Recent bezoek aan het VK roept de vraag op: hoe maken we interacties tussen burgers en overheden socialer?
Marty Beard keynotes op de conferentie Excellence in Customer Service

Eerder dit jaar lanceerde de minister van het Cabinet Office, Francis Maude, het Britse Civil Service Reform Plan, waarin "digital by default" een centraal thema is om openbare diensten tegen 2014 efficiënter te maken. We zijn vereerd om deel uit te maken om deze verandering mogelijk te maken. Technologie van LiveOps heeft een sleutelrol gespeeld bij het transformeren van de communicatiekeuzes in Britse openbare dienstorganisaties, zoals de De gemeenteraad van Wokingham en Royal Mail. De vraag om klantenservice beter, sneller en efficiënter te leveren is over de hele linie toegenomen. Meer dan een derde van de Britse burgers is al in contact gekomen met merken via sociale media. Nu eisen ze nog meer communicatiekeuzes, zoals telefoon, e-mail, chat en zelfs sms.

Vorige week hadden we de gelegenheid om twee prominente klantenservice-evenementen in het VK bij te wonen: Uitmuntendheid in klantenservice: ondersteuning van kwaliteitsvolle openbare diensten en Ovum Klantervaring Management Forum. Op beide evenementen kon ik ingaan op best practices voor sociale en mobiele klantenservice in openbare dienstorganisaties, evenals op het veranderende klantenservicelandschap in het VK.

In mijn keynote op de Excellence in Customer Service-conferentie behandelde ik een aantal onderwerpen met betrekking tot uitwisselingen tussen burgers en overheden en de toename van interacties binnen de sociale en mobiele sfeer. Ik stelde ook de vraag: kiezers discussiëren over burgerprogramma's en -diensten op sociale en mobiele kanalen, maar luistert, controleert en communiceert de overheid met hun kiezers? Ik belichtte twee van onze Lighthouse-klanten – Wokingham Borough Council en Royal Mail – die effectief contact hebben gehad met klanten via nieuwe sociale en mobiele communicatiekanalen. Beide organisaties zijn met succes getransformeerd van de traditionele naar cross-channel contactcenters voor klantenservice, waardoor ze de klanttevredenheid, productiviteit en kosteneffectiviteit kunnen verhogen. Wokingham Borough Council, ondanks dat het vorig jaar de slechtst gefinancierde gecentraliseerde autoriteit in het VK was, behaalde een score van 96 procent in de Top 50 contactcentra voor klantenservice en werd voor het tweede jaar op rij uitgeroepen tot de nummer één raad. Door cross-channel klantenondersteuning met LiveOps te implementeren, kon Wokingham de productiviteit verhogen en meer diensten leveren zonder het personeelsbestand uit te breiden.

Publieke organisaties in het VK zijn bezig met het innoveren van hun mensen, processen en het gebruik van technologie om een ​​betere klantenservice te kunnen bieden. De openbare dienstensector heeft tussen de 12 en 18 maanden de tijd om hun verouderde infrastructuur te ontwikkelen tot een flexibel multichannel platform. LiveOps is goed gepositioneerd om hen bij deze evolutie te helpen.

Elke dag via onze Platform en Toepassingen, helpen we ondernemingen en overheidsorganisaties de sociale kloof te overbruggen met de tools die ze nodig hebben om rechtstreeks met hun klanten te communiceren via de socialemediakanalen waar ze van houden. Het implementeren van cross-channel klantenservice leidt tot een transformatie in de manier waarop overheidsorganisaties met hun klanten communiceren.

Marty Beard, President en CEO, LiveOps