Eerder dit jaar had ik het genoegen om met verschillende klanten van Serenova te spreken over de verschillende wegen die elk waren ingeslagen naar een contactcenter-as-a-service (CCaaS)-oplossing. Het verhaal van één bedrijf, een wereldwijde voedselproducent die we hier GFood zullen noemen, vond ik bijzonder informatief.
GFood had ongeveer tien jaar een op locatie gebaseerd Unified Communications-systeem van één toonaangevende leverancier en een contactcenterplatform, eveneens op locatie, van een vergelijkbare toonaangevende provider. Toen in 2016 de behoefte aan een update van de klantenservicetechnologie aan de oppervlakte kwam, nam GFood de beslissing dat een cloudoplossing de juiste weg was. De bestaande leverancier van contactcenters bood een single-tenant "cloud"-oplossing aan en GFood installeerde deze.
GFood ontdekte, net als veel bedrijven ervoor en daarna, dat er veel definities van cloud zijn. Voor aanbieders van lokale oplossingen betekenden de eerste uitstapjes naar de cloud speciale hardware en software die werd ingezet in het datacenter van de klant, het datacenter van de leverancier of een centrum van een van hun partners. Hoewel deze oplossingen als 'cloud' werden bestempeld, kan de aanpak beter worden gecategoriseerd als gehoste of beheerde services.
Een complicerende factor voor GFood was het feit dat dit gehoste contactcenter werd ingezet in combinatie met een lokale telefonie-infrastructuur, in een hybride model. GFood ontdekte dat deze complexe implementatie niet de voordelen opleverde die het dacht te behalen door in de cloud te werken. De cloudoplossing die ze implementeerden, bracht niet het beheergemak en de geografische flexibiliteit met zich mee die ze nodig hadden.
GFood ontdekte ook dat elke keer dat er serviceproblemen waren, de contactcenterverkoper met de vinger naar de telefonieverkoper wees en zei dat de integratie het probleem was. Bovendien ontdekte GFood dat het niet alleen kostbaar was, maar ook veel tijd kostte om de noodzakelijke wijzigingen aan te brengen voor de dagelijkse werking van hun centra.
Na drie jaar besloot GFood de keuze voor hun contactcenter opnieuw te bekijken. Er werd besloten om naar Serenova te verhuizen. Gevraagd naar het verschil in de werking van het contactcenter sinds de implementatie van de Serenova software-as-a-service (SaaS) contactcenteroplossing, zegt de IS-manager van GFood: "Het leven is goed", vooral in vergelijking met het vingerwijzen van de leverancier van het verleden.
De les die we hebben geleerd van het pad van GFood naar de cloud is dat niet alle cloud-contactcenteroplossingen hetzelfde zijn. Omdat de cloud de voorkeurstechnologie is geworden, plakken sommige bedrijven wat men zou kunnen noemen 'lippenstift op het varken', waarbij ze traditionele bedrijfsoplossingen verkleden als cloud. Met de implementatie van Serenova profiteert GFood eindelijk van de locatie-onafhankelijkheid en zelfbeheer die echte CCaaS biedt.
Het onderwerp gehost versus SaaS is een van de onderwerpen die volgende week zal worden besproken in een komende sessie op Enterprise Connect Orlando, Cloud Contact Center Faceoff. Serenova CMO Michelle Burrows zal samen met leiders van andere toonaangevende leveranciers van contactcenters dit bespreken, evenals verschillende aanvullende CCaaS-gerelateerde onderwerpen in wat belooft een levendige sessie te worden.
Als je meer wilt weten over GFood en de verhalen van andere Serenova-klanten op weg naar de echte CCaaS, bekijk dan de on-demand webinar Migreren naar een Cloud Contact Center: verhalen van de andere kant.
