De toekomst van CX is interchannel

Het is een volledig decennium geleden omnichannel explodeerde voor het eerst in het lexicon van buzzwords van het contactcenter. Nu cloud- en machine learning-technologieën volwassener worden, beginnen we eindelijk een glimp op te vangen van de volgende fase van CX-evolutie.

Forrester noemt het kanaalloos. We zouden het kunnen noemen interkanaal; het draait allemaal om de vloeiendheid van de klantervaring, aangezien deze binnen één enkele interactie naadloos overschakelen tussen kanalen.

Neem het volgende scenario:

  1. Via de chat komt een verzoek van een klant binnen.
  2. De chatagent stuurt hen een link naar een helpdesk FAQ.
  3. De veelgestelde vragen werken niet, dus de klant klikt op een link onderaan, waardoor hij vooraan in de rij komt te staan ​​om teruggebeld te worden.
  4. Een live agent belt de klant, maar moet het probleem beter begrijpen.
  5. De live agent stuurt de klant een link via de chatclient om een ​​videofeed te openen.
  6. De agent kan het probleem visueel diagnosticeren en de klant in realtime instrueren hoe het probleem kan worden opgelost.

Niet te pijnlijk toch? Met interchannel integreren en onderhouden we niet alleen context tussen kanalen; we springen er vloeiend tussen, binnen een enkele interactie, terwijl we reageren op de behoeften en communicatievoorkeuren van de klant. Het begint allemaal vanuit het perspectief van de klant: "Hoe los ik mijn probleem op met de minste moeite?" — in plaats van onze eigen contactcenter-KPI's.

Interchannel is geavanceerder, maar tegelijkertijd eenvoudiger en natuurlijker. Voor het contactcenter is het een variabel proces met meerdere stappen dat meerdere teams en technologieën raakt. Maar voor de klant is het allemaal één naadloze stroom.

Silo psychose interventie

Dit is het probleem: terwijl brancheanalisten en pioniers druk bezig zijn te kwijlen over de mogelijkheden van interchannel, worstelen de meeste contactcenters nog steeds met het opzetten van basisomnichannel-continuïteit en -orkestratie.

Wees eerlijk: hoe goed komt de realiteit van uw klanten overeen met de contactstromen die u op het whiteboard tekent?

De realiteit is dat veel contactcenters nog steeds een aparte strategie hebben voor elk kanaal, inclusief het gebruik van verschillende leveranciers voor telefoon, e-mail en chat. Helaas betekent dit ook dat de meeste bedrijven een wirwar van uiteenlopende communicatie zijn:

  • Alleen 35 procent van de organisaties melden dat ze interacties over meerdere kanalen kunnen volgen (laat staan ​​zorgen voor naadloze integratie).
  • 76 procent kan procesblokkades niet lokaliseren.
  • En 64 procent kan de belangrijkste beslissingspunten niet identificeren.

De aandoening is silopsychose. Het behandelplan? Goed in de spiegel kijken. Een meer geïntegreerde technologie- en kanaalstrategie. En een meer gerichte klantfeedbacklus.

U moet uw technologiestrategie ontwikkelen door een combinatie van het integreren van enkele bestaande systemen en het vervangen van andere door een uitgebreider CCaaS-platform. En u moet dieper graven dan de statistieken van de topline net promoter score (NPS) of klanttevredenheid (CSAT). Vraag klanten niet alleen of ze u zouden aanbevelen; vraag hoeveel moeite het hen heeft gekost om hun probleem op te lossen.

De 3 belangrijkste afhaalrestaurants

Met betere zichtbaarheid en klantfeedbackloops gericht op het identificeren van knelpunten in CX, bent u klaar om de stap naar interchannel te maken. Hier zijn de afhaalrestaurants om je daar te krijgen:

  1. Kijk echt naar je klantreis vanuit het perspectief van de klant! Ze geven niets om uw kanalen of uw KPI's voor die kanalen of het beantwoorden van zoveel telefoontjes in zoveel minuten.
  2. Kan ÉÉN contact in en uit elk kanaal stromen, waarbij het klantresultaat het doel is?
  3. Zijn de vaardigheden van uw agenten gebaseerd op de relatie met de klant, niet de zender of het apparaat?

Bekijk voor nog meer inzichten de volledige recente Livestream-aflevering van LinkedIn over “Omnichannel vs. Interchannel. Internationale? Nee...Interchannel.”

Voor een bespreking van vergelijkbare onderwerpen kunt u elke woensdag om 9 uur CT op de livestream-serie "Customer Experience in the Cloud" met Valur Svansson kijken. Levensgrote LinkedIn-pagina. Ga naar onze om eerdere afleveringen on-demand te bekijken Youtube kanaal.