Het leveren van uitzonderlijke klantenservice vereist dat alles goed gaat. Het gaat er niet om dat je één ding goed doet. Er zijn talloze kleine dingen voor nodig die samenwerken, zoals we hebben geleerd tijdens de covid-19-pandemie toen callcentermedewerkers overgingen op werk vanuit callcenters aan huis.

Bedrijven hebben niet alleen een systeem nodig om vragen of zorgen van klanten efficiënt aan te pakken, ze hebben ook een mechanisme nodig om dit te waarborgen contactcenter agenten voldoende bandbreedte en kennis hebben om hen zo snel mogelijk te helpen, dus de juiste tools binnen handbereik hebben.

Gelukkig zijn er callcentertechnologieën die speciaal zijn ontwikkeld om deze uitdaging aan te gaan.

 

Wat is een automatische oproepverdeler?

Een Automatic Call Distributeur (ACD) is een telefoniesysteem dat inkomende oproepen ontvangt, deze oproepen categoriseert op basis van vooraf ingestelde voorwaarden en de oproep doorverbindt naar de meest gekwalificeerde agent of het meest gekwalificeerde team om het probleem op te lossen. Doorgaans wordt een ACD-systeem gebruikt door bedrijven met een groot aantal telefoontjes, zoals bedrijven die gespecialiseerd zijn in verkoop- of ondersteuningsfuncties.

Het primaire doel van een ACD is ervoor te zorgen dat oproepen worden doorverbonden met de juiste agent of klantervaringsmedewerkers met de vaardigheden om elke beller te helpen op basis van hun specifieke behoeften. ACD-automatisering doorzoekt omnichannel callcenters om de juiste agent aan de juiste vraag te koppelen.

Hoe werkt een ACD?

1. Een steunpunt kiest een gespreksdistributiemethode

De eerste stap bij het opzetten van een oproeprouteringssysteem is bepalen hoe oproepen worden toegewezen. Populaire distributiemethoden zijn vaste volgorde (routeren naar de volgende beschikbare agent totdat iemand opneemt), gelijktijdige distributie (elke beschikbare agent tegelijkertijd bellen), op tijd gebaseerde routering (teamleden bepalen hun eigen werktijden) en spreektijd voor agenten ( gesprekken gaan naar de minst actieve agent).

2. Inkomende oproepen komen binnen

Zodra een callcenter zijn routeringsstrategie heeft gekozen en telefoonlijnen actief zijn, zullen inkomende oproepen binnenkomen. Met behulp van het toegewezen routeringsalgoritme houdt de ACD rekening met het telefoonnummer, het verkeersvolume, de wachttijden in de wachtrij, het tijdstip van de dag en de essentiële afdeling aan de ontvangende kant van de oproep.

3. Een beller krijgt opties voor wat hij nodig heeft

met interactieve voice response (IVR) technologie ingebakken in de ACD, kunnen bellers informatie van een telefoonsysteem verkrijgen zonder de hulp van een traditionele telefoniste. De IVR gebruikt gesproken prompts om bellers instructies en menu-opties te geven, en vervolgens kunnen bellers met behulp van een combinatie van aanraakgeluiden en spraakinvoer aangeven wat ze nodig hebben.

4. De ACD stuurt de oproep door naar de agent die het beste bij het gekozen model past

Nadat de beller heeft aangegeven waar hij hulp bij nodig heeft, werkt de ACD samen met de IVR om de oproep naar de juiste agent te leiden. Op basis van het gekozen model van het callcenter kan de beller elke beschikbare agent tegelijkertijd bellen, of mogelijk worden doorverbonden met de persoon met de langste inactieve periode tussen oproepen.

5. De juiste agent neemt de oproep aan en lost het probleem op

Nadat het gesprek is doorverbonden, zal de agent de klant beantwoorden en met hem samenwerken totdat het probleem is opgelost. In deze use case fungeert de geautomatiseerde gespreksdistributeur als intermediair tussen de klant en het bedrijf, waarbij de intentie van de klant wordt afgestemd op de beschikbare middelen om de best mogelijke en meest efficiënte klantenservice-ervaring te bieden.

 

Hoe ACD-systemen bedrijven helpen hun ondersteuning op te schalen

Voor bedrijven met ambitieuze groeidoelstellingen en de wens om topprestaties te leveren, is een ACD-systeem een ​​waardevol hulpmiddel om u naar het volgende niveau te brengen. Het opnemen van een ACD in de dagelijkse bedrijfsvoering kan een aantal operationele efficiënties opleveren en CX-leiders helpen betere resultaten te behalen in klantenondersteuning van het callcenter en verder. Hieronder vindt u enkele van de meest voorkomende voordelen.

Beter verdeelde belvolumes

Door een ACD te gebruiken, kunnen bedrijven een overweldigend aantal oproepen in een handomdraai omzetten in een overzichtelijke wachtrij. Het ACD-systeem kan grote belvolumes beheren en deze gesprekken veel effectiever verdelen dan welk team dan ook kan, waardoor de klantenservice omhoog gaat in plaats van weg te zinken onder het gewicht van zoveel vragen.

Geautomatiseerde antwoorden voor veel bellers

Dankzij IVR ontvangen bellers niet alleen een begroeting en audio-instructies van de virtuele operator, maar hebben ze mogelijk ook toegang tot geautomatiseerde antwoorden. Vooral bij vragen over kantooruren of een rekeningsaldo kan een IVR klanten gemakkelijk helpen zonder dat ze een agent nodig hebben voor een antwoord.

Snellere oplostijden

Wanneer u goed verspreide oproepen combineert met geautomatiseerde antwoorden, profiteert u ook van snellere oplossingstijden. Een ACD-systeem maakt het hele telefoonproces zo naadloos dat u waarschijnlijk over de hele linie verbeteringen zult zien. En snellere oplossingen vertalen zich onvermijdelijk in een grotere klanttevredenheid en een sterker, meer gesynchroniseerd ondersteuningsteam.

Waarom callcenters en andere bedrijven gewoonlijk ACD-systemen nodig hebben

De basisfilosofie van klantenservice is eenvoudig: beantwoord de telefoon en los het probleem op. Maar wanneer klanten zich niet aan kantooruren houden of het callcenter in één keer overspoelen, uitstekende service verlenen wordt wat uitdagender. Gelukkig kan een ACD uw bedrijf helpen om aan deze behoeften en meer te voldoen.

Veel belverkeer

Een ACD helpt bij veel belverkeer omdat het ervoor zorgt dat het gesprek de eerste keer correct wordt doorverbonden, in plaats van tussen meerdere mensen te worden door elkaar geschud voordat de juiste agent is gevonden. Veel belverkeer kan ervoor zorgen dat klanten gefrustreerd raken, maar aangezien ACD's helpen bij een sneller proces, verminderen ze die frustratie en stellen bellers in staat om verder te gaan met hun dag.

Agenten zijn niet in de buurt (buiten werkuren)

Hoewel sommige contactcenters de klok rond werken, doen veel dat niet. Als een klant belt terwijl er niemand in de buurt is, kan de ACD (via de IVR) bepaalde geautomatiseerde antwoorden meteen aanbieden, in plaats van dat ze moeten wachten om de volgende werkdag terug te bellen.

Meerdere contactcenter locaties

Voor bedrijven die toezicht houden op meerdere callcenters, is een ACD-systeem een ​​ongelooflijk belangrijke troef. Of uw contactcenterlocaties nu binnenlands, internationaal of beide zijn, het ACD kan ervoor zorgen dat klanten de beste vertegenwoordiger bereiken om hun probleem op te lossen.

5 functies die u krijgt met een ACD-systeem

Als klantenservice een prioriteit is voor uw bedrijf, moet investeren in een geautomatiseerde oproepdistributeur ook prioriteit hebben. Met alleen een basistelefoonsysteem kan uw team het volume aan oproepen niet aan, en in een aanzienlijk langzamer tempo. Maar met een ACD kan het afhandelen van talloze telefoontjes en het aanpakken van een verscheidenheid aan problemen probleemloos verlopen.

1. Oproeproutering

Zoals eerder vermeld, zijn er een aantal manieren om oproepen via een ACD-systeem te routeren, en net zo veel redenen waarom een ​​bedrijf de ene distributiemethode verkiest boven de andere. De mogelijkheid om uw routeringsstrategie volledig aan te passen, maakt het voor uw bedrijf mogelijk om het meest intuïtieve, krachtige platform te creëren dat aan uw specifieke behoeften voldoet.

2. Geautomatiseerde terugbelverzoeken

Wanneer u een ACD gebruikt, zorg er dan voor dat u een alternatief biedt voor klanten die geen bericht willen achterlaten of niet langer in de wacht kunnen staan. Door automatische terugbelacties van de eerstvolgende beschikbare agent aan te bieden, kunnen bellers het gevoel hebben dat ze de controle hebben over hun favoriete manier om contact op te nemen.

3. Oproepwachtrij

Alle ACD's hebben het potentieel om wachtrijen te organiseren, en sommige kunnen zelfs de lengte van wachtrijwachttijden inschatten. En om wachten in de wacht nog minder pijnlijk te maken, kunt u indien nodig gepersonaliseerde opties opnemen om op een andere manier met een agent in contact te komen.

4. IVR met slimme directory

Aangezien de IVR de eerste stem is die uw bellers horen, kunt u hun eerste indruk positief maken door een slimme telefoonlijst te gebruiken. Met deze functie kunt u bellers doorverbinden met gespecialiseerde teams met de juiste vaardigheden om hun problemen aan te pakken. Telefoongesprekken kunnen worden gesorteerd op taal (Engels, Spaans, enz.) of op individuele afdelingen.

5. Integratie met CRM

Een ander geweldig kenmerk van ACD-systemen is de mogelijkheid tot integratie met andere zakelijke software, zoals Customer Relationship Management (CRM). Deze integratie verbindt uw callcenter met een grotere klantenservicestrategie en bespaart ook veel tijd bij het invoeren van gegevens, dankzij de automatische koppeling van oproepnotities en opnames tussen de ACD en CRM.

Wie profiteert van ACD-systemen?

Zoals beschreven in dit verslag van 2018, complexiteit en verwarring binnen callcenters hebben niet alleen invloed op de algehele klantervaring, maar ook op uw bedrijfsresultaten. Maar door een ACD op te nemen in uw bedrijfsmodel, zijn die er wel talloze mensen en processen die hiervan profiteren.

1. Callcenters

Callcenters zijn wellicht de meest voor de hand liggende begunstigden van automatische oproepdistributeurs, aangezien daar de oproepen daadwerkelijk worden afgehandeld. Deze systemen nemen het zware werk uit de routering, om een ​​vlottere, aangenamere ervaring te creëren voor degenen die aan de telefoon werken.

2. Verkoopafdelingen

Evenzo erkennen verkoopafdelingen de positieve impact van ACD's en hun geweldige vermogen om klanten snel en professioneel van dienst te zijn. ACD-systemen houden de zaken georganiseerd in plaats van overweldigd, waardoor de valkuilen van achterstallige oproepen en ontevreden klanten worden vermeden.

3. Klanten

Over klanten gesproken, ook zij hebben veel baat bij bedrijven die een ACD-systeem gebruiken. Klanten besparen tijd, energie en moeite bij het zoeken naar een antwoord op hun vraag of een oplossing voor hun probleem, en die dingen in hun zak steken is echt van onschatbare waarde.

Conclusie

Te vaak merken bedrijven dat ze meer inkomende oproepen hebben dan hun agenten aankunnen, en dat ze geen geschikte technologie hebben om de situatie te verhelpen. Maar met automatische oproepdistributie kunnen bedrijven gemakkelijk voor de telefoons en hun klanten zorgen.

Onze cloud contactcenter oplossing, CxEngage, biedt een uitgebreide reeks contactcentertechnologieën, waaronder ACD, IVR, telefonie-integratie (CTI), automatische kiezer en rapportagefunctionaliteiten, waardoor leiders op het gebied van klantervaring een hoog niveau van servicekwaliteit kunnen leveren en tegelijkertijd workflows kunnen stroomlijnen en de productiviteit van agenten kunnen verbeteren. Voor meer informatie over hoe CxEngage uw zakelijke doelen kan ondersteunen, neem vandaag nog contact met ons op om een ​​gepersonaliseerde demo in te plannen.

Veelgestelde vragen over geautomatiseerde oproepdistributeurs

Waar staat ACD voor?

De afkorting ACD staat voor een geautomatiseerd oproepdistributiesysteem, gewoonlijk een automatische oproepdistributeur genoemd. ACD's vallen onder het technologiegebied telefonie en zijn ontworpen om inkomende oproepen te beantwoorden en te distribueren naar de juiste agenten en teams.

Is een ACD-systeem hetzelfde als een IVR-systeem?

Hoewel deze twee systemen verschillen, werken ze wel samen. Wanneer een klant telefonisch een callcenter bereikt, zal de IVR het gesprek onderscheppen en hem een ​​handvol opties of instructies voorleggen. Soms zijn deze prompts voldoende om de vraag van de beller te beantwoorden en hoeven ze niet met een live agent te spreken. Als ze toch met iemand moeten praten, zal de ACD in werking treden en de beller doorverbinden met de juiste afdeling.

Werken ACD-systemen?

Ja! Deze systemen werken heel goed in callcenters in het hele land en over de hele wereld. ACD's helpen op een tijdige, kosteneffectieve en bevredigende manier met vragen van klanten, en wanneer ze op de cloud zijn gebaseerd, zijn er echt geen grenzen aan de capaciteit van de kiezer of het aantal lijnen dat een callcenter kan hosten.