Het coronavirus heeft de trend van thuiswerken (WFH) officieel een permanente realiteit gemaakt - en het callcenter is daarop geen uitzondering. Aan het begin van de pandemie, terwijl families zich haastten om toiletpapier en ingeblikte goederen in te slaan, waren contactcenterleiders haastig om klantenservicemedewerkers over te zetten naar een externe status.
Nu zoveel als 80 procent van de callcentermedewerkers werkt momenteel vanuit huis. Tegelijkertijd hebben veel bedrijven onvoorspelbare pieken in de vraag naar ondersteunende diensten waargenomen. Het totale gespreksvolume van het contactcenter heeft tussen half februari en maart met ongeveer 20 procent gestegen, waarbij de meest direct getroffen sectoren, zoals luchtvaartmaatschappijen en hotels, een groei van het aantal oproepen van respectievelijk 96 procent en 130 procent doormaakten. Het vermogen van organisaties om aan deze vraag te voldoen - om de telefoon op te nemen wanneer hun klanten die het meest nodig hebben - is direct afhankelijk van hoe goed ze de spil naar WFH hebben weten te maken.
Veel callcenters, afhankelijk van rigide beleid en on-premise technologie, hebben moeite gehad om de oceaanstomer te laten draaien. De langdurige pandemie heeft echter gezorgd voor de focus die nodig is om te investeren in de juiste mix van mensen, processen en flexibele cloudgebaseerde software om de bedrijfscontinuïteit beter te waarborgen - niet alleen voor nog twee of drie maanden thuiswerk op afstand , maar voor de nabije toekomst.
7 sleutelstrategieën voor het opzetten van callcentermedewerkers voor thuiswerk voor succes
Hoewel sommige Customer Experience (CX)-organisaties misschien al de nodige noodplannen, IT-resources en infrastructuurflexibiliteit hadden, hadden de meeste niet zoveel geluk. Dat meldt CIO.com, hebben velen "[worstelden] om hun CX-werkomgeving te repliceren, inclusief de juiste hardware en software die nodig is om oproepondersteuning te bieden" in een WFH-context.
Om de uitdagingen van het managen van een personeelsbestand op afstand, terwijl u de klantenservice voor uw klanten behoudt, heeft u de juiste technologieën en beleidsregels nodig om uw teams te ondersteunen bij het navigeren door de transitie. Hier zijn zeven tips om de callcenterervaring te verbeteren voor zowel uw externe callcentermedewerkers als uw klanten:
1. Wees menselijk.
Contactcenterleiders moeten rekening houden met geestelijke gezondheidsproblemen tijdens de huidige sociaal-economische uitdagingen. Als supervisor moet u zich ervan bewust zijn dat zelfs agenten die in het verleden nooit hulp nodig hebben gehad, dit nu misschien wel nodig hebben. Uw callcentermedewerkers verwachten niet dat u alle antwoorden heeft, maar met empathie, aanmoediging en transparantie komt u een heel eind. Wees proactief in het bieden van emotionele steun, luisteren naar zorgen en het duidelijk communiceren van organisatiedoelen. Dat niveau van authenticiteit kan vertrouwen, loyaliteit en betrokkenheid binnen uw organisatie genereren, wat zich vertaalt in een positieve klantervaring voor uw callcenterkanalen.
2. Beheer agenten niet op microniveau. Macrobeheer van de klantervaring.
Hoewel het frustrerend kan zijn om direct inzicht te verliezen in hoe callcentermedewerkers hun tijd doorbrengen in een thuiswerkomgeving, zijn het uiteindelijk de belangrijkste CX-statistieken zoals C-Sat en NPS - niet het aantal toetsaanslagen van een bepaalde agent of de tijd besteed aan het browsen op Reddit - dat spreken over je prestaties. De meeste eerstelijnsmedewerkers van de klantenservice doen hun uiterste best om te voorkomen dat de bovengenoemde tegenslagen hun vermogen om klanten van dienst te zijn belemmeren. In plaats van hun digitale nek in te ademen - zoals veel bedrijven lijken nu geneigd te zijn om dit te doen — richt u in plaats daarvan op de dagelijkse KPI's voor klantenondersteuning voor uw callcenter, zoals interactiekwaliteit en klanttevredenheid.
3. Geef agenten structuur en keuzevrijheid.
Forrester heeft opgemerkt dat bedrijven na de pandemie en de overgang naar werken op afstand succes hebben gehad door "online videogamecompetities" te gebruiken om "de sociale cohesie voor thuisagenten te verbeteren". Gegamificeerde prestatierapportage en leaderboards - mits correct geïmplementeerd via contactcentertools zoals Lifesize CxEngage-scorebord — geef vertegenwoordigers van callcenters op afstand duidelijke doelen, erkenning en broodnodige structuur. En omdat gamified systemen on-demand zijn, geven ze een gevoel van autonomie en controle in een verder onzekere tijd.
4. Zorg ervoor dat uw virtuele callcentertechnologie (en uw mensen) zich kunnen aanpassen aan veranderingen.
Zorgvuldig ontworpen thuiswerkbeleid heeft weinig zin als uw contactcentermedewerkers geen toegang hebben tot de tools die ze nodig hebben om hun werk te doen. Het is van cruciaal belang dat contactcenters cloudgebaseerde oplossingen blijven omarmen die hen de flexibiliteit geven die ze nodig hebben om snel nieuwe externe agenten aan te trekken, waar ze zich ook bevinden — en om ervoor te zorgen dat die oplossingen hun agenten voorzien van de functionaliteit die ze nodig hebben om te slagen in hun externe taak .
5. Geef continue, individuele feedback.
Leaderboards zijn geweldig, maar niets kan 1:1 feedback vervangen. Supervisors van callcenters moeten tijd besteden aan persoonlijk contact via video en het beoordelen van klantinteracties - vastgelegd via kwaliteitsbeheertools - om zowel te bevestigen dat agenten worden gewaardeerd als dat hun individuele prestaties ertoe doen. Maar onthoud: voor callcentermedewerkers die al onder extreme omstandigheden werken, kan de wetenschap dat ze nauwlettend in de gaten worden gehouden, vooral als ze thuis zijn, voor extra stress zorgen. Zorg ervoor dat u communiceert dat coaching een hulpmiddel is om vast te stellen waar ze hulp nodig hebben, om ze de middelen te geven die ze nodig hebben en om ze succesvoller te maken.
6. Video kan interacties menselijker maken voor zowel agenten als klanten.
Er zijn geweest verschillende rapporten wat suggereert dat videogesprekken gevoelens van sociaal isolement kunnen verlichten in situaties waarin fysiek contact beperkt is. Door callcentermedewerkers uit te rusten om via video met klanten te communiceren, biedt u klanten niet alleen een meer menselijke ervaring; u geeft uw agenten er ook een - waardoor cabinekoorts en WFH-isolatie worden verlicht. De mogelijkheid voor de klant om zijn camera aan te zetten opent een golf van nieuwe use cases en ondersteuningsmogelijkheden die voorheen niet mogelijk waren.
7. Behoud de teamcultuur.
Voor klantenservicemedewerkers die gewend zijn om telefoontjes aan te nemen in het contactcenter - waar ze altijd ideeën kunnen doorgeven aan hun collega's in de kantine of naar een supervisor kunnen zwaaien als ze hulp nodig hebben - kan het ontmoedigend zijn om plotseling alleen te moeten werken. Het is belangrijk voor managers om de juiste combinatie van groepsvideogesprekken, online chat en stressvrije virtuele evenementen te vinden om de cohesie en connectiviteit binnen hun WFH-teams te blijven bevorderen.
De toekomst van het thuiswerkcontactcentrum
Zelfs nu sommige nationale en lokale overheden de lockdown-beperkingen versoepelen, is het duidelijk dat werken op afstand en de gedistribueerde werkplek niet meer weg te denken zijn.
De afgelopen maanden hebben 's werelds grootste, meest succesvolle bedrijven WFH tot een belangrijk onderdeel van hun organisatiestrategie gemaakt. Van behendig tech-titanen zoals Google, Facebook en Apple naar getrouwen zoals Amerikaanse federale agentschappen, geven leiders aan dat ze werknemers zullen toestaan – zo niet verplichten – om op afstand te werken tot ver in 2021 en mogelijk daarna.
Ook callcenterfuncties veranderen. Sommige werkgevers hebben zelfs van deze WFH-verschuiving geprofiteerd om nieuwe bronnen van talent te identificeren die online kunnen komen om pieken in het oproepvolume op te vangen. Dat meldde de New York Times onlangs dat sommige externe callcenters mensen met een handicap zijn gaan aanspreken. Die, met de hulp van organisaties als de Nationaal Instituut voor Telewerken, heeft nieuwe kansen gecreëerd voor een historisch ondervertegenwoordigde bevolking. Terwijl bedrijven op zoek zijn naar verantwoorde manieren om hun klantondersteuningsbehoeften op te schalen naar nieuwe normalen in belvolume, vinden mensen die fulltime en parttime werken - en uitgerust met de tools om vanuit huis te werken volgens een flexibel schema - nieuwe kansen.
Covid-19 heeft het personeelsbestand uitgebreid naar nieuwe geografische en demografische gebieden met meer dan ooit tevoren fulltime werk vanuit huis. En organisaties die hebben geïnvesteerd in de installatie van nieuwe cloudtechnologieën en callcenterservices, kunnen hun contactcenterbereik wereldwijd uitbreiden - met de mogelijkheid om agenten overal ter wereld in te schakelen met behoud of verbetering van hun klantenservice-ervaring.
De gevolgen voor contactcenterleiders zijn duidelijk: degenen die de voordelen maximaliseren en de nadelen minimaliseren van het managen van een grotendeels thuiswerkend personeelsbestand, zullen een duidelijk concurrentievoordeel behalen wat betreft het leveren van een superieure klantervaring in een wereld na het coronavirus.
Work From Home Callcenters versnellen de behoefte aan cloudmigratie
De laatste conclusie van de WFH-uittocht is dat CX-organisaties flexibeler moeten worden - niet alleen om externe agenten beter te ondersteunen, maar ook om hun methoden van klantenondersteuning af te stemmen op de voortdurende paradigmaverschuivingen in communicatie. Voor de meeste organisaties begint dat met het heroverwegen van hun technologiestrategie. De afhankelijkheid van een contactcenter van oudere, on-premise softwaresystemen — waarbij personeel ter plaatse vaak servers fysiek in een datacenter moet plaatsen om aan nieuwe vraag te voldoen — is de belangrijkste factor geweest die het vermogen van een callcenter belemmerde om uitzonderlijke callcenter klantenservice via agenten op afstand.
Voorafgaand aan de pandemie waren contactcenters “een van de laatste bastions van on-premises technologieën”, zoals een analist zei het. Maar daar lijkt verandering in te komen. In 2019 werd verwacht dat cloudgebaseerd Contact Center as a Service (CCaaS) het geprefereerde implementatiemodel zou zijn van slechts 10 procent van de organisaties. volgens Gartner. In 2020 loopt dat cijfer op tot 50 procent - een duidelijk teken dat contactcenterleiders snel overstappen op de cloud om de verschuiving naar het WFH-contactcenter te ondersteunen en ervoor te zorgen dat hun organisaties zich beter kunnen aanpassen aan voortdurende verschuivingen in de vraag , prijzen en klantverwachtingen.
