Tijdens de COVID-19-pandemie zijn bedrijven over de hele wereld gefocust op het ondersteunen - en behouden - van klanten. Maar de meest duurzame merken weten dat het ondersteunen van hun werknemers bij angst en onzekerheid net zo belangrijk is bedrijfscontinuïteit en overleven op lange termijn.

Voor één CxEngage-klant, een wereldwijde voedselproducent, was het opschalen van een interne HR-toegangslijn om te voldoen aan de toegenomen vraag van werknemers met vragen en verzoeken in verband met COVID-19 een manier om die ondersteuning te bieden.

Werknemers voorzien van snelle antwoorden op hun COVID-19-vragen

Het is belangrijk voor werkgevers om te erkennen dat hun werknemers momenteel buitengewone druk en spanningen ervaren, waardoor de grens tussen hun professionele en persoonlijke leven vervaagt. Dit met empathie en reactievermogen aanpakken kan helpen.

In deze uitdagende tijden zal de manier waarop u met uw werknemers omgaat, herinnerd worden - binnen uw organisatie en daarbuiten - en zal dit onmiddellijke en blijvende effecten hebben. Wanneer werknemers zich gesteund voelen, presteren ze beter, waardoor het gemakkelijker wordt om de bedrijfscontinuïteit op korte termijn te behouden. Zorgprogramma's voor werknemers hebben ook een langetermijneffect op de werknemer engagement, productiviteit, loyaliteit en retentie.

Een cloudgebaseerd ondersteuningscentrum voor een wereldwijd personeelsbestand

Terwijl onze klant de cloud-contactcenteroplossing van Lifesize al gebruikte voor zijn HR-toegangslijn, zorgde de aanzienlijke toename van het volume in verband met COVID-19 voor de noodzaak om snel op te schalen. Met een ongekend aantal werknemers die om hulp en antwoorden vroegen, bereidde dit miljardenbedrijf zich voor om zich aan te passen als dat nodig was. Dankzij onze cloudoplossing kon het snel opschalen.

Lifesize's deskundigen op het gebied van professionele dienstverlening hielp het bedrijf zijn respons op te schalen en zijn wereldwijde werknemers te verbinden met bedrijfsmiddelen, informatie over zorgverzekeringen, hulp bij blootstelling aan COVID-19, opties voor geestelijke gezondheidszorg en verlofprocedures met betrekking tot hun eigen gezondheid en de zorg voor zieke familieleden met COVID-19.

Verbeterde, aangepaste IVR verbindt medewerkers snel met bronnen

Het professionele serviceteam van Lifesize heeft uitgebreide ervaring in de contactcenterbranche. We hebben dit bedrijf aanbevolen een op maat gemaakt Interactive Voice Response (IVR)-systeem te maken met menu-opties om bellers snel door te verbinden met de hulp die ze nodig hebben.

Gezien de verwachte grote en aanhoudende toestroom van oproepen, was het van cruciaal belang om goed na te denken over het proces van oproeproutering, zodat medewerkers niet lang in de rij stonden te wachten en noch het systeem, noch het HR-team overbelast raakten. Om dit te bereiken, raadde ons team aan om opnames in de IVR in te stellen die bellers die geen live ondersteuning nodig hadden, doorverwezen naar interne webpagina's waar ze onmiddellijk antwoorden op hun vragen konden vinden.

Voor vragen met betrekking tot vertrouwelijke informatie of die persoonlijke hulp nodig hadden, werden bellers rechtstreeks doorverbonden met een HR-vertegenwoordiger voor hulp via telefoon of video. Door de IVR te gebruiken om oproepen efficiënt te routeren op basis van de individuele behoeften van werknemers, krijgt het HR-team meer tijd vrij om ingewikkeldere zaken te behandelen en worden wachttijden verkort. Het optimaliseert ook middelen terwijl het nog steeds voldoet aan het doel van het bedrijf om persoonlijke, één-op-één ondersteuning te bieden.

Sommige problemen waarover werknemers contact opnamen met HR, werden beschouwd als noodgevallen en vereisten een speciale behandeling van het IVR-systeem. Als een werknemer bijvoorbeeld essentieel werd geacht en nog steeds op kantoor wordt verwacht, maar hij of zij is blootgesteld aan COVID-19 of symptomen vertoont, hebben ze een manier nodig om personeelszaken onmiddellijk te waarschuwen, zodat passende maatregelen kunnen worden genomen om informeer en bescherm andere werknemers. Het IVR-routeringssysteem helpt dit te versnellen.

Overstappen naar de cloud in minder dan twee uur

Het is belangrijk op te merken dat hoewel HR een kritieke ondersteuningsgroep is, andere interne teams ook belangrijk zijn voor uw werknemers om snel te bereiken in deze turbulente tijden, zoals IT (informatietechnologie), infrastructuurondersteuning of salarisadministratie.

Tijdens de COVID-19-crisis werken onze professionele services-experts samen met bedrijven om snel veel verschillende soorten interne contactcenter-ondersteuningsteams op ons cloudplatform in te zetten. We hebben onlangs een aangepaste cloudtenant voor een wereldwijde financiële organisatie interne IT-ondersteuningsgroep zodat ze contactcentermedewerkers konden helpen bij het opzetten van hun thuiswerkomgevingen. Overstappen naar de cloud kan erg snel gaan: In dit geval hadden we de IT-ondersteuningsgroep operationeel en klaar om de interne klanten in minder dan twee uur van dienst te zijn.

Mensen ondersteunen met technologie, compassie en zorg

Er zijn belangrijke elementen van een effectief zorgprogramma voor werknemers tijdens een crisis die verder gaan dan technologie. Als er geen handleiding is en alles voor iedereen angstaanjagend nieuw is, moet u uw werknemers ondersteunen op een manier die hen helpt om met de onzekerheid om te gaan. Dit helpt ook om de bedrijfscontinuïteit te waarborgen, zodat ze hun werk goed kunnen uitvoeren in moeilijke omstandigheden.

Als werknemers worstelen met persoonlijke financiën omdat echtgenoten zijn ontslagen of angstig zijn omdat bejaarde ouders COVID-19-symptomen ervaren, moeten managers hen met begrip, zorg en gratie ondersteunen. Terwijl we met onze klanten samenwerken om onze technologie te benutten om de bedrijfscontinuïteit tijdens de pandemie te behouden, delen we operationele best practices die verder gaan dan technologie.

Elke vorm van opluchting of hulp kan een grote bijdrage leveren aan werknemers, of het nu gaat om meer flexibiliteit met werkuren, hen doorverwijzen naar interne bronnen die kunnen helpen of gewoon een virtuele koffiepauze opzetten zodat teamleden contact kunnen maken. Uw medewerkers zullen zich de vriendelijke daden herinneren lang nadat het virus is verdwenen en onze wereld weer normaal lijkt te zijn.

Lifesize heeft altijd al een aanpak omarmd waarin de mens centraal staat, en het is nog nooit zo belangrijk geweest als nu

Lifesize staat bekend om onze mensgerichte benadering van service, en het is een belangrijke onderscheidende factor voor ons. We zien onszelf als pleitbezorgers en adviseurs die onze klanten helpen bij het implementeren van cloudoplossingen die hun bedrijf en hun mensen ondersteunen. Dit is nog nooit zo belangrijk en waardevol geweest als nu.

Net zoals we in deze moeilijke tijd de kracht van innovatieve technologie hebben ervaren, hebben we ook de opmerkelijke en krachtige effecten van mededogen, vriendelijkheid en menselijkheid gezien. In crisissituaties heeft ondersteuning een dramatische invloed op de vooruitzichten en het welzijn van een werknemer. Naarmate we uiteindelijk de effecten van COVID-19 overwinnen, kan dit zorgen voor een soepelere overgang naar het leven zoals we dat vroeger kenden en de bedrijfscontinuïteit gedurende het hele proces behouden.