Keith McFarlane, CTO, Platform en Telefonie, LiveOps
Sociale media verstoren de klantenservice op een manier die zowel ingrijpend als moeilijk te voorspellen is. Contactcenters moeten niet alleen spraak-, e-mail-, sms- en chatverkeer effectief beheren, ze hebben ook te maken met tweets, muurberichten, vind-ik-leuks, vind-ik-leuks, pins, blogcommentaar, enz. Dit is een steeds groter wordende lijst van soorten berichten op sociale media die met de dag in volume groeien. Kortom, het contactcenter gaat van louter chaotisch naar compleet krankzinnig.
Tot voor kort hadden eigenaren van contactcentra geen andere keuze dan nieuwe monitoringsystemen voor sociale media in te zetten die geen relatie hebben met bestaande (en toch al ongelijksoortige) contactdiensten. Hierdoor worden contactcenters onhandelbaar complex en worden klantenservicemedewerkers in onnatuurlijke specialismen gestopt op basis van het type mediakanaal.
Gelukkig ontstaan er nieuwe technologische oplossingen om deze problemen aan te pakken. Als u op zoek bent naar nieuwe technologie voor contactcenters, moet u een leverancier overwegen die alle contactkanalen ondersteunt die u nu nodig hebt en die van plan is om de dekking van nieuwe kanalen uit te breiden zodra deze verschijnen. Daar zijn veel redenen voor, en ik zal er hier vijf behandelen.
1) Ondersteuning voor cross-channel draaiscenario's
Het detecteren van activiteiten op sociale media met betrekking tot uw merk is belangrijk, maar het is slechts de eerste stap; dat eerste @antwoord of direct bericht is mogelijk niet voldoende om het probleem van de klant aan te pakken. Je hebt de mogelijkheid nodig om van openbare forums zoals Twitter en Facebook te 'pivoteren' naar meer privé, interactieve kanalen zoals spraak of e-mail. U kunt bijvoorbeeld een link in uw directe bericht opnemen die een terugbelverzoek genereert van een medewerker van het contactcentrum, die vervolgens het probleem dat in de oorspronkelijke tweet naar voren kwam direct kan oplossen.
Het implementeren van de channel pivot-mogelijkheid met behulp van verschillende ongelijksoortige klantcontactsystemen (één voor spraak, één voor sociale media, enz.) kan ongelooflijk uitdagend zijn, maar deze scenario's worden heel natuurlijk ondersteund in een geïntegreerde omgeving voor klantbetrokkenheid.
2) Bijblijven met veranderingen in het socialemedialandschap
Twitter en Facebook ondersteuning zijn nu vanzelfsprekende vereisten voor elke contactcenteroplossing, maar enkele jaren geleden was dit niet het geval. Pinterest ging van een onbekende dienst naar de 4e grootste sociale netwerk binnen maanden. Omgekeerd is MySpace, het sociale netwerk bij uitstek vóór de Facebook-explosie, geleidelijk bijna irrelevant geworden.
Sociale netwerken ontstaan, groeien, krimpen en exploderen op onvoorspelbare manieren; daarom moeten contactcenters zich aansluiten bij innovatieve leveranciers die zich richten op de steeds veranderende getijden van de sociale media. Bij LiveOps hebben we een connectorarchitectuur voor sociale media waarmee we snel verbinding kunnen maken met nieuwe sociale netwerken en nieuwe mogelijkheden van bestaande sociale medianetwerken kunnen gebruiken. Zo hebben we onlangs de mogelijkheid toegevoegd om nieuwe tweets naar agenten te routeren op basis van locatiegegevens.
3) Een uniforme agentervaring bieden
Er is geen goede reden waarom een contactcentermedewerker meer dan één desktoptool zou moeten gebruiken om klanten via verschillende contactkanalen van dienst te zijn. Schakelen tussen applicaties en browservensters kan zelfs de effectiviteit van een agent ernstig aantasten. Hierdoor is convergentie van desktopapplicaties vaak een IT-doelstelling met hoge prioriteit.
Contactcentertechnologieën die meerdere contactkanalen ondersteunen, hebben de mogelijkheid om een consistente, rationele gebruikerservaring te bieden via die kanalen. In het geval van LiveOps worden contacten van meerdere kanalen weergegeven en gemanipuleerd met behulp van dezelfde visuele basistools, waarbij enkele speciale kanaalspecifieke tools worden weergegeven (bijvoorbeeld de mogelijkheid om @reply versus direct bericht te kiezen bij het reageren op een tweet) . Agenten kunnen ook besluiten om de klant te bedienen via het oorspronkelijke contactkanaal, of omschakelen naar een geschikter kanaal voor de context.
4) Rapportage over alle betrokkenheidskanalen
Historische rapportage en real-time monitoring behoren tot de belangrijkste functies van elke contactcenteroplossing. Helaas is het erg moeilijk om aan deze rapportage- en monitoringbehoeften te voldoen in een omgeving met meerdere leveranciers. Op het meest basale niveau maakt het matchen van klant- en interactierecords elk datarationalisatieproject problematisch en vaak duur, waarbij er weken of maanden aan consultanttijd nodig zijn.
Dit is een gebied waarop multichannel-oplossingen het beste uitblinken. Aangezien alle klantcontacten door hetzelfde platform worden beheerd, zijn de gegevens standaard consistent. Het is niet nodig om tijd en geld te besteden aan het samenvoegen van cross-channel interacties of klantgegevens. Met LiveOps kan een agent of supervisor de cross-channel contactgeschiedenis van een klant direct in een oogopslag zien contactcenter-dashboard, waardoor een meer betrokken, effectieve klantervaring mogelijk wordt.
5) Cross-channel applicatie-ontwikkeling
Voor elke nieuwe technologie die een contactcenter implementeert, moeten IT-ontwikkelaars en consultants rekening houden met een nieuwe programmeerinterface. Het afzonderlijk implementeren van spraakoproep-, e-mail- en Twitter-verwerking dwingt de IT-toepassingsontwikkelaar om toepassingen te schrijven met behulp van drie verschillende API's. Dit leidt tot hogere ontwikkelingskosten en een langere implementatietijd.
Vergelijk dit met een multichannel-leverancier met één enkele, consistente API. Tijdens het ontwikkelen van bijvoorbeeld een nieuwe CTI-gestuurde applicatie leert de applicatieontwikkelaar ook elementen van de API die worden toegepast bij de integratie met de Twitter- of chatkanalen. De IT-medewerkers van het contactcenter kunnen kennis van één platform opbouwen en vele malen toepassen.
Wanneer u leveranciers evalueert voor uw volgende contactcentrumproject voor sociale media, moet u de vraag stellen: "Hoe kan uw product mijn leven gemakkelijker maken?" Als het antwoord geen vereenvoudiging door middel van ondersteuning via meerdere kanalen omvat, moet u echt blijven zoeken.
