In de hyperverbonden wereld van vandaag kan een sterke ethiek in klantenservice inderdaad echte en duurzame zakelijke waarde opleveren. Georgetown University, met zijn historische focus op ethiek, het vermogen om te anticiperen op de toekomst van het bedrijfsleven en proactieve betrokkenheid bij de wereld - uitgaan en goed doen - begrijpt dit. Neil Ashe, president en CEO van Global eCommerce voor Wal-Mart Stores, Inc., en ik was het ook van harte eens met deze verklaring toen we onlangs spraken op een alumni-evenement van Georgetown University.
Onder leiding en leiding van David Thomas, decaan van McDonough School of Business in Georgetown, creëert de business school nieuwe kansen voor studenten om toonaangevend te blijven. Deze studenten trainen om onze volgende leiders – en consumenten – te zijn om bij elke stap en beslissing die ze nemen te werken aan winst en aandeelhouderswaarde. Is het niet onze verantwoordelijkheid als technologische vernieuwers en leiders in de klantenservice-industrie om hetzelfde te doen? Het is aan ons om te anticiperen op de toekomst van het bedrijfsleven en proactief op de "juiste" manier te werk te gaan, met transparantie.
Kijk naar sociale klantbetrokkenheid: wie is er betrokken en wie niet op het bereik van sociale netwerken, dat zijn de grote vragen van dit moment. Klanten zoeken naar manieren om ervaringen met elkaar te creëren en te delen. Het is aan de merken zelf om een ervaring uit te breiden via sociale kanalen die het waard is om gedeeld te worden. Het is ook aan die merken om online transparantie te bieden over hun bedrijven, producten en diensten.
Deze vorm van transparantie vraagt natuurlijk om een flinke spil in de aanpak. Sociale media hebben de klantenservice verstoord en de definitie van klantenservice veranderd. "Transacties" behoren tot het verleden. Nu moeten er gesprekken worden gevoerd, relaties worden ontwikkeld en interacties plaatsvinden. Cruciaal hiervoor is dat klanten inzicht krijgen in de soorten merken waarmee ze relaties aangaan.
In dit nieuwe CRM-tijdperk, waarin de klant en het bedrijf een real-time tweerichtingsinteractie aangaan op het kanaal van keuze van de consument, hebben veel merken simpelweg de communicatie over een bepaalde verkoop of een product vergroot. Helaas betekent dit dat ze de servicemogelijkheden missen die deze nieuwe consumentencontactpunten bieden.
Eerder dit jaar bleek uit een onderzoek van LiveOps Research met Harris Interactive dat 85% van de Amerikanen het daarmee eens is hoe een bedrijf behandelt problemen op hun website of op sociale kanalen is een goede indicator van hun klanttevredenheid en de kwaliteit van hun ondersteuning. Merken die ervoor kiezen om niet deel te nemen aan de kanalen die consumenten kiezen, schetsen onbedoeld een vertekend beeld van zichzelf. Ze pleiten ervoor dat transparantie geen vanzelfsprekendheid is, maar eerder een incidentele praktijk, te vaak beperkt tot 'alleen als het goed is voor het merk'.
Merken kunnen en moeten onderdeel worden van de online ervaringen van consumenten. Om dit te doen, moeten ze transparant handelen en deze online interacties zien als onderdeel van een compleet klantenserviceportfolio – een portfolio met de potentie om rechtstreeks van invloed te zijn op hun bedrijfsresultaten.
Luisterend naar de openingsopmerkingen van Dean Thomas die avond, is het duidelijk dat Georgetown er alles aan doet om leiders op te leiden voor de zeer boeiende zakelijke omgeving van vandaag. Het is nu gewoon onze verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de basisprincipes van goed doen door de klant worden gehandhaafd.
– Marty Beard, President en CEO
Afbeelding afkomstig van iprostocks op FreeDigitalPhotos.net.
