Ongeacht het branchesegment of de grootte van uw organisatie, de kans is groot dat 'kunstmatige intelligentie' uw lexicon is binnengedrongen als de moeder van alle technologische buzzwords. Het contactcenter wordt zeker niet gespaard en niemand heeft tijd om zich zorgen te maken over buzzwords die hun belofte niet waarmaken, vooral in het midden van een aanhoudende wereldwijde pandemie waar klantenservice en eisen nog nooit zo in de schijnwerpers staan .
Als je alles gelooft wat je leest, ben je er misschien van overtuigd dat AI het wondermiddel is voor alle uitdagingen waarmee het moderne contactcenter wordt geconfronteerd, van het 'ombuigen' van de overbelasting van het belvolume tot de kwaliteit en efficiëntie van agentinteracties tot het benutten van voorspellende analyses en prognoses. Sommige van die toepassingen zijn inderdaad verbeterd door de introductie van AI, maar het komt even vaak voor dat contactcenterleiders zichzelf uiteindelijk belasten met complexe, dure AI-implementaties die geen meetbare, impactvolle resultaten opleveren.
In sommige opzichten is het tijd om AI-applicaties en -integraties terug te brengen naar de basis, waarbij implementaties worden gericht op kerncompetenties voor contactcenterplatforms: klantgesprekken efficiënter routeren en operationele kosten verlagen. Met die achtergrond zijn we verheugd om vandaag formeel een samenwerking en integratie aan te kondigen met de conversatie-AI-innovators van Homilie.
De klantervaring verbeteren
Iedereen die een contactcenter heeft gebeld om directe klantenservice per telefoon te ontvangen, weet dat de ervaring ongelooflijk ingewikkeld kan zijn. De interactief voice response (IVR) systeem waarmee klanten vaak worden begroet, begrijpen hun behoeften misschien niet of leiden hun oproep verkeerd door naar een live agent die niet over de juiste vaardigheden beschikt om het probleem aan te pakken. Geef de klant een paar keer rond en de ervaring wordt niet alleen inefficiënt, maar ook negatief en frustrerend voor zowel de klant als de agenten.
Dat is waar Omilia binnenkomt met zijn door AI aangedreven virtuele assistent. Die "virtuele agent" richt zich op klantenservicetaken en selfservice wanneer een klant voor het eerst belt, lost problemen onmiddellijk op of leidt klanten automatisch door naar de juiste live agent op de meest natuurlijke, efficiënte manier mogelijk. De afhandelingstijd wordt verkort, beide partijen zijn sneller van de telefoon en iedereen is tevreden. En zoals we weten, hoe beter de klantenservice-ervaring, hoe meer kans merken hebben om langdurige klantentrouw op te bouwen.
Kosten verlagen
Net zo cruciaal als de zachtere voordelen van de klantervaring zijn de harde kostenbesparingen die contactcenterleiders kunnen realiseren door virtuele agenten en conversatie-AI te gebruiken. Wist u dat de bovengenoemde verkeerd gerouteerde oproepen en het heen en weer doorverbinden van klanten tussen agenten een enkel bedrijf elk jaar tot $ 2 miljoen kan kosten? Dat is een flinke belasting die moet worden betaald als er plug-and-play-technologieoplossingen zijn, zoals die Omilia aanbiedt om die inefficiënties en bijbehorende kosten te verminderen.
Er is ook een onderdeel van ons partnerschap waarbij gezamenlijke klanten Omilia kunnen implementeren stembiometrie om de identiteit van de beller te verifiëren op basis van stempatronen binnen het IVR-systeem. Meer dan maken CX-analyses nog meer naadloos, dit elimineert kostbare fraude en vermindert opnieuw de tijd die live agenten aan elk gesprek moeten besteden. In het contactcenter is agenttijd geld.
Op maat gemaakt door de industrie
Niet alle AI-implementaties zijn hetzelfde, en Omilia is er trots op nauw samen te werken met organisaties om implementaties aan te passen aan hun respectievelijke branche. Terwijl de verzekeringssector bijvoorbeeld 300 verschillende klantintenties heeft om rond te bouwen, heeft de banksector een geheel andere set van meer dan 400 intenties. Omilia-experts zullen samenwerken met CxEngage-klanten om een virtuele agent te ontwikkelen die voldoet aan hun unieke zakelijke behoeften en hen een maximaal rendement op hun investering oplevert.
Niet alle branches zijn klaar voor AI in het contactcenter, maar veel sectoren – of het nu gaat om financiële dienstverlening, verzekeringen, gezondheidszorg, nutsbedrijven, reizen, detailhandel of foodservice – staan te popelen om hulp bij het afhandelen van torenhoge belvolumes en het voldoen aan de stijgende klantverwachtingen . De sleutel ligt in het selecteren en implementeren van een AI-oplossing die niet alleen integreert met uw huidige contactcenterplatform en -stromen, maar ook een echte, meetbare zakelijke impact heeft in de vorm van verbeterde klantervaringen en lagere kosten.
Lees vandaag voor meer informatie over het CxEngage-partnerschap met Omilia persbericht of ga naar onze integratiepagina.
