Sinds 1991, Digicom heeft meer dan 5,000 bedrijven ondersteund met essentiële communicatiediensten vanuit het hoofdkantoor in Toronto, Canada. Met diensten variërend van kant-en-klare technische installaties tot end-to-end communicatieoplossingen op ondernemingsniveau, heeft het bedrijf een schat aan ervaring in het hand in hand werken met 's werelds grootste organisaties om hun teams verbonden te houden en bedrijven soepel te laten draaien.
We spraken onlangs met Boris Koechlin, president van Digitcom, om meer te weten te komen over de communicatie-uitdagingen waarmee zijn team en klanten worden geconfronteerd als gevolg van de snelle verspreiding van het coronavirus, evenals zijn advies aan bedrijfsleiders die plotseling volledig externe teams leiden. De heer Koechlin deelde ook zijn visie op waarom videoconferentie oplossingen zoals Lifesize en contactcenteroplossingen in de cloud zullen een cruciale rol spelen nu de economieën van de wereld weer opengaan en bedrijven proberen terug te keren naar een versie van normaal.
Afschrift
Opmerking: het transcript is voor de duidelijkheid bewerkt
John Yarbrough:
Goedemorgen iedereen. Dit is John van Lifesize. Ik ben hier met een speciale gast, Boris Koechlin, de president van Digitcom. Hoi Boris. Hoe gaat het met je vandaag?
Boris Köchlin:
Uitstekend, Joh. Ik ben echt blij om hier vanmorgen bij je te zijn.
John Yarbrough:
Nou, ik waardeer de tijd. Bedankt dat je het doet. Ik weet dat iedereen op dit moment in het nieuwe normaal zit, met andere werkschema's en er gebeurt veel, dus we stellen het op prijs dat je tijd vrijmaakt voor het gesprek. Ik begin met u te vragen waar u vandaag bent. Van waar kom je bij ons?
Boris Köchlin:
Ik kom met je mee vanuit een thuiskantoor in Brooklyn, Ontario, ongeveer een uur ten noordoosten van het centrum van Toronto, en het sneeuwde vanmorgen, wat een beetje deprimerend was.
John Yarbrough:
Ik denk dat het 90 graden is in Austin; we zijn nu misschien jaloers op elkaars weer.
Boris Köchlin:
Nou, nu we videoconferenties hebben geregeld, moeten we uitzoeken hoe we dat weer kunnen teleporteren.
John Yarbrough:
Vertel ons iets over hoe het met je gaat, persoonlijk. Hoe is het met jou en je team sinds de verschuiving naar werken op afstand?
Boris Köchlin:
Het zijn zeker een paar interessante weken geweest. Ik was ongeveer anderhalve week geleden in gesprek met een mentor van mij. Hij vroeg me hoe het ging. Ik suggereerde dat dit een geweldig teambuildingevenement was dat de wereld voor ons had neergezet. Het heeft ons zeker de kans gegeven om alles te vergeten wat we dachten te weten over hoe we ons bedrijf moesten runnen en dat opnieuw uit te vinden.
Tot de kern van uw vraag: "hoe gaat het met het team?" Het team is zo goed als ze zouden kunnen zijn. Ik ben ongelooflijk trots op de manier waarop het team een zeer uitdagende overgang heeft kunnen maken en de uitdaging is aangegaan, en ik weet zeker dat we een beetje zullen praten over enkele van de tools die we hebben gebruikt om dat te bereiken . Maar in de eerste plaats, begin en einde, het gaat om de mensen en het team houdt goed stand. Ze steunen elkaar op een geweldige manier.
John Yarbrough:
Ja, dat is geweldig om te horen. We ervaren hetzelfde. Die relaties gaan nu ver. Dus doe een stap terug en vertel ons iets over Digitcom. Vertel eens, wanneer is het bedrijf opgericht? Wat is het primaire doel van de organisatie? Vertel me iets over de diensten die u uw klanten aanbiedt.
Boris Köchlin:
Zeker. Digitcom werd in 1991 opgericht door Jeff Wiener. Jeff begon het bedrijf - het is een van die geweldige verhalen - vanuit de kofferbak van zijn auto. Voicemail was nog in de kinderschoenen en Jeff verkocht de voicemail aan organisaties. Zoals zoveel ondernemersverhalen, groeide het. Jeff huurde iemand in, en toen huurde hij iemand anders in. Daarna werkten ze vanuit een garage en vervolgens een klein kantoor, en het bedrijf ging door.
In de kern is Digitcom opgericht als een telefonie- en interconnectienetwerk, voornamelijk voor Nortel en Avaya. We hebben in de loop der jaren wat Mitel-werk gedaan, ShoreTel, spelend in het traditionele middensegment van de spraakmarkt, zou ik zeggen, en dat bleef zo tot begin 2010, 2011. Dit is lang voordat ik bij de organisatie kwam, maar op die tijd zag de eigendomsgroep dat voice-over IP en alles wat met IP te maken had behoorlijk transformerend zou zijn voor onze branche.
Digitcom kreeg zijn eigen switch en we werden een voice-over IP-operator. We bedienen Canada nu nationaal voor spraakdiensten, lokale toegangsdiensten, en aangezien het bedrijf de afgelopen jaren is veranderd en gegroeid, hebben we een AV-samenwerking toegevoegd. Daar hebben we de mensen van Lifesize leren kennen.
John Yarbrough:
Dus, kijkend naar uw website, heeft Digitcom eigenlijk een heel breed aanbod. Het gaat niet alleen om videoconferenties en samenwerking, die ons bij Lifesize natuurlijk na aan het hart liggen, maar ook om contactcenters, iets dat zeer relevant is voor ons nieuwe, grotere, gecombineerde bedrijf dat voortvloeit uit onze fusie met Serenova. Ook traditionele telecommunicatiediensten, zowel op locatie als in de cloud. Hoe put je nu uit dat erfgoed en die expertise? Hoe helpt dat u in uw gesprekken die u op dit moment met uw klanten voert?
Boris Köchlin:
Er zijn ontzettend veel gesprekken met klanten, ironisch genoeg, die nu beginnen met 'We herinneren ons nog dat je ons vertelde over al die mooie functies. Hoe snel kun je ze inschakelen?”, of het nu gaat om contactcenteractiviteiten of gewoon om in contact te staan met je klanten. Niet alleen Digicom werd uitgedaagd door de actualiteit. Al onze klanten waren dat, en we hebben kunnen putten uit zowel onze eigen real-time ervaring als het delen van ervaringen tussen onze klanten over hoe we bedrijfsprocessen opnieuw uitvinden, hoe we mensen naar thuiskantoren duwen, waar ze kunnen veilig werken en hen vervolgens in staat stellen met veel van dezelfde tools die ze op kantoor zouden hebben.
Ik zou zeggen, technisch gezien is dit al een aantal jaren mogelijk. Het zijn echt actuele gebeurtenissen die de hand hebben gedwongen en ons op de een of andere manier in staat hebben gesteld om de dingen te proberen die waarschijnlijk moeilijker zijn dan het aanzetten van de technologie, en dat is het transformeren van de cultuur van uw bedrijf van bakstenen en mortel naar een cultuur van werken op afstand.
John Yarbrough:
Ja. Een van de dingen waar ik benieuwd naar was of je iets meer over zou kunnen zeggen, zijn de organisaties waarmee je werkt, die, zoals je al zei, een middelgrote tot grote organisatie is. Verandering gebeurt niet zomaar van de ene op de andere dag bij een organisatie die zo groot of complex is. Kunt u iets vertellen over het gesprek, enkele van de specifieke gesprekken die u voert met deze organisaties? Wat zijn de aard van de vragen die ze u en uw team stellen, en waar vragen ze om uw hulp?
Boris Köchlin:
We putten voor een groot deel uit onze eigen ervaring en delen die in de eerste plaats met onze klanten. Voor Digitcom was Digitcom geen thuiswerkbedrijf. Het zat niet in het DNA van de organisatie. 90% van ons personeel ging elke ochtend naar kantoor, en toen we COVID zagen aankomen en het bijna onvermijdelijk werd dat we moesten nadenken over een verandering, was vroeg beginnen een deel van het antwoord.
We organiseerden heel snel de teams, lieten ze plannen maken voor hoe we mensen naar huis zouden gaan verplaatsen, en voordat het een lockdown of een mandaat werd, begonnen we die principes te testen. We hebben delen van teams meegenomen en naar huis gestuurd, met de bedoeling wat glas te breken. We wisten dat we niet alles hadden kunnen bedenken. Maar het goede nieuws is dat we die kans hebben gehad om te experimenteren en het een aantal weken te proberen voordat we volledig thuiswerk-modus kregen.
Het andere waar we ontzettend veel aan moesten denken, waren de mensen zelf. Ik blijf op dat thema terugkomen. Mensen zijn gewoontedieren. 'S Ochtends sta je op, stap je in de bus of stap je in je auto, of loop je door Tim Horton's of Starbucks, afhankelijk van waar je vandaan komt, haal je koffie en ga je naar kantoor. Die routine hoort bij je dag. Het maakt deel uit van je DNA. Aan het einde van de dag stapt u op dezelfde manier in uw auto en denkt u na over de gebeurtenissen van de dag op weg naar huis of in de bus of hoe u ook heen en weer rijdt van uw werk.
Bij Digitcom vonden we het ongelooflijk belangrijk, en ons advies aan onze klanten is dat het ongelooflijk belangrijk is om na te denken over die dingen waar je in het verleden niet aan dacht. Hoe repliceer je het begin en het einde van de dag? Dus in ons geval, en ons bedrijf was zoals veel bedrijven, kon je mensen vinden die dachten dat we te veel vergaderingen hadden. Maar om de dag te kunnen repliceren, om de psychologie te kunnen repliceren, het gevoel van een dag werken, hebben we het aantal vergaderingen dat we hebben verviervoudigd. Elke ochtend komt elk team samen op een Lifesize videobrug, trapt de ochtend af, deelt verhalen van de dag ervoor, neemt hun to-do's voor de dag door, waar ze hulp bij nodig hebben, en stelt een aantal doelen, niet voor de volgende week, niet voor de volgende maand, maar voor de komende acht uur.
Elke middag komt elk team weer bij elkaar op een Lifesize brug. We schudden eigenlijk het zout en de peper een beetje en zetten de servicemensen op dat moment samen met de verkopers, gewoon om de telefoontjes aan het eind van de dag door elkaar te halen, en we denken na: "Wat hebben we gedaan in de loop van de dag? Wat gaan we morgen doen? Wat werkte? Wat niet?”
Voor een persoon is de feedback van het personeel dat ze nog nooit zo hecht zijn geweest als nu, en het is het resultaat van de gedwongen interactie, als je wilt, dat is niet geweest ... Als ik het heb over gedwongen, is het niet een moeilijke zet geweest. Mensen hebben het echt omarmd. We zijn allemaal thuis. We zijn allemaal wezens van mensen. We willen gezelschap en mensen kijken uit naar deze telefoontjes.
We hebben ook ons best gedaan om andere dingen na te bootsen waar u op kantoor niet op let, maar die deel uitmaken van het naar kantoor gaan. De meesten van ons hebben plezier als we naar kantoor gaan. We communiceren met onze leeftijdsgenoten. We halen kleine grapjes uit. Dus hoe maak je dat op afstand opnieuw? Nou, je hebt wedstrijden en je hebt plezier.
Nogmaals, Lifesize is absoluut briljant geweest om ons te helpen dat voor elkaar te krijgen. Niet alleen bij onze eigen organisatie, maar ook bij een aantal van onze klanten en leveranciers is onze kroegavond op vrijdagmiddag al een beetje legendarisch geworden. Elke vrijdag arriveren er steeds meer mensen om 4 uur. We gebruiken een online tool genaamd Kahoot, kahoot.it. Ik zou het zeker aanraden.
Het marketingteam stelt een reeks trivia-vragen samen. Iedereen wordt aangemoedigd om een cocktail mee te nemen. Ik hoop dat ik het goed vind om te zeggen, en we hebben veel plezier. Vorige week hadden we vier leveranciers, waaronder Lifesize, die partners van ons zijn. We hadden verschillende klanten bij ons. We hadden onze aandeelhouders van Pine Hill Equity bij ons, en enkele familieleden kwamen langs. Het was gewoon heel leuk. Dus de technologie gebruiken om mensen daadwerkelijk dichter bij elkaar te brengen dan ze waarschijnlijk waren toen ze op kantoor waren.
John Yarbrough:
Ik moet een manier vinden om een uitnodiging te krijgen voor deze trivia night slash cocktailparty. Maar dat laten we voorlopig achterwege.
John Yarbrough:
Geweldig. U hebt een aantal dingen aangeroerd die voor uw organisatie werken, of het nu een nieuwe manier is om elke ochtend samen te werken en aan het eind van de dag de behaalde resultaten samen te vatten, samenwerking binnen en tussen teams aan te moedigen, misschien groepen samen te stellen die dat niet doen doorgaans even vaak met elkaar omgaan. Zijn er uitdagingen geweest, iets dat moeilijker voor u was om te repliceren toen u bent overgestapt van deze cultuur op kantoor naar een cultuur van werken op afstand?
Boris Köchlin:
Ik weet dat het antwoord daarop ja moet zijn. Nogmaals, het was een interessant avontuur voor ons. Naast het cultureel veranderen van de organisatie, de business waarin we actief zijn, de business waarin jij actief bent, hebben we het geluk dat we nu een verschil kunnen maken. Het is dankzij organisaties als Digitcom en Lifesize dat delen van de economie blijven rollen, en dat trof de organisatie ongelooflijk hard.
In de eerste drie weken dat we vanuit huis werkten, en nogmaals, we onderstrepen dat dit de eerste keer was dat dit bedrijf ooit vanuit huis werkte, zagen we een toename van 300% in het aantal tickets dat we voor onze klanten bedienden. Dat overrompelde onze helpdesk. De vraag werd al snel: "Hoe verlengen we het?" Nogmaals, we wendden ons tot de technologie en de mogelijkheid die we hadden om anders te denken. We hebben het financiële team toegevoegd aan de serviceweergave. We hebben het verkoopteam toegevoegd aan de serviceweergave.
Als iemand belde en zei: "Mijn externe kantooroplossing werkt niet zoals het hoort", en als ze bij een verkoper kwamen, was dat niet noodzakelijkerwijs de oplossing, hoewel onze jongens behoorlijk goed zijn met trucs en tips , maar het betekende dat ze een live antwoord kregen.
Terwijl we ons een weg baanden door een ongekend aantal tickets, problemen, upgrades, waren we opnieuw in staat om een probleem aan te pakken dat slechts een klein aantal teamleden verpletterde en dat zeer dynamisch over het hele team verspreidde. het van een probleem naar iets dat het team vandaag viert. Verkoop is nu veel empathischer voor de serviceafdeling en de serviceafdeling denkt nu veel meer aan de verkoopafdeling dan in het verleden.
Dus absoluut. Dat was een uitdaging. Het was een uitdaging die we ontmoetten met mensen in de technologie. Het resultaat daarvan is, schatten we, plus of min, dat meer dan 7,000 telewerkers de afgelopen drie weken door Digitcom zijn ingeschakeld. Dat zijn 7,000 mensen die vanuit huis kunnen werken die niet thuis hadden kunnen werken als we niet de capaciteit hadden gehad om al die diensten te leveren.
John Yarbrough:
Dat is ongelooflijk. Ja. Ook in zo'n korte tijd. Nu we beginnen af te ronden, zal ik een paar vragen stellen over de gesprekken die je voert. Nogmaals, ik erken dat Digitcom en u in het bijzonder, vanwege uw langdurige ervaring in deze branche en als een organisatie die wordt gezien als een expert op dit gebied, u klanten bedient die zo divers zijn als investeringsgroepen tot cosmeticabedrijven, detailhandelaren . Als ze je vragen: "Boris, hoe zorg ik voor de tools, de technologie voor mijn werknemers om succesvol te zijn, om ze in staat te stellen productief te blijven?", wat zijn dan je afscheidswoorden van advies aan organisaties die leven dit in realtime en deze keuzes vandaag moeten maken?
Boris Köchlin:
Wees niet verlegen over de camera; monteer de camera hoog. Dat is een advies dat iemand me lang geleden gaf.
Experiment. Gebruik deze kans om anders te denken. Omarm het feit dat alles wat je dacht te weten over hoe we werk gedaan krijgen, in de lucht wordt gegooid. Je hebt het niet gedaan. We hebben het niet gedaan. De overheid deed het niet. Het is gewoon gebeurd. Je zou er tegen kunnen vechten, of je zou ermee kunnen rennen.
In ons geval denk ik aan Pine Hill Capital. Pine Hill Capital, een traditionele private-equityfirma, deed het meeste werk in restaurants en aan de telefoon. Sinds COVID is gebeurd, zijn ze zich terdege bewust van onze relatie met Lifesize. Ze zijn een beetje Lifesize-vriendelijk geworden in hun interacties met ons. Ze hebben nu een Lifesize-brugnummer op al hun visitekaartjes, op al hun e-mailhandtekeningen, en de feedback van Pine Hill Capital is dat al hun vergaderingen, die op dit moment verrassend actief zijn, ondanks wat er gaande is in de wereld, zijn alles gebeurt op video. Hun feedback is: "Dit zijn veel betere vergaderingen dan we ooit in het verleden hebben gehad." Ik bedoel, degenen onder ons die tijd in de video-industrie hebben gehad, begrijpen dat het misschien spreektaal is, maar een beeld zegt meer dan duizend woorden.
Boris Köchlin:
Ik denk aan onze klanten. Je zou echt kunnen zeggen dat de eerste drie, vier weken van COVID paniek is. Dat was het echt. Het was paniekaankopen. Het was: “De enige manier waarop we ons bedrijf open kunnen houden, is door iedereen naar huis te krijgen. Hoe snel kun jij ons daarbij helpen?” We gaan nu goed over in de gesprekken met onze klanten over het leven na COVID. Wat hebben we geleerd en wat zijn de aannames die we opzij kunnen zetten over hoe zaken worden gedaan en opnieuw kunnen nadenken?
Niemand verwacht dat er met een toverstaf over de wereld wordt gezwaaid, en COVID is gewoon weg. We zullen hier uit moeten komen met een paar poorten. Als ik denk aan onze retailklanten, het hele idee van omnichannel, wat geen nieuw idee is, nogmaals, Serenova is daar een goed voorbeeld van, nu diep in gesprek met een aantal retailers over hoe we video mogelijk maken in hun showrooms? Hoe breiden we die mogelijkheid uit om een winkelervaring te creëren voor een consument die thuis is? We zijn daar betrokken bij een aantal ongelooflijk creatieve gesprekken waarvan ik denk dat het niet alleen antwoorden voor COVID zullen zijn - het zullen antwoorden zijn voor nieuwe manieren om in de toekomst zaken te doen.
John Yarbrough:
Ik hou daarvan. Ik hou van het thema van bedrijven die experimenteren en echt profiteren van een vreselijke situatie, iets dat ons allemaal is opgedrongen, maar het echt zien als een kans om te evolueren en vervolgens dingen over te dragen die in het verleden misschien moeilijker waren om voor elkaar te krijgen .
Nou, Boris, nogmaals bedankt voor je tijd, en namens ons allemaal bij Lifesize en Serenova, bedankt voor het werk dat jij en je team doen om je klanten te helpen het beste uit deze situatie te halen. We kijken ernaar uit om in de toekomst weer met je te praten.
Boris Köchlin:
Dank je wel.
