Jeremy King, EVP van Technologie en Producten
"Echt getest" is een uitdrukking waar ik niet lichtvaardig mee omga. Maar de tien jaar ervaring van LiveOps in het beheer van een cloudgebaseerd personeelsbestand komt neer op een virtueel leven in onze steeds digitaler wordende wereld, waardoor het LiveOps-platform een van de weinige "echt geteste" cloudgebaseerde contactcenters in de branche is.
Het doorzoeken van de bewegende delen van een contactcenter kan ontmoedigend zijn, maar we hebben genoeg stormen doorstaan bij LiveOps om te weten waar we op moeten letten. In een branche waar behoeften snel veranderen, is ervaring belangrijk.
Hier zijn vijf belangrijke vragen die u moet stellen wanneer u besluit om te migreren naar een cloud-contactcenterprovider.
1. Waarom zou ik naar de cloud migreren als ik al heb geïnvesteerd in een callcenterinfrastructuur?
Veel bedrijven hebben al geïnvesteerd in callcenterhardware of -software, maar het probleem is eigenlijk dat de upgradekosten enorm kunnen zijn. Zelfs kleine upgrades voor compliance of beveiligingsoplossingen kunnen een enorme kostenpost zijn voor het bedrijf, maar ook een last voor de IT-teams en bedrijven die hen ondersteunen. Aangezien sommige bedrijven deze upgrades overslaan, blijft hardware en/of software verouderen en voordat u het weet zijn er vijf jaar verstreken sinds uw laatste grote upgrade. U heeft niet alleen belangrijke nieuwe functies gemist, uw compliance is mogelijk verouderd en u staat voor een zeer kostbare beslissing met een leverancier.
Met een cloudgebaseerd contactcenter zijn uw processen nooit verouderd. Krachtige functies worden naadloos toegevoegd zonder downtime, zodat ze in een gepast tempo door bedrijven kunnen worden opgenomen.
2. Wat zijn de voordelen van het beheer van een gedeeltelijke cloudoplossing? Kan uw bedrijf zich abonneren op slechts een deel van een cloudproduct terwijl u uw eigen agenten en management behoudt?
In een uitbestede wereld heeft een cloudoplossing echte voordelen. Hier is waarom: veel bedrijven werken doorgaans met meer dan één outsourcingpartner en gebruiken ook een intern team. Dat betekent dat bedrijfseigenaren met drie reeksen statistieken, rapporten en processen moeten jongleren, waardoor het erg moeilijk wordt om prestaties van appel tot appel te meten. Een cloudgebaseerd contactcenter kan al deze benaderingen integreren, ongeacht de telefoontechnologie. Bedrijven kunnen dus niet alleen oproepen naadloos routeren, er is ook één rapportageweergave om de besluitvorming te vereenvoudigen.
3. Kan de oplossing pieken in de vraag aan en zich snel aanpassen aan veranderingen in de behoeften van uw klant?
Dit is waar een goed ontworpen cloudgebaseerde oplossing echt uitblinkt en waar de ervaring en innovatie van LiveOps centraal staan. In de afgelopen 10 jaar hebben we een gemeenschappelijk thema opgemerkt: ieders bedrijf heeft pieken en dalen. Voorbeeld: Gedurende de verlengingstijd van 401 voor een financiële dienstverlener kan een grote sneeuwstorm leiden tot een groter belvolume voor dienstverlenende bedrijven, of zelfs een groot marketingprogramma kan de belasting van veel contactcenters verhogen. Ter voorbereiding kan een bedrijf een niet-cloudoplossing kopen die resulteert in hardware- en productlicenties voor een piek die één keer per jaar wordt gebruikt. Erger nog, veel bedrijven beschikken over apparatuur voor noodherstel die deze piekkosten kan verdubbelen.
Een cloudgebaseerd contactcenter biedt on-demand prijzen, zodat bedrijven alleen betalen voor wat wordt gebruikt en alleen wanneer services nodig zijn. Een correct geconfigureerd systeem biedt Tier-4-datacenters, heeft lokaal en geografisch ingebouwde redundantie en maakt gebruik van diverse providers voor internet- en telefoniebehoeften. Deze redundantie en burst-capaciteit is van vitaal belang en een hoeksteen van het gebruik van cloudgebaseerde contactdiensten.
4. Waar moet ik op letten om er zeker van te zijn dat de callcentersoftware de functies heeft die ik nodig heb?
LiveOps heeft met klanten in elke branche te maken gehad, van verzekeringen tot persoonlijke fitheid, en we begrijpen dat elke zakelijke contactcenterklant unieke behoeften heeft, met name op het gebied van rapportage. Zorg er dus voor dat een cloudgebaseerd contactcenter een uitgebreide set functies voor het exporteren van rapportagegegevens en realtime monitoringdatafeeds biedt die kunnen worden geïntegreerd met interne rapportagesystemen. Zoeken:
- Flexibele planning voor uploads die binnen uw tijdsbestek passen. Dat kan elke 15 minuten zijn, tweemaal daags of eenmaal per week;
- Functies voor gegevenstransformatie om te voldoen aan de behoeften van elk rapportageformaat, van databaseschema tot CSV-bestand;
- Uitbreidbaar connectorframework voor de ontwikkeling van aangepaste bulkuploadfaciliteiten voor SOAP, REST, FTP en andere verbindingstypen;
- Out-of-the-box integratie van rapportagegegevens met andere belangrijke belanghebbenden, zoals Salesforce.com.
5. Hoe weet ik of een cloudgebaseerd callcenter veilig is?
Natuurlijk moet u due diligence uitvoeren op de praktijken van een bedrijf met betrekking tot gegevensverwerking, risicobeheer, redundantie en servicegarantie, evenals hun vermogen om naleving (PCI, HIPAA, SOX, enz.) te handhaven met de vereiste normen van uw branche.
Zorg ervoor dat het bedrijf dat u evalueert, kan worden opgeschaald naar duizenden agenten, hot-hot redundantie en beschikbaarheids-SLA's heeft die toonaangevend zijn in de branche en niet gevuld is met uitzonderingen. U moet er ook voor zorgen dat de on-demand oplossing de beveiliging aanpakt in alle lagen van de stack, inclusief de fysieke, netwerk-, applicatie- en dataniveaus.
Een andere benadering is het evalueren van het Enterprise-beveiligingsprogramma van de cloudprovider, aangezien een Enterprise-grade cloudprovider de beveiligingsvereisten van Enterprise-klanten moet en moet overtreffen. Overstappen naar de cloud zou moeten resulteren in een hoger beveiligingsniveau - niet minder beveiliging.
