Zorgt klantenservice ervoor dat u zich krachtig, geïnspireerd, verlicht en opgetogen voelt? Zo niet... dan zou dat merk het beter kunnen doen

Wat maakt de moment? Weet je, op het moment dat je 'het gewoon weet'. Dat magische moment dat je knock-out slaat met de wetenschap dat de persoon was met wie je zou trouwen, dat de perfecte baan op het perfecte moment was, of dat het merk was waarmee je voor altijd zaken zou doen.

Dat moment treft ons allemaal anders, en de effecten van dat moment kunnen verschillen. Vanuit het oogpunt van klantenservice is de enige gemeenschappelijke factor het belang van het vinden van "dat moment" voor elke klant en het maximaliseren ervan om de ultieme klantervaring te creëren. LiveOps werkte onlangs samen met ICMI om een ​​onderzoek uit te voeren naar hoe merken 'Own the Moments' kunnen zijn. Resultaten werden gedeeld in een webinar Op februari 26.

Elk merk gaat natuurlijk anders om met zijn klantinteracties, want elk merk is anders. Maar er moet een overeenkomst zijn in de manier waarop verschillende contactcentermedewerkers van hetzelfde merk omgaan met klantervaringen. Dit onderzoek toonde aan dat veel merken, in plaats van momenten voor klanten te creëren om te onthouden, momenten creëren die klanten willen vergeten.

Het doel van elke klantinteractie moet een tevreden klant zijn die zijn of haar vraag heeft beantwoord, probleem heeft opgelost of bestelling heeft geplaatst. Hoe gemakkelijker merken die interacties voor hun klanten kunnen maken, hoe beter. Geen enkele klant wil herhaaldelijk bellen en met verschillende mensen praten, het verhaal elke keer herhalen, om een ​​probleem op te lossen. Agenten moeten een klant de eerste keer kunnen helpen, of dat nu betekent dat ze toegang moeten krijgen tot realtime interactiegegevens, alles moeten doen om een ​​vervangend product te vinden of een korting moeten aanbieden voor de moeite van de klant.

Uit het onderzoek van ICMI bleek dat de eerste interactie die een klant heeft met een agent de grootste impact heeft op de klantervaring. Maar een meerderheid van de ondervraagde organisaties gaf toe dat het moeilijk is voor hun eerstelijnsagenten om klanten tevreden te stellen. Waarom? Het kan een technologisch probleem zijn, een opleidingsprobleem of een intern probleem. Hoe dan ook, die klanten zijn niet tevreden na hun interacties met die merken en komen in de toekomst mogelijk niet meer terug.

Het onderzoek belichtte ook enkele eenvoudige stappen om de algehele klantervaring te verbeteren. Dat zijn momenten om klanten sterker te maken, te inspireren, te excelleren, te verlichten en te verrassen. De afhaalrestaurants:

– Agenten moeten bevoegd zijn om klanten te helpen.

– Agenten moeten worden gewaardeerd voor hun bijdragen aan klanttevredenheid en klantbehoud. Tevreden agenten = Tevreden klanten.

– Agenten moeten toegang hebben tot real-time informatie via een geïntegreerde desktop, real-time schermpop-ups of andere technologieën.

– Merken moeten klanttevredenheid meten als dat element echt belangrijk is om het succes van het merk te meten.

– Merken moeten ernaar streven het leven van klanten gemakkelijker te maken door met hen te communiceren waar en wanneer ze dat willen, zelfs als dat betekent dat er nieuwe tools en technologieën aan de gereedschapskist van agenten moeten worden toegevoegd.

We leven in het tijdperk van de klant. Merken moeten hun klantenservice, marketing en productontwikkelingsprocessen aanpassen om aan de behoeften van de klant te voldoen, of klanten kunnen hun stem gebruiken om het merk te laten zinken. Contactcenters zijn vaak de eerste interactie die een klant heeft met een merk (naast het bezoeken van een website of social media-kanaal) en die interactie kan de relatie maken of breken.

Er waren veel interessante goudklompjes uit deze enquête en ik zal in toekomstige berichten meer over dit onderzoek delen. Kijk ondertussen naar de webinar opname als u geïnteresseerd bent in het horen van de details.

 Afbeelding met dank aan 89studio op FreeDigitalPhotos.net.