Als u tot de meer dan 6,500 mensen behoorde die Enterprise Connect 2019 bijwoonden, of als u heeft gelezen over de inzichten, ontwikkelingen en aankondigingen, dan weet u dat er veel te verteren was tijdens de week vol actie en informatie in Orlando van dit jaar.
Met meer contactcenter-exposanten, sessies, sprekers (en buzz) dan ooit tevoren, werden de voordelen van de cloud gevierd, gedeconstrueerd en besproken. Maar ondanks de energie, het momentum en de belofte van de cloud, meldde Aberdeen dat in 2018 tweederde van de contactcenters nog steeds een on-premises model gebruikt voor hun contactcenterinfrastructuur. Dus voor de contactcenters die de overstap nog niet hebben gemaakt, maar ook voor degenen die al naar cloudtechnologie zijn gemigreerd, is de vraag: Waarom?
Om tot de kern van het antwoord te komen, hebben we 100 contactcenterleiders in de VS en Canada van de Enterprise Connect-beursvloer van dit jaar ondervraagd en hen gevraagd:
- Wat beschrijft het beste de status van de overstap van uw contactcenter naar de cloud?
- Wat beschouwt u als het grootste voordeel van de overstap naar de cloud?
- Wat beschouwt u als de grootste barrière voor de cloud?
Bijna de helft van de Enterprise Connect-deelnemers die we spraken (49%) vertegenwoordigde contactcenters met meer dan 501 agenten. De volledige uitsplitsing van de grootte van het contactcenter, gebaseerd op het aantal agenten, is:
Grootte van het Contact Center
De ondervraagde respondenten vertegenwoordigen een breed scala aan sectoren, waaronder detailhandel, energie, technologie, productie, overheid en zakelijke dienstverlening, waarbij het grootste percentage afkomstig is uit de financiële dienstverlening (33%) en de gezondheidszorg (15%).
Dit is wat we over hun hebben geleerd migratie naar een cloud contactcenter en hun mening over de voordelen en belemmeringen voor migratie.
Wat beschrijft het beste de status van de overstap van uw contactcenter naar de cloud?
Van de ondervraagden zei 27% dat ze de cloud al gebruiken (14%) of dat er een overstap naar de cloud gaande is (13%). Anekdotisch gezien overwogen verschillende contactcenterleiders die we spraken bij Enterprise Connect, die volledig naar de cloud waren gemigreerd, uitgebreide en volgende generatie cloudgebaseerde contactcenteroplossingen van hun bestaande leveranciers of nieuwe leveranciers.
Vierenzestig procent van de ondervraagde aanwezigen zei dat ze een overstap naar de cloud plannen (27%) of cloudopties verkennen (37%). Dit geeft duidelijk aan dat de interesse in de cloud reëel is en een serieuze beweging in de richting van migratie genereert. Dit wordt ondersteund door een trendanalyse van Aberdeens onderzoeken naar cloudcontactcenters tussen 2013 en 2018, waaruit blijkt dat de acceptatie van cloudtechnologie voortdurend is toegenomen.
Slechts 8% van de Enterprise Connect-deelnemers die we hebben ondervraagd, zei dat ze een overstap naar de cloud niet overwogen.
Wat beschouwt u als het grootste voordeel van de overstap naar de cloud?
Het belangrijkste voordeel dat door 39% van de respondenten wordt genoemd, is schaalbaarheid. Met de cloud is het eenvoudig om snel agenten toe te voegen of te verwijderen op basis van fluctuerende belvolumes. Dit is vooral relevant als uw bedrijf seizoensgebonden is of als de volumes variëren.
Volgens 29% van de ondervraagden is de snelheid van implementatie het belangrijkste voordeel van migreren naar de cloud. Aangezien cloudleveranciers hardware en software voor u installeren en implementeren, hoeft u niet langer weken of maanden aan implementatie te besteden wanneer u gebruikmaakt van de cloud. En met een browsergebaseerd cloudcontactcentrum hebben uw agenten alleen toegang tot internet nodig, geen download naar hun individuele computer. Hierdoor kun je relatief snel aan de slag met een software as a service (SaaS) oplossing. Snelle implementatie kan een aanzienlijk concurrentievoordeel opleveren voor bedrijven in snel veranderende markten.
Wat beschouwt u als de grootste barrière voor de cloud?
Ondanks de voordelen van de cloud maken veel contactcenters zich zorgen over de migratie, wat een overgang kan vertragen of voorkomen. Disruptie werd door 29% van onze respondenten genoemd als een belemmering voor de acceptatie van de cloud, meer dan welke andere factor dan ook.
Hoewel elke technologiemigratie zijn uitdagingen kent, kan de verstoring tot een minimum worden beperkt. Sommige leveranciers van cloud-contactcenteroplossingen bieden professionele services om te helpen bij de migratie, maar zelfs met hulp van buitenaf is een geleidelijke en goed geplande migratie de beste aanpak om verstoring en downtime tot een minimum te beperken.
Interessant is dat kosten/budget door 25% van de respondenten van onze enquête werd genoemd als een belemmering voor de overstap naar de cloud. Maar omgekeerd worden kostenbesparingen door 17% van onze respondenten als het grootste voordeel van de overstap naar de cloud beschouwd.
Aangezien zowel hardware als software zich in de cloud bevinden bij gebruik van een cloudoplossing, worden kapitaaluitgaven en doorlopend systeemonderhoud aanzienlijk verminderd na de eerste aankoop, waardoor het een verstandige langetermijninvestering wordt.
Wat kunnen we leren van de onderzoeksresultaten?
Wat kunnen we leren van onze Enterprise Connect-deelnemersenquête? Cloudgebaseerde contactcenteroplossingen bieden duidelijke voordelen, maar de timing en aanpak van een migratie vereisen een serieuze overweging van uw specifieke behoeften en doelen. Als uw organisatie moeite heeft om resultaten te boeken op een gebied waar de cloud voordelen biedt, weeg dan de belemmeringen af die u ervan weerhielden de overstap te maken tegen de volledige voordelen van migratie.
Bij Serenova zijn we begonnen als een uitbesteed contactcenter en zijn we geëvolueerd naar een contactcenteroplossing, dus we begrijpen de uitdagingen waarmee u wordt geconfronteerd. Als u nader wilt bekijken hoe de oplossingen van Serenova een positieve invloed kunnen hebben op uw contactcenter, neem dan contact met ons op voor een demonstratie.
