Je hebt het vast vaker gehoord: “Kennis is macht.” Er is een fundamenteel menselijk verlangen om te leren. En hoe graag mensen ook willen leren, ze willen ook zichzelf helpen. Ze willen gemakkelijk een antwoord of oplossing voor een probleem vinden en verder gaan. Ze willen niet worstelen bij het zoeken op een website of contact opnemen met een bedrijf. Als u het mensen gemakkelijk kunt maken om te vinden wat ze zoeken, zullen ze u dankbaar zijn en terugkerende klanten worden. Als het niet gemakkelijk is, gaan ze misschien mee en nemen ze hun dollars mee.
Er is veel gesproken over de opkomst van 'zelfbediening' in de klantenservice. Historisch gezien waren veelgestelde vragen misschien voldoende, maar de verwachtingen van klanten zijn hoger dan ooit en merken moeten uitstekende service leveren, anders moeten ze de gevolgen dragen. Door deze vraag naar betere zelfbediening worden kennisbanken nu steeds gebruikelijker omdat ze meestal meer gedetailleerde how-to-artikelen en visuele inhoud bevatten die veelgestelde vragen zelden bevatten. Hier zijn vijf eenvoudige stappen om uw kennisbank te verbeteren voor een betere klantenservice:
Ga verder dan de veelgestelde vragen.
Veelgestelde vragen zijn een noodzakelijk en waardevol onderdeel van elke kennisbank, maar er moet inhoud in vele vormen zijn. Creëer zelfstudies, how-to-artikelen en referentiedocumentatie. Gebruik afbeeldingen, video's, animaties en andere formaten buiten het geschreven woord.
De informatie kan worden verzameld uit deskundige interne bronnen, eerdere vragen van klanten, bekende pijnpunten en meer. Het is belangrijk om inhoud te maken die de meest voorkomende vragen en problemen van klanten beantwoordt. Zorg ervoor dat u de vragen opneemt die agenten het vaakst horen.
Optimaliseer zowel de informatie als de organisatie.
Maak het gemakkelijk om te vinden waar uw klant of agent naar zoekt. Beschouw uw lezer als iemand die uw product of dienst nog nooit eerder heeft gebruikt. Welke termen zou je gebruiken om naar een antwoord te zoeken? Hoe zou je het verwoorden? Denk aan zoektermen, woordgroepen en synoniemen.
Het is ook belangrijk om het 'levende' aspect van uw kennisbank te behouden. Het moet regelmatig worden gecontroleerd en bijgewerkt, met inhoudstoevoegingen als er nieuwe vragen rijzen. Benadruk 'best practices' of 'geleerde lessen' in referentiemateriaal, zodat mensen kunnen profiteren van de ervaringen van anderen. Het is belangrijk om alle interacties met de klantenservice vast te leggen en relevante gegevens te verzamelen, waarschijnlijk uit uw CRM, om ervoor te zorgen dat de informatie in uw kennisbank de huidige problemen en oplossingen weergeeft. En zorg ervoor dat u regelmatig tests uitvoert om ervoor te zorgen dat zoekresultaten gemakkelijk worden geretourneerd.
Presentatie is belangrijker dan ooit.
Er wordt wel eens gezegd dat één foto meer zegt dan 1,000 woorden. In feite zijn mensen meer dan 300 procent beter in het volgen van aanwijzingen wanneer er een illustratie of afbeelding bij de tekst is dan bij het lezen van tekst zonder afbeeldingen. Presenteer informatie zodat deze gemakkelijk te lezen en te begrijpen is voor lezers op alle niveaus. Een manier om dingen duidelijker en begrijpelijker te maken, is door screenshots, illustraties en afbeeldingen te gebruiken.
En het is erg belangrijk om beschrijvend te zijn, maar maak geen langere stukken om ze belangrijker of gezaghebbender te laten lijken. Maak uw informatie zo beschrijvend en specifiek mogelijk. Vergeet niet dat u het mensen gemakkelijk maakt om antwoorden op hun vragen te vinden, zodat ze met een positief gevoel over uw bedrijf verder kunnen gaan met hun volgende activiteit.
Maak gebruik van uw rapportagemogelijkheden.
Dit lijkt misschien een vreemd punt om hier naar voren te brengen, maar door rapporten te bekijken, kunt u zien wat er ontbreekt (waar klanten naar zoeken en niet kunnen vinden) en daarom wat aan uw kennisbank moet worden toegevoegd. Rapporten kunnen ook de meest populaire onderwerpen tonen, om u te helpen bepalen of er meer informatie over die onderwerpen nodig is (misschien een video-walk-through naast het geschreven stuk?).
Optimaliseer voor mobiele platforms en alle apparaten.
Mensen gebruiken hun mobiele apparaten om alles te doen, dus informatie moet op mobiele apparaten net zo gemakkelijk kunnen worden opgezocht, gevonden en beoordeeld als op een computer. Negeer de back-end-opmaak niet om mobiel zoeken eenvoudig en mobiel bekijken naadloos te maken. Ook de navigatie moet vereenvoudigd worden, rekening houdend met het gebruik van touchscreens.
Uw kennisbank is waarschijnlijk de eerste plaats waar uw klanten terechtkomen als ze hulp nodig hebben. Mensen zullen van nature proberen zichzelf te helpen voordat ze om hulp vragen. Maak het klanten gemakkelijk om te vinden wat ze nodig hebben en maak het uw agenten gemakkelijk om te vinden wat ze nodig hebben om klanten te helpen. Investeringen in uw kennisbank zullen vruchten afwerpen in de vorm van lagere kosten voor klantenservice/ondersteuning, een beter moreel van agenten en een grotere klanttevredenheid. Kennis is echt macht - en met wat werk om uw informatie te verbeteren, kan uw bedrijf de meeste rente op uw kennisbankinvestering verdienen.
