We hebben eerder gedeeld dat Millennial (geboren tussen 1981 en 1996) en Generatie Z (geboren tussen 1997 en 2012) agenten een grote invloed hebben op de manier waarop de hedendaagse contactcenters werken. Deze twee groepen vormen nu het snelst groeiende deel van de contactcentermedewerkers.

En slimme contactcenterleiders letten op.

In haar recente webinar met Serenova deelde de vooraanstaande contactcenter-industrieanalist Sheila McGee-Smith een bijzonder onthullende statistiek:

  • Gen Z zal dit jaar zelfs de millennials overtreffen en 32% van de wereldbevolking uitmaken (maar liefst 7.7 miljard mensen in totaal).

Dit is de belangrijke conclusie uit dit datapunt: om de gewoonten en voorkeuren van deze jongste generaties effectief aan te pakken, moeten we voorkomen dat millennials en generatie Z op één hoop worden gegooid. De hoogtechnologische, uiterst praktische en hypergeconnecteerde Gen Z, ook als contactcenteragent en klant, is het bekijken waard. Er is inzicht in de verschillende eigenschappen en voorkeuren van Gen Z nodig om effectieve manieren te vinden om hun groeiende invloed positief te benutten.

Generation Disruptor als agent

In het webinar deelde McGee-Smith opwindende inzichten uit enkele van de meest boeiende en uitgebreide onderzoeken naar Gen Z door generatie-expert David Stillman.

Stillman werkte samen met zijn 17-jarige Gen Z-zoon, Jonah, om deze invloedrijke, verstorende generatie te introduceren en te onderzoeken in hun boek, Gen Z @ Werk. Het boek is gebaseerd op de allereerste onderzoeken naar de houding van Gen Z op de werkvloer. Het bevat informatie uit interviews met honderden CEO's en opinieleiders over generatiekwesties, evenals geavanceerde casestudy's. Het doel van Gen Z @ Werk is om inzicht te bieden in hoe deze belangrijke demografie het best kan worden geworven, behouden, gemotiveerd en beheerd.

Laten we eens kijken naar de zeven belangrijkste eigenschappen van Gen Z:

Phigitaal

Gen Z is de eerste generatie die is geboren in een wereld waarin elke persoon en plaats een digitaal equivalent heeft. Voor Gen Z overlappen de echte wereld en de virtuele wereld elkaar natuurlijk. Virtueel is gewoon een onderdeel van hun realiteit.

Hyper-aangepast

Gen Z heeft altijd hard gewerkt aan het identificeren en aanpassen van hun eigen merk zodat de wereld het kan weten. Hun vermogen om alles aan te passen heeft de verwachting gewekt dat er een intiem begrip is van hun gedrag en verlangens. Van functietitels tot loopbaantrajecten, de druk om aan te passen is toegenomen.

Realistisch

Opgroeien in de nasleep van 9/11, met terrorisme als onderdeel van het dagelijks leven, en ook al vroeg in hun leven een ernstige recessie doormaken, heeft een zeer pragmatische mentaliteit gecreëerd met betrekking tot planning en voorbereiding op de toekomst.

Angst om te missen (FOMO)   

Gen Z lijdt aan intense FOMO. Op wat dan ook. Het goede nieuws is dat ze op de hoogte blijven van trends en concurrentie. Het slechte nieuws is dat ze zich zorgen maken dat ze niet snel genoeg of in de goede richting gaan.

WEeconomen 

Van Uber tot Airbnb, Gen Z heeft alleen een wereld gekend met een gedeelde economie. Gen Z zal de werkplek ertoe aanzetten interne en externe silo's af te breken om het collectief op gemakkelijkere en kosteneffectievere manieren te benutten. Generatie Z verwacht samen te werken met hun werkgevers om de misstanden die ze in de wereld zien op te lossen. Sterker nog, 93% van Gen Z zegt dat de impact van een bedrijf op de samenleving van invloed is op waar ze werken.

Doe Het Zelf (DIY)

Gen Z is de doe-het-zelf-generatie. Generatie Z is opgegroeid met YouTube, dat hen heeft geleerd hoe ze zo ongeveer alles kunnen doen, en gelooft dat ze bijna alles zelf kunnen. Bovendien zijn ze door hun onafhankelijke Gen X-ouders aangemoedigd om niet de traditionele paden te volgen.

Gen Z is uiterst onafhankelijk en zal frontaal botsen met zoveel van de samenwerkingsculturen waar Millennials voor hebben gevochten. Eenenzeventig procent van Gen Z zegt dat ze de uitdrukking "als je het goed wilt doen, doe het dan zelf" geloven.

gedreven   

Met ouders die hen hebben ingeprent dat deelname geen echte prijs is en dat er winnaars en verliezers zijn, een recessie die het tapijt uit hun voorgangers trok en een tempo van verandering dat moeilijk bij te houden is, is Gen Z een gedreven generatie. Gen Z is klaar en hongerig om de handen uit de mouwen te steken. Ze zijn competitiever dan voorgaande generaties.

De kenmerkende eigenschappen van Gen Z aanpakken

McGee-Smith gebruikte de Gen Z @ Werk data in haar webinar om in te gaan op de impact van de groeiende invloed van Gen Z op contactcenters als klant en agent. Ze bood oplossingen voor de uitdagingen die Gen Z-specifieke eigenschappen met zich meebrengen op de werkplek van het contactcenter:

Uitdaging: Zodra Gen Z een taak onder de knie heeft, willen ze verder.

Oplossing: Help hen zich te concentreren op wat ze onderweg leren om doelen voor loopbaanontwikkeling te identificeren en te bereiken. performance management hulpmiddelen kunnen hier helpen. Door agenten inzicht te geven in hun prestaties, kunnen ze hun inspanningen benchmarken ten opzichte van andere agenten en zichzelf. U kunt de betrokkenheid ook vergroten door gamification-technieken te gebruiken om hen te belonen wanneer specifieke doelen zijn bereikt.

Uitdaging: Uitval van agenten onder ontkoppelde Gen Z-agenten.

Oplossing: A complete suite voor personeelsbetrokkenheid, inclusief Workforce Optimization, om de prestaties van agenten en klantervaring te verbeteren; Personeelsbeheer voor planning en prognoses van agenten; en kwaliteitsbeheer voor het vastleggen en evalueren van interacties kan een positieve invloed hebben op het behoud en de tevredenheid van klanten en agenten.

Uitdaging: FOMO

Oplossing: Gamificatie, zoals het CxEngage-scorebord van Serenova, kan FOMO aanpakken door een verbeterde betrokkenheid van agenten. Oplossingen voor contactcenters die metrische gegevens, rapportage en dashboards bieden, en openbare wallboards met agenttoegang, kunnen een positief effect hebben op het verloop van werknemers en de productiviteit verhogen.

Generation Disruptor als klant

Hoewel ze waarde hechten aan veiligheid, is de kans dat Gen Z 25% groter is dan andere generaties om persoonlijke informatie te verstrekken en meer geïnteresseerd in personalisatie dan in het privé houden van hun informatie, volgens gegevens gepresenteerd door McGee-Smith.

Als klant wil Gen Z niet alleen, maar verwacht het ook dat bedrijven de informatie die ze over hen verzamelen gebruiken om de service die ze hen bieden te verbeteren, zegt McGee-Smith. Toch hebben veel te weinig bedrijven de klantenservice nauw geïntegreerd met hun mobiele applicaties. Dat bestrijdt ze cloudgebaseerde contactcenteroplossingen zoals geïntegreerde chat een uniforme gebruikerservaring kan bieden op elk apparaat dat met internet is verbonden, inclusief desktops, smartphones en tablets, waardoor de klantervaring voor Gen Z meetbaar wordt verbeterd.