De beweging van de klantervaring neemt snel toe in veel ondernemingen. Is uw contactcenter er al?
Klantervaring die echt onderscheidt, is een sterk concurrentievoordeel. Maar om het goed te doen, moeten merken organisatorische en operationele veranderingen integreren in het architectonische ontwerp van het contactcenter. Zeker geen gemakkelijke taak, vooral niet in het dagelijkse leven leiderschap uitdagingen van het verbeteren van efficiëntiestatistieken, opleiden en in dienst nemen van agenten, en het omkeren van de vloedgolf.
Gelukkig is er hulp.
Neem deel aan ons webinar van woensdag 10 juli voor begeleiding en perspectief van onze gastspreker, Forrester Research VP en hoofdanalist Art Schoeller, over hoe u kunt evolueren naar een meer klantgericht contactcenter dat zorgt voor meer klanttevredenheid en concurrentiedifferentiatie. Dit is de laatste presentatie in onze serie 'De klantervaring verhogen vanuit uw contactcenter', die overtuigende en praktische branche-inzichten bevat van een line-up van drie van de meest invloedrijke analisten die de contactcenterbranche van dit moment bestrijken.
In het webinar van deze week leer je hoe je:
- Integreer uitgebreide trajectkaarten om prioriteit te geven aan op klantervaring gerichte investeringen in mensen, processen en technologie;
- Contactcenter-architecturen ontwikkelen in overeenstemming met de eisen van vandaag voor het leveren van klantervaringen; En
- Zorg voor naadloze overgangen tussen selfservice en het contactcenter.
Ter voorbereiding op het webinar leerde ik meer over het onderzoek en de inzichten die Art van plan is te delen. Hier is een voorproefje van wat ik vond als de top vijf van meest tot nadenken stemmende afhaalrestaurants die je van het webinar kunt verwachten:
- Klantenservice omvat de gehele klantreis
Goede klantervaringen beginnen al voordat klanten kopen. Proactieve klantenservice kan een klant helpen om de juiste aankoop te doen, de juiste verwachtingen te wekken, hun vertrouwen in de aankoop te vergroten en hen op weg te helpen naar een positieve ervaring zodra ze het product of de dienst gebruiken.
- De impact van automatisering komt nog steeds
Uit het onderzoek van Forrester blijkt dat de meeste contactcenters het personeelsbestand nog niet verminderen of dat de interactievolumes afnemen als gevolg van toenemende automatisering en zelfbedieningskanalen.
- Differentiatie komt voort uit persoonlijke service geleverd door menselijke agenten
Automatisering en AI die acties van agenten nabootsen, bijvoorbeeld gegevensinvoer, en agenten vrijmaken om echte menselijke verbindingen tot stand te brengen, is waar de echte magie gebeurt en contactcenters echt kunnen profiteren van de voordelen van technologie en innovatie.
- Omnichannel: vermenging en verschuivingen verrijken ervaringen
Door gebruik te maken van echte omnichannel voor klantenservice, inclusief visuele IVR en telefoon-op-chat-interacties die naadloos zijn, wordt de belofte van een verrijkte, uitzonderlijke klantervaring waargemaakt.
- Elimineer silo's voor optimale ervaringen, competitieve differentiatie
Silo's van applicaties zijn verlammende inspanningen van agenten om uitstekende klantervaringen te bieden. De tevredenheid lijdt eronder en de behandeltijden nemen toe.
De presentatie van Art zit boordevol details over deze inzichten, evenals meer trends, gegevens en best practices voor het ontwerpen van een klantgericht contactcenter. We nemen ook ruimschoots de tijd voor uw vragen. We kijken ernaar uit om op 10 juli te delen en contact te maken. Registreer om uw plaats te reserveren hier.
Opnames van de eerste twee presentaties in de webinarreeks "De klantervaring verhogen vanuit uw contactcenter" zijn nu op aanvraag beschikbaar:
Het doorbreken van ondernemingsbelemmeringen om de klantervaring te verbeteren met Sheila McGee-Smith van McGee-Smith Analytics
Verminder het personeelsverloop en verbeter de klantervaring met Workforce Automation met Robin Gareiss van Nemertes Research
