Niet alleen is de COVID-19-pandemie nog steeds een ding, het woedt sterker dan ooit zaakaantallen bereiken nieuwe pieken over de hele wereld en de meesten van ons leven nog steeds met ten minste gedeeltelijke lockdown-beperkingen. Degenen onder ons die thuis kunnen werken (WFH) blijven dit grotendeels doen. Wat begon als een wilde strijd om agenten naar een thuisomgeving te krijgen, is voor ons contactcenter-mensen het nieuwe normaal geworden. In plaats van op en neer te ijsberen door de rijen hokjes en in de oren van onze agenten te fluisteren, zitten we in onze pyjamabroek en pingen ze op afstand via de chat. 

Alle tekenen wijzen erop dat zelfs als kantoren weer opengaan, werken op afstand gaat nergens heen. Maar alleen omdat we eraan wennen, wil nog niet zeggen dat het normaal is. We hebben het tientallen jaren oude contactcenter volledig op zijn kop gezet sociotechnisch evenwicht — het complexe web van onderling afhankelijke processen, technologieën en menselijke sociale relaties die ten grondslag liggen aan de dagelijkse activiteiten — en het zal ongetwijfeld grote gevolgen hebben voor de toekomst van de industrie.

Dus nu je de brandoefeningsfase van hebt doorstaan het moderniseren van processen en systemen om WFH-agenten te ondersteunen en op te schalen, doe een stap terug en kijk naar het grote geheel. Welke invloed hebben deze fundamentele verschuivingen in onze omgeving, processen en afhankelijkheid van technologie op verschillende soorten mensen op sociaal en psychologisch niveau? En welke invloed heeft dat vervolgens op ons bedrijf en hoe kunnen we daar het beste op reageren?

Een vroeg experiment in sociotech 

Hoewel de wilde uittocht naar WFH zeker een nieuwe uitdaging was, zijn de bovenstaande vragen ouder dan de oudste mainframes. Als je me even wilt verwennen, laten we dan een snelle reis maken naar de jaren negentig.

In mijn vroege dagen met de callcentertelefoons bij AT&T, besloot de topman een klein experiment uit te voeren. Ze haalden een handvol uitgaande agenten eruit (waaronder ikzelf) en brachten ons samen om een ​​nieuw team te vormen. Wat dit nieuwe team uniek maakte, was dat we hadden geen directe beheerder. We hadden technisch gezien een supervisor, maar die was eigenlijk alleen maar een waarnemer; het punt was dat we ons moesten redden.

We moesten onze eigen aanwezigheids- en prestatie-KPI's bijhouden en wekelijks uitlezen aan het managementteam. We waren verantwoordelijk om elkaar te coachen en elkaar verantwoordelijk te houden. En als een van ons aan het einde van de maand ondermaats presteerde, was het aan de rest om corrigerende maatregelen te nemen - tot en met ontslag, als dat de bedoeling was. 

Het bleek een soort Survivor-eiland voor telemarketeers te zijn. We werden in een nieuwe operationele omgeving geplaatst met veel structuur maar weinig richting; het was aan ons om een ​​evenwicht te vinden dat ons in staat zou stellen te slagen. Het ging erom te observeren hoe we ons aanpasten aan het werken binnen een onbekend (en veel minder gecentraliseerd) besluitvormingskader - een met een heel andere interpersoonlijke dynamiek - en vervolgens te beoordelen hoe dit van invloed was op ons vermogen om klanten te bedienen.

Met andere woorden, het hele project was een bewust experiment in sociotechnologie. Als u een CX-leider bent die dit jaar uw hele contactcenter-afstandsbediening heeft moeten verplaatsen, is de kans groot dat het allemaal heel vertrouwd in de oren klinkt. 

Lessen in sociotech voor het WFH-callcenter

Bij de overgang van onze contactcenters naar WFH zijn de huidige CX-leiders allemaal onbewust in onze eigen sociotech-experimenten gestort. 

Het paradigma dat de werking van contactcenters sinds de jaren 80 (of langer) heeft gedefinieerd, is bijna van de ene op de andere dag op zijn kop gezet. Toen we nog op het fysieke kantoor zaten, was de balans van belangrijke onderling gerelateerde sociotechnische factoren - teamstructuren, technische systemen, sociale dynamiek, bedrijfsprocessen en -doelen en meer - goed ingeburgerd. Nu we allemaal thuiswerken is dat alles behalve.

Terwijl we ons haastten om onze contactcenters naar WFH te verhuizen, pakten de meesten van ons deze componenten noodgedwongen één voor één aan, ad hoc, omdat er verschillende branden opdoken die geblust moesten worden. Als verouderde systemen niet konden worden opgeschaald om bijvoorbeeld externe agenten te laten draaien, haastten we ons migreren naar flexibelere cloudoplossingen. Als het bestaande nalevingsbeleid de nieuwe realiteit van een gedistribueerd team werkend via VPN, sprintten we om ze dienovereenkomstig bij te werken. Als het absenteïsme van agenten plotseling een probleem werd, werkten we samen met supervisors om het te corrigeren.  

Feit is echter dat al deze zaken zeer interactief en onderling afhankelijk zijn. En nu het stof een beetje is neergedaald, wordt het tijd dat we uitzoomen en onszelf een aantal belangrijke vragen stellen: hoe gaan onze huidige structuren, systemen en mensen met elkaar om, nu ze allemaal opnieuw zijn ingedeeld? Waar zijn synergieën? Waar zitten spanningen of hiaten? Hoe kunnen we een nieuw sociotechnisch evenwicht bereiken? 

Elke keer dat je je hoofd probeert te wikkelen rond een extreem complex en abstract concept en systeem, kan het gemakkelijk zijn om overweldigd te raken. Mijn advies? Als je begint met je mensen, kun je niet fout gaan.

Pas het systeem aan uw mensen aan, en uw mensen zullen zich aanpassen aan het systeem

Over het algemeen zijn callcentermedewerkers een vrij sociaal en extravert stel. Ze scheef jonger, gemiddeld 30 jaar oud in de VS en gewoon 26 in het VK. En als ze een baan hebben gekozen waarbij het allemaal draait om praten met mensen, zijn ze meestal het soort individuen dat echt regelmatig contact moet hebben met hun leeftijdsgenoten.

Zoals iedereen die met telefoons heeft gewerkt weet, is het iets wat je echt nodig hebt om je buddy apart te kunnen nemen in de kantine voor een kort gesprek - of het nu gaat om advies vragen, een grote overwinning delen of gewoon om uit te pakken en te resetten na een bijzonder moeilijk gesprek. afhangen van, vooral wanneer de angsten en het belvolume hoog oplopen. En nu is dat weg. 

Vraag uzelf dus als leider af: welke invloed heeft het wegnemen van al die tijd en ruimte voor sociale interactie op uw agenten, niet alleen emotioneel maar ook functioneel? Welke persoonlijkheidstypes presteren goed in de nieuwe afgelegen omgeving en welke hebben het moeilijk? Beschikt u over de tools en KPI's om daadwerkelijk te kunnen vertellen?

Als uw organisatie een persoonlijkheidsbeoordelingskader gebruikt zoals Myers-Briggs or CliftonStrengths van Gallup, dat kan een handig uitgangspunt zijn. Stuur een eenvoudige vragenlijst ter vergelijking met die beoordelingen - Hoe gelukkig ben je met thuiswerken? Heb jij alles wat je nodig hebt om succesvol te zijn terwijl je op afstand werkt? - en natuurlijk kun je ook veel leren door naar je standaard prestatie-KPI's te kijken. 

Overweeg van daaruit hoe u kunt reageren op veranderingen in technologie en processen. Bijvoorbeeld, misschien investeren in de juiste samenwerking of video vaardigheden zullen meer extraverte agenten helpen de sociale stimulans te krijgen die ze nodig hebben. Of misschien past u uw rekruteringsprofielen aan om de voorkeur te geven aan mensen die beter werken met minder toezicht over de schouder. 

Zoals ik al zei, begin bij de mensen en de andere onderdelen van het systeem zouden op hun plaats moeten vallen.

De 3 belangrijkste afhaalrestaurants

1. Overweeg sociotech bij het benaderen van WFH — Dit is het moment om een ​​alomvattend beeld te krijgen van de complexe onderlinge afhankelijkheden die de werkomgeving van uw contactcenters vormen, en aan te dringen op het bereiken van een nieuw evenwicht. 
2. Begin bij de menselijke en maatschappelijke impact — Of u nu persoonlijkheidsprofielen, prestatiestatistieken of werknemersenquêtes gebruikt, begrijp hoe de verschuiving uw mensen heeft beïnvloed en bouw van daaruit uw sociotech-strategie op.
3. Voer een POV (bewijs van waarde) uit op een cloud platform — Lifesize (en de meeste CCaaS-providers van hoge kwaliteit) bieden verschillende gratis licentie-opties. Dus als u nog niet all-in bent in de cloud, profiteer dan van een proof of concept in omgekeerde bullseye-stijl, bijvoorbeeld door te beginnen met drie agenten, dan 12, dan 60, om te experimenteren met hoe u uw tools kunt ontwikkelen om beter aan te sluiten bij de nieuwe sociotechnische realiteit van het WFH-contactcenter. 

Voor meer inzichten over het onderwerp, bekijk de volledige Livestream-aflevering van LinkedIn (opgenomen net voor Thanksgiving), "Alleen kalkoenen zorgen ervoor dat hun vertegenwoordigers teruggaan naar kantoor."

En als u soortgelijke onderwerpen wilt bespreken, stem dan af op de livestreamserie 'Customer Experience in the Cloud' met Valur Svansson, elke woensdag om 9 uur CT op de Levensgrote LinkedIn-pagina. Ga naar onze om eerdere afleveringen on-demand te bekijken Youtube kanaal.