Deze week markeert het begin van het einde van onze huidige miniserie met livestreams en blogposts. We hebben onderzocht of contactcenters de procesgerichte mentaliteit van omnichannel moeten overstijgen naar een echte kanaalloze aanpak maar ook naar een meer gekoppeld blijven, zonder inspanning klantenervaring. We hebben uiteengezet hoe we die evolutie kunnen realiseren, door het bouwen van een succesvolle CCaaS-businesscase dat laat zien op welke manieren cloud-, AI- en selfservicetechnologieën ROI kunnen opleveren en contactcenters in staat stellen meer te doen met minder.
Vertrouwend op ons solide begrip van zowel de klantervaring als de operationele resultaten die de kern vormen van elk cloudgestuurd contactcenterinitiatief, zijn we eindelijk klaar om in ons laatste tweedelige onderwerp te duiken: hoe u de juiste CCaaS-provider kiest.
Net als bij het opstellen van een businesscase, is het doen van uw due diligence en onderzoek van het grootste belang. Deze week en volgende week zullen we precies in kaart brengen waarop u zich moet concentreren tijdens het doorlichtingsproces van de CCaaS-oplossing: deze week prioriteit geven aan de belangrijkste competentiegebieden die moeten worden geëvalueerd en volgende week de 14 belangrijkste vragen die u aan elke CCaaS-leverancier zou moeten stellen . (Opmerking: in deze blogpost is gekoppeld live stream, behandelen we eigenlijk de eerste zeven van die 14 vragen.)
Houd de prijs in de gaten
Volgens Gartner, zal CCaaS tegen 50 het voorkeursmodel zijn voor 2022 procent van de contactcenters, vergeleken met slechts 10 procent in 2019. Maar alleen omdat contactcenters plotseling massaal naar CCaaS toestromen, wil nog niet zeggen dat ze succesvol zullen zijn. Om de juiste leverancier te kiezen en de beste resultaten te behalen, moet u beginnen met een duidelijk idee waarom u die sprong in de eerste plaats maakt.
Je moet een goed begrip hebben van alles waar we het tot nu toe over hebben gehad in deze miniserie. Welke tools kun je gebruiken om je CX meer kanaalloos, moeiteloos en klantgerichter te maken? Hoe kunt u de kosten verlagen, niet alleen door gebruik te maken van cloudeconomie, maar ook door het veel grotere deel van de personeelskosten aan te pakken door uw kanaalmix te verschuiven en de efficiëntie van agenten te verbeteren? Waar liggen de grootste kansen en hoe kunt u uw doelen dienovereenkomstig prioriteren?
Geloof me, als je eenmaal in het enorme en extreem ingewikkelde universum van concurrerende CCaaS-oplossingen duikt, is het maar al te gemakkelijk om te verdwalen in het onkruid. Het is dus belangrijk om tijdens het hele selectieproces van een leverancier gefocust te blijven op wat u precies probeert te bereiken. Door trouw te blijven aan uw meest kritische gewenste resultaten en deze de evaluatie te laten bepalen, maximaliseert u uw kansen om de juiste keuze voor uw organisatie te maken.
De basisprincipes van CCaaS behandelen
Zodra u een geordende, geprioriteerde lijst met gerichte, specifieke, meetbare doelen en gewenste resultaten heeft, is het tijd om verder te gaan met het vergelijken en scoren van leveranciersmogelijkheden. Onnodig te zeggen dat het absoluut noodzakelijk is om precies te begrijpen wat elke oplossing biedt. En vergeet niet dat alle aannames die u doet zonder schriftelijke verificatie van de provider, van u zijn, niet die van de verkoper. Dus waar moet je echt naar zoeken in plaats van aan te nemen?
Begin met de tafelstakes. Deze kenmerken en overwegingen zijn misschien niet altijd de meest sexy, maar ze zijn er wel zijn absoluut cruciaal om succesvolle resultaten te garanderen.
Spraakkwaliteit en betrouwbaarheid van de oplossing
Met zoveel agenten die nu afhankelijk zijn van hun thuisnetwerkverbindingen, is het belangrijker dan ooit om ervoor te zorgen dat elke potentiële leverancier de mogelijkheid heeft om zijn capaciteit naar behoefte te schalen om spraak van hoge kwaliteit en betrouwbare connectiviteit te ondersteunen.
Geografische redundantie en noodherstel
Wanneer uw contactcenter tot stilstand komt, loopt u het risico dat uw inkomsten tot stilstand komen. Zorg ervoor dat u onderzoekt hoe de strategie van elke potentiële CCaaS-leverancier voor geografische redundantie en noodherstel zich verhoudt tot uw bestaande on-premise oplossing.
Security
Rekening houdend met de beveiligingsuitdagingen die het ondersteunen van een WFH-callcenter met zich meebrengt, moet elke CCaaS-provider die zijn zout waard is, aantonen dat hij in staat is om de strengste beveiligingsniveaus te handhaven bij het omgaan met gevoelige klantgegevens, met bijzondere aandacht voor best practices die specifiek zijn voor het beveiligen van gegevens in omgevingen met meerdere huurders. Welke aansprakelijkheden worden gedekt door de aanbieder en welke aansprakelijkheden blijven bij uw organisatie?
Integraties
Maak een lijst van alle applicaties en systemen die u mogelijk wilt integreren met uw cloud-contactcenteroplossing en rangschik ze van 'mission-critical' tot 'nice-to-have'. Ondersteunen de CCaaS-leveranciers die worden overwogen kant-en-klare integraties met hen? Hoe moeilijk zal het zijn om cruciale bedrijfssystemen zoals Salesforce of Zendesk te integreren? Hoe zit het met verouderde infrastructuur en databases?
U moet er zeker van zijn dat de leveranciers op uw lijst al deze basisvereisten en kerncompetenties uit het park kunnen halen; alleen dan moet u tijd investeren in het vergelijken van toeters en bellen.
Boven en buiten gaan
Uiteindelijk, het wil tijd om geavanceerde functies te vergelijken, waar u ontdekt wat deze oplossingen te bieden hebben op het gebied van architectuurontwerp en next-gen functionaliteit waarmee uw contactcenter meer kan doen met minder.
AI, chatbots en automatisering
Zoals uitgebreid besproken in eerdere afleveringen, kunnen AI, machine learning en automatisering een enorme differentiator zijn in termen van een provider die een meer naadloze, moeiteloze CX levert via zelfbediening, agent coachen, sentiment analyse en intelligente routering. Repetitieve taken of routinematige problemen van klanten kunnen worden geautomatiseerd met AI, waardoor agenten meer tijd hebben om complexe vragen af te handelen en kan worden overgeschakeld naar een veel kosteneffectievere kanaalmix. Welke AI-expertise en -functies biedt elke provider?
Beheer van personeelsbetrokkenheid (WEM)
De kans is groot dat uw nieuwe oplossing, om uw ROI-doelen te halen, de personeelskosten moet verhogen, en een grote invloed daarop is WEM. Wat bieden de CCaaS-leveranciers native voor slimme planning, kwaliteitsbeheer en prestatiebeheer of via Workforce Management (WFM) en Workforce Optimization (WFO)-integraties om u te helpen de prestaties en productiviteit van agenten te verbeteren?
Rapportage
Een CCaaS-oplossing die end-to-end interactiezichtbaarheid biedt met real-time en historische rapportage kan u helpen bruikbare kansen te identificeren om de efficiëntie, de kwaliteit van de klantenservice en de prestaties van agenten te verbeteren. Oplossingen waarbij managers urenlang bezig zijn met het doorzoeken van tientallen verschillende databronnen en bergen ongestructureerde data? Niet zo veel.
De 3 belangrijkste afhaalrestaurants
Dus dat is hoe u zich kunt concentreren op de kern- en geavanceerde vaardigheidsgebieden van CCaaS-providers terwijl u oplossingen evalueert - en hoe u kunt beginnen met het beoordelen van hun potentieel om al die prachtige resultaten te bereiken die u had verwacht. Volgende week ronden we onze miniserie af met de volledige lijst van 14 vragen die we aan elke CCaaS-leverancier kunnen stellen.
Tot die tijd laat ik je achter met de drie brede afhaalrestaurants van deze week:
- Begrijp hoe CCaaS-oplossingen het bedrijf beïnvloeden - Vergeet niet om de prijs in de gaten te houden en wat we erin hebben geleerd het bouwen van een CCaaS-businesscase over ons nieuwe functionaliteit koppelen aan bedrijfsimpact en ROI.
- Weet welke CCaaS-gebieden moeten worden geëvalueerd - Heb een duidelijk idee van wat je nodig hebt en wat niet. Over welke functies kan niet worden onderhandeld? Wat zijn nice-to-haves?
- Gebruik gestandaardiseerde vragen en consistente scores - Telkens wanneer u producten, diensten of leveranciers vergelijkt, kunt u zich gemakkelijk laten leiden door onbewuste vooroordelen en emotionele associaties. Dat is prima als je op zoek bent naar wasmiddel, maar niet zo fijn voor een make-or-break-aankoop zoals CCaaS. Om zo objectief mogelijk te zijn in uw beoordeling, dient u een consistente, systematische benadering vast te stellen voor het vergelijken en scoren van de kerncompetenties van providers en de functies en functionaliteit van oplossingen.
Voor meer inzichten over dit onderwerp, bekijk de volledige Livestream-aflevering van LinkedIn, "De CCaaS-rechtszaal: jij bent de rechter (deel 1 van 2)."
En als u soortgelijke onderwerpen wilt bespreken, stem dan af op de livestreamserie 'Customer Experience in the Cloud' met Valur Svansson, elke woensdag om 9 uur CT op de Levensgrote LinkedIn-pagina. Ga naar onze om eerdere afleveringen on-demand te bekijken Youtube kanaal.
