Contactcenters worstelen nog steeds om manieren te vinden om thuiswerkers (WFH) te ondersteunen in het licht van het coronavirus en de zich snel verspreidende COVID-19-uitbraak. Deze overstap naar WFH is absoluut noodzakelijk voor de gezondheid van uw agenten, en de enige manier om dit snel en effectief te doen, op de lange termijn, is via een cloudoplossing.
Met die van Serenova CxEngage snelle respons programma kunnen contactcenters binnen 48 uur gebruikmaken van een cloudoplossing. Agenten kunnen vanuit de veiligheid van hun huis werken terwijl ze nog steeds de exponentiële toename van het belvolume in verschillende sectoren kunnen verwerken.
Serenova's CxEngage cloud contactcenter-oplossing gaat verder dan alleen het verplaatsen van agenten van een plaats in het contactcentrum naar een plaats in hun eigen huis. Het biedt tools en functies waarmee uw contactcentermedewerkers langdurig veilig en productief kunnen blijven werken. Hierdoor kunt u handhaven bedrijfscontinuïteit te midden van de COVID-19-crisis en daarna.
Een van die functies, CxEngage Scoreboard, biedt supervisors van contactcenters een tool om op afstand werkend personeel effectief te beheren door agenten gefocust en betrokken te houden. Dit helpt bij het leveren van positieve klantervaringen in deze tijd van stress en onzekerheid.
Een WFH-team leiden door onzekerheid
De overgang naar thuiswerken zal grote aanpassingen vergen voor agents en supervisors die gewend zijn om samen onder één dak te werken. Agenten zoeken responsief leiderschap en CxEngage Scoreboard kan helpen.
Realtime prestatiedashboards creëren een directe link van het uitvoerende niveau naar agenten. Deze dashboards geven vertrouwde prestatie-indicatoren weer die agenten informatie geven over hoe ze bijdragen aan de gezondheid en toekomst van het bedrijf. De analyses bieden een beter agent ervaring met een gevoel van controle over hun omgeving en zorgen ervoor dat ze zich zekerder voelen over de toekomst en hun eigen bijdragen.
De prestaties van een team op afstand beheren
Een personeelsbestand dat gewend is om persoonlijk feedback te ontvangen en te ontvangen, zal worstelen met het verlies van connectiviteit dat gepaard gaat met thuiswerken. Reguliere bijeenkomsten komen te vervallen. Toezichthouders kunnen niet langs de balie van een agent gaan met een snelle opmerking. Agenten kunnen een supervisor in hun kantoor niet opsporen of iemand afmelden voor onmiddellijke hulp.
CxEngage Scoreboard bevat geautomatiseerde coachingfuncties die deze uitdaging aankunnen. Deze tools waarschuwen supervisors wanneer de prestaties onder de doelen vallen die voor een agent zijn gesteld. Analytics vertellen supervisors precies waar een agent tekortschiet, zodat feedback is zowel tijdig als geïndividualiseerd.
Realtime, onmiddellijke en gepersonaliseerde koerscorrecties bouwen een bekwaam contactcenterteam op dat door consistentie een betere klantervaring kan bieden opleiding contactcenter, ongeacht waar ze zich bevinden, en ondanks een wereldwijde crisis.
Het verminderen van de tolisolatie neemt de gezondheid in beslag
Werknemersbetrokkenheid is al lang besproken in termen van kosten in verband met werving en behoud. Hoewel kosten nog steeds relevant zijn, speelt betrokkenheid een nog grotere rol in de gezondheid van uw personeel op de lange termijn terwijl u door deze wereldwijde crisis navigeert.
Agenten die het contactcentrum binnengingen, zitten nu thuis geïsoleerd. Misschien proberen ze te jongleren met de behoeften van een gezin naast het voldoen aan de verplichtingen van hun werk. Gecombineerd met de noodzaak om meer uren te werken vanwege het toegenomen belvolume, worstelen veel agenten om deze nieuwe werkstructuur in evenwicht te brengen met zorgen over het welzijn van het gezin en hun persoonlijke financiën.
Burn-out is een even reëel gevaar voor thuiswerkers zoals het is voor degenen die ter plaatse werken, en met hele gezinnen die wordt verteld thuis te blijven, neemt dat potentieel toe. Werknemers zijn niet langer in staat om werk en privéleven te scheiden. Het nieuws bedekt hen met precies datgene dat hen stress bezorgt, en de ontkoppeling van hun oude normaal heeft coping-mechanismen uit het raam gegooid.
Organisaties die geen manier kunnen vinden om werknemers te helpen bij het navigeren door de spanningen geassocieerd met plotselinge isolatie zullen geconfronteerd worden met meer verloop, slechte klanttevredenheid of beide. En in sommige sectoren zal dit catastrofale gevolgen hebben voor zowel klanten als het bedrijf. Het is nu, meer dan ooit, cruciaal om manieren te vinden om agenten betrokken en gemotiveerd te houden.
Een extern personeelsbestand verbinden
Het is belangrijk om agenten te helpen zich te concentreren op het gedrag dat tot succes leidt. Door realtime prestatiedashboards in CxEngage Scoreboard te gebruiken, kunnen managers en supervisors de prestaties van agenten vergelijken om de impact van veranderende omstandigheden op gevestigde statistieken te zien. Aanpassingen kunnen waar nodig onmiddellijk worden aangebracht, waardoor medewerkers op afstand gerustgesteld en verbonden blijven, terwijl ze productief blijven.
Gamification is een andere manier om agenten gemotiveerd en betrokken te houden. De gamification-tools in CxEngage Scoreboard betrekken agenten op vrijwel dezelfde manier als een videogame of sociale media. Agenten zien hoe hun prestaties zich verhouden tot die van anderen en passen zich dienovereenkomstig aan. Competitie, aanpasbare avatars en taakfocus helpen agenten om een flow in hun werk te vinden, wat zorgt voor blijvende voldoening en betrokkenheid.
Berichtentools stellen agenten in staat met elkaar te chatten, en hoewel het niet hetzelfde is als vergaderen in de pauzeruimte, kan het het gevoel van isolatie verminderen en het welzijn van uw thuiswerkers verbeteren, terwijl een positieve klantervaring behouden blijft en bedrijfscontinuïteit.
Het lijdt geen twijfel dat de veiligheid van uw personeel een verschuiving naar een cloudgebaseerde contactcenteroplossing noodzakelijk maakt. Maar de verandering zal een nieuwe reeks uitdagingen voor uw organisatie creëren. Tools zoals CxEngage Scoreboard kunnen u helpen de storm te doorstaan en een sterkere organisatie op te bouwen met betrokken agenten die klaar staan om nu en ver na COVID-19 een uitzonderlijke klantervaring te bieden, ongeacht of ze weer in uw contactcenter zijn of vanuit huis werken.
