Vandaag ronden we onze discussie af over het kiezen van de juiste CCaaS-provider - en daarmee sluiten we deze specifieke miniserie "Klantervaring in de cloud" met livestreams en blogposts af.

In het bericht van vorige week, hebben we onderzocht hoe u de kernvaardigheidsgebieden van CCaaS-providers kunt beoordelen terwijl u scherp blijft op uw eigen gewenste resultaten. Deze week gaan we dieper in op hoe we een consistente (en redelijk objectieve) benadering van controle kunnen handhaven door een gestandaardiseerde lijst met vragen te gebruiken die elke potentiële leverancier moet stellen.

Promotie voor Customer Experience in the Cloud livestream met Valur Svansson

Deze 14 vragen zorgen er niet alleen voor dat u al die vakjes aanvinkt wat betreft functies en vereisten; ze zullen het ook veel gemakkelijker maken om ervoor te zorgen dat u appels met appels vergelijkt, door te vergelijken hoe verschillende aanbieders op exact dezelfde vraag reageren. Dus zonder meer…

14 vragen die elke CCaaS-leverancier moet beantwoorden

1. Wat maakt uw oplossing uniek in termen van functies en functionaliteit?

Begin met het voor de hand liggende: welke functies biedt de provider? Wat onderscheidt hen in de markt? Dit is waar je alles waar we het vorige week over hadden in het spel brengt - ervoor zorgen dat ze de basis (zoals spraakkwaliteit) dekken, evenals de specifieke automatisering, AI, integraties en geavanceerde functies voor personeelsbetrokkenheidbeheer (WEM) die je hebt geïdentificeerd als het belangrijkst voor uw specifieke CCaaS-implementatiedoelen.

2. Kunt u klantreferenties verstrekken om uw beweringen te onderbouwen?

Elke leverancier die u serieus overweegt, moet u ten minste drie tot vijf solide klantreferenties kunnen geven die het succes van het bedrijf aantonen door organisaties zoals de uwe te helpen met hun oplossing aan specifieke zakelijke behoeften te voldoen.

Praten met uw mede-CX-beoefenaars is een gouden kans om de hype van verkopers en marketingpluisjes te doorbreken. Vraag hen: hoe was de projectmanagementervaring? Hoe lang duurde het voordat u aan de slag kon en uw medewerkers op de hoogte had gebracht? Waren er IT-problemen? Leveren de functies alles wat ze op de achterkant van de doos hebben beloofd? 

Kleinere of nieuwere leveranciers hebben misschien een beperkt aantal referenties, maar dat is prima, zolang de bedrijven waarmee u praat openhartig kunnen zijn en qua omvang en vereisten vergelijkbaar genoeg zijn met die van u.

3. Waar bevinden uw serviceknooppunten zich geografisch?

Aanvaardbare latentie, veerkracht van het netwerk en altijd beschikbare beschikbaarheid zijn allemaal vereisten voor een succesvolle CCaaS-implementatie. De geografische locatie van de serviceknooppunten van de leverancier is van invloed op al het bovenstaande, dus zorg ervoor dat u begrijpt waar ze zich bevinden.

4. Waar wordt je platform gehost? 

U hoeft misschien niet alle technische details zelf te begrijpen, maar u wel moet wees er algemeen van bewust dat de infrastructuurstrategie van een CCaaS-leverancier veel zal bepalen over de beschikbaarheid, schaalbaarheid, beveiligingsstandaarden en meer van hun oplossing. Vraag dus of hun oplossing op locatie wordt gehost, bij een openbare cloudprovider of via een hybride opstelling. Als ze afhankelijk zijn van een bepaalde openbare cloudprovider, welke? Wat voor soort relaties en expertise hebben ze rond die aanbieder?

5. Hoe wordt uw architectuur ingezet? 

Is de oplossing cloud-native? Is het echt multi-tenant? 

6. Is uw architectuur ontworpen voor hoge beschikbaarheid?

Wat is de strategie voor noodherstel (DR) van de provider? Hebben ze de juiste niveaus van redundantie ingebouwd in hun architectuur? Als ze zijn geïmplementeerd in een openbare cloud zoals Microsoft Azure of Amazon Web Services, worden ze dan geïmplementeerd in meerdere regio's en gebruiken ze meerdere beschikbaarheidszones?

7. Wat zijn uw service level agreements (SLA's)?

Kan de leverancier duidelijke, specifieke SLA's bieden en voldoen die SLA's aan uw minimale beschikbaarheidseisen? Er doen zich problemen voor, maar als ze zich voordoen, wat is dan het plan van de leverancier om ze op te lossen? Hoe snel kunnen ze je weer online krijgen en wat voor soort credits kunnen ze je bieden?

8. Welke ondersteuning bieden jullie en tegen welke prijs?

Wat voor soort opties of niveaus biedt de leverancier op het gebied van ondersteuning en hoe aanpasbaar zijn de verschillende serviceniveaus? Maken ze goed gebruik van cloudgebaseerde infrastructuurmodellen om flexibelere opties en kosteneffectief servicegebruik te bieden? Waar is hun ondersteunend personeel gevestigd? Hoe zullen ze communiceren met uw team? En is hun CX-capaciteit en -strategie op basis van uw eigen klantenondersteuningsexpertise voldoende om aan uw behoeften te voldoen? 

9. Wie is uw primaire klantenbestand?

Wat voor soort ervaring heeft de leverancier met het ondersteunen van organisaties van uw omvang, in uw branche en met vergelijkbare vereisten als die van u? Bedienen ze een breed spectrum aan klanten, of zijn ze meer gericht op een bepaalde branche of regio? 

10. Hoeveel agenten kunt u ondersteunen en hoe snel? 

Vraag elke leverancier naar de grootste klanten die ze bedienen en of ze voorbeelden kunnen geven waarbij ze moesten opschalen om grote verschuivingen in de vraag te ondersteunen. Denk aan seizoensfactoren waarmee u in uw eigen bedrijf te maken kunt krijgen, of aan specifieke scenario's waarin u plotseling 500 agenten in de Filipijnen, Colombia, Wisconsin of waar dan ook hebt moeten inzetten, en vraag vervolgens hoe ze dat zouden kunnen doen. om met dat soort situaties om te gaan.

11. Kan mijn organisatie uw software gratis uitproberen? 

De mogelijkheid om "te proberen voordat je koopt" is een groot voordeel van CCaaS (of eigenlijk een andere cloudoplossing). In tegenstelling tot oudere on-prem-leveranciers is het starten van een proefperiode meestal een fluitje van een cent, bijvoorbeeld door 100 agenten van één contactcenter over te zetten naar de nieuwe oplossing terwijl u parallel doorgaat met uw bestaande systeem. van waarde, identificeer potentiële haperingen vooraf en krijg een voorsprong op het integratieproces. 

12. Hoe kunt u ons helpen te voldoen aan onze verplichtingen op het gebied van gegevensbeveiliging en naleving?

Zorg ervoor dat u goed begrijpt hoe de leverancier, zowel vanuit een technologisch als vanuit een ondersteuningsperspectief, u kan helpen te blijven voldoen aan uw gegevensbeveiligings- en nalevingsvereisten terwijl u overstapt naar een cloudgebaseerde multitenantoplossing. 

13. Met welke systemen, apps en tools van derden kan uw oplossing worden geïntegreerd?

Zoals we vorige week uitgebreid hebben besproken, is het belangrijk om vast te stellen op welke integraties u het meest vertrouwt, en om te begrijpen hoe gemakkelijk en kostbaar deze integraties zullen zijn met de nieuwe oplossing. Biedt de leverancier naadloze, out-of-the-box integraties met bedrijfskritische systemen zoals CRM of helpdesksoftware? Wat als u bijvoorbeeld een zeer op maat gemaakte Zendesk-implementatie heeft of een belangrijke interne applicatie die moet worden geïntegreerd?

14. Hoe gebruik je AI om inzichten en waarde te bieden?

Veel leveranciers proberen tegenwoordig AI en machine learning (ML) in hun oplossingen in te bouwen, en te integreren met toonaangevende services zoals door AI aangedreven chatbots. Zoals we uitvoerig hebben behandeld die eerder in dit serie, kunnen deze technologieën serieuze zakelijke waarde opleveren. Maar er is ook een heleboel lawaai daarbuiten. Welke partnerschappen en tools biedt de leverancier? Wat is hun AI- en ML-roadmap en wat onderscheidt hun mogelijkheden van alle anderen? Kunnen ze demo's of specifieke use-cases presenteren om te pronken met die AI-mogelijkheden in actie?

De 3 belangrijkste afhaalrestaurants

Dus daar heb je het: een grondig vragenprogramma om ervoor te zorgen dat je al je bases dekt, terwijl je consistent en redelijk objectief blijft bij het vergelijken van CCaaS-leveranciers. Zorg er bij het doornemen van deze 14 kritieke vragen voor dat u speciale aandacht besteedt aan de mogelijkheden die u hebt omcirkeld als de mogelijkheden die u kunnen helpen bij het behalen van uw CX- en kostenefficiëntie-bedrijfsdoelen.

Hier zijn nogmaals onze drie belangrijkste tips voor het doorlichten van CCaaS-oplossingen:

  1. Begrijp hoe CCaaS-oplossingen het bedrijf beïnvloeden - Houd al die lessen in gedachten die we hebben geleerd terwijl het bouwen van een CCaaS-businesscase over ons het beoordelen van de bedrijfsimpact en ROI van de architectuur, prestaties en functionaliteit van een bepaalde oplossing.
  2. Weet welke CCaaS-gebieden moeten worden geëvalueerd — Ken vooraf de verschillen tussen need-to-haves en nice-to-haves. 
  3. Gebruik gestandaardiseerde vragen en consistente scores — Het selecteren van een CCaaS-provider en -oplossing moet meer aanvoelen als het kopen van een huis of een nieuwe auto dan kiezen tussen merken wasmiddel. Dat betekent niet dat je je gevoel volledig moet negeren, maar het wel doet betekent dat u consistente criteria en reeksen vragen moet gebruiken zoals degene die we hier hebben geschetst.

Voor meer inzichten, bekijk de volledige Livestream-aflevering van LinkedIn, "De CCaaS-rechtszaal: jij bent de rechter (deel 2 van 2)."


En als u soortgelijke onderwerpen wilt bespreken, stem dan af op de livestreamserie 'Customer Experience in the Cloud' met Valur Svansson, elke woensdag om 9 uur CT op de Levensgrote LinkedIn-pagina. Ga naar onze om eerdere afleveringen on-demand te bekijken Youtube kanaal.