[Noot van de redactie: Hieronder staat een gastblog van Donna Fluss, voorzitter van DMG-advies LLC. Om verder op het onderwerp in te gaan, bekijk Donna's volledige whitepaper getiteld 'Uw klanten verdienen een betere IVR-ervaring. ']

Millennials vormen nu de grootste generatie, een generatie die een sterke voorkeur heeft voor het gebruik van zelfbedieningsoplossingen zoals interactieve voice response (IVR)-systemen en websites – als ze werken. Als een zelfbedieningssysteem zijn werk echter niet doet, heeft DMG-onderzoek uitgewezen dat millennials zelfs sneller dan babyboomers de telefoon pakken en om hulp vragen. Hoewel het een best practice is om uw klanten en prospects te laten communiceren via het kanaal van hun keuze, maken de cijfers het duidelijk: het kost $ 3.00 tot $ 6.50 voor een live agent om een ​​gesprek af te handelen, en slechts $ 0.10 - $ 0.25 voor een typische IVR-transactie. Dit betekent dat bedrijven duizenden tot miljoenen dollars kunnen besparen door te investeren in hun IVR-systeem.

IVR's behandelen 10% tot 90% van de oproepen in veel consumentgerichte contactcenters. De effectiviteit van een IVR varieert op basis van de zakelijke branche en de activiteiten die door het contactcenter worden afgehandeld. Dienstverlenende organisaties die voornamelijk informatie verstrekken, hebben doorgaans een hoger IVR-gebruikspercentage (ook wel bekend als een verplaatsingspercentage) dan organisaties die transactiegericht zijn. Zo was het in het verleden tenminste. Maar met de huidige generatie IVR-technologie kunnen veel meer activiteiten, zowel informatieve als transactionele, worden geautomatiseerd, waardoor de noodzaak voor bellers om met live agenten te spreken wordt verminderd.

Een ander groot probleem is dat IVR's zo betrouwbaar zijn dat veel bedrijven ze implementeren en ze vervolgens vergeten totdat er een grote verandering plaatsvindt, zoals een fusie. Hoewel het geweldig is dat IVR's zo betrouwbaar zijn, is het een dure vergissing om ze op "automatische piloot" te laten staan, omdat er altijd kansen zijn om hun effectiviteit te verbeteren en daarmee de tevredenheid van uw klanten die het systeem gebruiken. Dit is altijd het geval geweest, maar nu de grootste groep consumenten Millennials zijn, die liever zelfbedieningstechnologieën gebruiken, kan het negeren van uw IVR uw bedrijfsresultaten en uw merk schaden. Voor alle bedrijven die een IVR gebruiken, raadt DMG aan om een ​​optimalisatieprogramma op te zetten om de oplossing periodiek te herzien en te verbeteren. Als uw IVR elke maand miljoenen oproepen afhandelt, moet deze maandelijks worden beoordeeld en geoptimaliseerd. Als het een paar duizend oproepen per maand afhandelt, is het prima om het driemaandelijks of om de zes maanden bij te werken. Het idee is om een ​​formeel proces op te zetten dat belemmeringen voor een succesvolle IVR-zelfbedieningservaring identificeert, en nieuwe activiteiten te zoeken die kunnen worden geautomatiseerd en deze aan de oplossing toe te voegen.

Lees de whitepaper van DMG voor meer informatie over het opstellen van een businesscase om een ​​investering in uw IVR te rechtvaardigen. Uw klanten verdienen een betere IVR-ervaring. Dit document beschrijft ook de stappen voor het opzetten van een IVR-programma voor continue verbetering en biedt een beslissingskader om het management ervan te overtuigen dat het tijd is om uw IVR te verbeteren.