Als je hebt geprobeerd een overtuigend argument op te bouwen voor het migreren van je contactcenter naar de cloud, heeft COVID-19 misschien voor een onverwachte boost gezorgd. De noodzaak om uw agenten over te zetten naar thuiswerken (WFH) en snel op te schalen, kan het overtuigende argument zijn dat u nodig had.
Als u een on-premises oplossing gebruikt, heeft u de argumenten tegen de overstap gehoord, waarvan de meeste draaien om weerstand tegen verandering en het ervaren gemak van bij de status quo blijven. Er bestaat binnen uw organisatie waarschijnlijk angst voor mogelijke bedrijfsonderbrekingen of downtime, of dat de voordelen van de cloud gewoon niet sterk genoeg lijken om de verandering te rechtvaardigen. Maar zoals veel contactcenters leren door hun ervaringen tijdens deze pandemie, is het nu een goed moment om de cloud te (her)overwegen.
In de afgelopen twee maanden hebben we contactcenters geholpen om snel de gevolgen van de crisis aan te pakken met onze Rapid Response-programma, hebben we gezien dat COVID-19 een duidelijke katalysator is voor cloudmigratie.
Drivers voor de overstap naar de cloud: WFH-agenten en volumepieken
De dringende noodzaak om agenten snel naar WFH te verplaatsen om ze te beschermen tegen COVID-19, en tegelijkertijd snel op te schalen naar volumefluctuaties, was vereist een cloudoplossing. We horen meer dan ooit van contactcenterleiders die moeite hebben om zich aan te passen aan hun on-premises technologie en op zoek zijn naar alternatieven.
Enkele van de dwingende redenen waarom deze contactcenters de cloud overwegen, zijn:
- Agent toegang ongeacht waar ze werken. De cloud stelt agenten in staat om overal te werken en toch toegang te hebben tot de tools die ze nodig hebben om klanten van dienst te zijn. Met cloud heb je alleen een internetverbinding en browser nodig.
- Gemakkelijk op schaal barsten. Een cloudoplossing kan eenvoudig omhoog of omlaag worden geschaald, wat van cruciaal belang is als uw contactcenter grote en onvoorspelbare volumepieken ervaart. U kunt indien nodig eenvoudig agenten toevoegen en ze indien nodig opnieuw toewijzen aan verschillende kanalen.
- Vereenvoudig de workflows van agenten: Met een verenigd platform zoals CxEngage, hebben uw agenten een naadloze ervaring met één tabblad voor alle taken. Dit verkort de verwerkingstijd, verhoogt het moreel van agenten, versnelt interacties en zorgt voor een optimale klantervaring.
- Snelle implementatie: Het is veel sneller om een cloud-tenant in te stellen om uw WFH-agenten te ondersteunen dan een on-promises-platform. Een cloudoplossing elimineert de noodzaak om dure hardware en software aan te schaffen en deze intern te configureren en te onderhouden.
- Analytics om prestaties te evalueren: Met de ingebouwde rapportage en analyse van CxEngage kunt u de prestaties duidelijk meten. Hiermee, als je een cloud-tenant hebt opgericht die specifiek is bedoeld om de effecten van de pandemie op te vangen, heb je nu harde gegevens over de effecten ervan.
- Noodherstel op lange termijn: De betrouwbaarheid van de cloud is ongeëvenaard. Als u eenmaal een cloudtenant heeft opgezet, beschikt u in het geval van een toekomstige ramp of crisis die uw normale activiteiten verstoort, over de infrastructuur zodra u deze weer nodig heeft en een betrouwbaar snel herstelplan.
De voordelen van een piloot
Veel contactcenters met on-premise oplossingen vonden een cloud-pilotprogramma de beste oplossing om zich aan te passen aan de veranderingen die COVID-19 met zich meebracht. Als gevolg hiervan hebben ze nu gegevens om de voordelen van de cloud te ondersteunen, inclusief de mogelijkheid om een snelle omschakeling naar externe agenten te ondersteunen. En zowel agenten als IT-teams hebben de kans gehad om het te gebruiken en feedback te geven.
Deze proefimplementaties hebben bedrijven geholpen zich te realiseren dat de cloud een levensvatbare oplossing is en dat deze snel en eenvoudig kan worden uitgebreid. Dit verlicht de zorgen over lange implementatietijden en bedrijfsonderbrekingen.
Naast de anekdotische resultaten van gebruikersfeedback - en effecten op de klantervaring - kunnen contactcentra die CxEngage specifiek hebben geïmplementeerd om de effecten van COVID-19 aan te pakken, gebruikmaken van rapportage en analyse om een businesscase voor de cloud op lange termijn op te bouwen. U kunt de anekdotische feedback van gebruikers en de CxEngage-rapportage en -analyse vergelijken met de resultaten van uw lokale oplossing om te bepalen of de cloud een waardevolle langetermijnoplossing is.
Zorg voor bedrijfscontinuïteit tijdens een crisis
Met deze door een pandemie gedwongen cloud-pilotprogramma's doen organisaties ervaring op met het reageren op crises met behoud van bedrijfscontinuïteit. COVID-19 heeft veel wendingen voor contactcenters vereist en ze hebben de cloudtechnologie nodig om snel te blijven reageren op wat nu een onzekere en voortdurend veranderende toekomst zal zijn. Met de cloud kunt u in een oogwenk effectief reageren op behoeften.
Ongeacht de specifieke situatie, wanneer er zich problemen voordoen, ondersteunen cloud-contactcenteroplossingen zoals CxEngage WFH-agenten, schaalbaar voor meer belvolume, de productiviteit van externe agenten bewaken, voldoen aan HIPAA en andere regelgevende mandaten, en ondersteunen op klantervaring gerichte functies zoals een omnichannel contactcenter. Het belangrijkste punt is dat de cloud bedrijfscontinuïteit mogelijk maakt op een manier die on-premises systemen simpelweg niet kunnen. Het levert een krachtige businesscase op voor een volledige cloudmigratie.
Als u de cloud hebt gebruikt om de effecten van COVID-19 te beheersen, is dit misschien het beste moment om de investering te verlengen voor voordelen op de lange termijn. Klik voor meer informatie over het CxEngage Rapid Response-programma hier or contacteer ons nu.
