespreking van vergelijkbare onderwerpen kunt u elke woensdag om 9 uur CT op de livestream-serie "Customer Experience in the Cloud" met Valur Svansson kijken. Levensgrote LinkedIn-pagina. Ga naar onze om eerdere afleveringen on-demand te bekijken Youtube kanaal.