Nu COVID-19 zich blijft verspreiden en verwoesting aanricht over de hele wereld, zijn we druk bezig geweest met onze bestaande en nieuwe klanten om hen te helpen de ongekende en onverwachte effecten te beheersen. We hebben onze expertise gedeeld en veel geluisterd om de belangrijkste uitdagingen te begrijpen waarmee contactcenters elke dag van deze crisis worden geconfronteerd. Samen vinden we de snelste en meest effectieve manieren om die uitdagingen op te lossen.
Terwijl de situatie evolueert, weten we dat met zekerheid de wolk is de enige haalbare oplossing voor contactcenters om hun agenten over te zetten naar veilig thuiswerken en aan de toegenomen vraag te voldoen, terwijl positieve klantervaringen en bedrijfscontinuïteit behouden blijven.
Veel nationale, lokale en federale overheden hebben bevelen uitgevaardigd om op hun plaats te blijven voor alle bedrijven, behalve voor essentiële bedrijven, en wereldwijde organisaties moesten snel handelen om niet alleen om te schakelen naar thuiswerkteams (WFH), maar ook om systemen op te zetten die adequaat steun ze.
De uitdaging van de overgang naar WFH: een succesverhaal
Verhuizen naar de cloud kan snel. Voor één klant van Serenova, een multinationale financiële dienstverlener die overstapt op een WFH-model, hebben we zelfs de benodigde infrastructuur geïmplementeerd om dit binnen twee uur te ondersteunen.
Voor deze wereldwijde zakelijke klant waren er enorme uitdagingen om aan te pakken. Veel agenten waren niet technisch onderlegd. Anderen hadden zwakke wifi thuis of hadden speciale apparatuur nodig. Het was van cruciaal belang om de problemen snel op te lossen, zodat agenten weer aan de slag konden en klanten konden bedienen, zonder negatieve gevolgen voor de serviceniveau-overeenkomsten (SLA's).
Voor organisaties over de hele wereld die tijdens deze crisis ongekende behoeften aanpakken, gaan oplossingen over het ondersteunen van mensen, zowel intern als extern. De infrastructuur die we voor deze klant hebben helpen creëren, bood directe ondersteuning aan interne agenten, zodat ze externe klanten konden bedienen.
Een volledig ondersteunde WFH-oplossing Live in slechts twee uur
De klant heeft een intern IT-ondersteuningsteam opgericht om versnelde ondersteuning te bieden aan zijn WFH-agenten en hen te helpen snel weer aan het werk te gaan. Met behulp van de cloud-contactcenteroplossing van Serenova heeft onze professionele services-groep in minder dan twee uur een speciale cloud-tenant geconfigureerd voor het interne IT-team dat exclusief de nieuwe WFH-agenten ondersteunt.
Voor deze wereldwijde financiële organisatie waren de resultaten net zo snel en belangrijk als de implementatie. Het overwon veel van dezelfde hindernissen waarmee andere grote organisaties over de hele wereld worden geconfronteerd te midden van COVID-19 nieuw normaal, zoals de behoefte aan speciale technische teams om WFH te ondersteunen ervaring van de makelaar omdat ze in deze periode voldoen aan de verhoogde vraag naar klantenservice.
Met ons deskundige team en innovatieve technologie kunnen contactcenters:
Realiseer bijna onmiddellijke levering: Omdat de oplossing van Serenova is gebouwd een echt cloudplatform, is de mogelijkheid om services omhoog of omlaag te schalen snel en eenvoudig. Het configureren en aanpassen van de nieuwe tenant voor de interne IT-ondersteuning van deze klant verliep vrijwel onmiddellijk. Ons professionele serviceteam zette een IVR-stroom op, voegde agenten in bulk toe en was dezelfde dag nog volledig operationeel.
Voeg indien nodig eenvoudig meer agenten toe: Aanvankelijk gebruikten 20 IT-ondersteuningsagenten de nieuwe cloudtenant. De configuratie werkte zo goed dat het bedrijf ons snel vroeg om nog eens 30+ agenten toe te voegen om de hoge belvolumes te kunnen bedienen. Het vermogen van de cloud om schaalbaar te worden, betekende dat we meteen de benodigde ondersteuning konden toevoegen.
Wijzig SLA's voor scenario's voor speciale gevallen: De interacties van de IT-ondersteuningsgroep met de nieuwe WFH-agenten van onze klant duurden vaak lang, omdat ze voor het eerst veel problemen moesten oplossen in een thuisomgeving en niet-standaardomgeving. Het toepassen van de standaard SLA's van het bedrijf in deze situatie, die leek op een rampscenario, was niet realistisch. Met een afzonderlijke cloudtenant konden de gebruikelijke SLA's worden geëlimineerd of gewijzigd, zodat het IT-ondersteuningsteam de nodige tijd aan elk gesprek kon besteden. Door op deze manier te segmenteren, kunnen ook SLA's en KPI's voor kritieke zorg voor crisissituaties worden gemeten en gedefinieerd.
Medewerkers volledig ondersteunen tijdens crisis: Op onbekend terrein is het van cruciaal belang om uw werknemers te ondersteunen op een manier die hen helpt om met stress om te gaan, zodat ze hun werk goed kunnen blijven doen. Door een toegewijd IT-ondersteuningsteam toe te wijzen om agenten te helpen bij het navigeren door de uitdagingen van het opzetten van hun WFH-omgevingen, stelde onze klant hun werknemers op de eerste plaats, waardoor de bedrijfscontinuïteit werd gegarandeerd. Door te garanderen dat nieuwe WFH-agenten een mens konden bereiken die hen zou ondersteunen, konden de agenten klanten blijven bedienen.
Experts in professionele dienstverlening inschakelen met ervaring in contactcenters: Het configureren van een nieuwe contactcenteroplossing vereist veel meer denkwerk dan alleen het opzetten van een telefoonnummer. Het is van cruciaal belang om alle aspecten van de configuratie van het systeem te overdenken om een positieve klantervaring en operationele continuïteit tevreden te stellen en te behouden. Dit kan voor contactcentermanagers moeilijk zijn om alleen te doen.
Wij hebben de expertise en technologie om dit voor elkaar te krijgen. Onze professionele service-experts hebben in contactcenters gewerkt, dus ze begrijpen het belang van het implementeren van kritieke functionaliteit zoals terugbelwachtrijen, rapportage en meer. Ze kunnen uw beslissingen begeleiden en de belangrijke processen en analyses aanbevelen die u moet implementeren om aan servicebehoeften en -verplichtingen te voldoen.
Bouw een businesscase voor de cloud: Als u geen dwingende reden heeft gehad om naar een cloudoplossing voor contactcenters te migreren, kan de COVID-19-crisis en de noodzaak om uw agenten snel over te schakelen naar WFH de drijfveer zijn die u nodig heeft. Een van de beste manieren om de impact van een cloudoplossing te beoordelen, is door rapporten en kritieke prestatiestatistieken te analyseren. U beschikt over een overtuigende case met daadwerkelijke gegevens die nodig zijn om een volledige overgang naar de cloud te ondersteunen.
Reageer snel op een toekomstige ramp: Een van de grootste voordelen van een contactcenteroplossing in de cloud ten opzichte van een on-premises systeem, is dat deze altijd paraat staat in geval van een calamiteit. Of uw contactcenter nu cloud, on-premises of hybride is, de cloudgebaseerde oplossingen die u opzet om uw contactcenter tijdens COVID-19 te ondersteunen, kunnen worden uitgeschakeld wanneer de crisis afneemt, maar zijn onmiddellijk klaar wanneer nodig. Als uw contactcenter stroom verliest, als er zware weersomstandigheden zijn of als er zich een toekomstige crisis voordoet waarvoor een WFH-personeelsbestand of schaalvergroting voor volumepieken nodig is, is de infrastructuur er om dit te ondersteunen.
We zijn er voor u
U hoeft de COVID-19-pandemie niet alleen te managen. Deze crisis heeft de kracht van ons team aangetoond. Elke dag sta ik versteld van de manieren waarop onze professionele services en klantsuccesteams in deze crisis op creatieve wijze oplossingen voor contactcenters hebben geïdentificeerd en snel hebben geïmplementeerd. We ondersteunen contactcenters terwijl ze door het onbekende navigeren, en we zijn er ook om u te helpen.
Serenova heeft een reputatie opgebouwd voor een benadering waarbij de klant centraal staat en ons uniek ervaren team van pleitbezorgers van de klant en technologie- en procesexperts. Onze roots liggen in het contactcenter. We zijn begonnen als business process outsourcer (BPO) voordat we evolueerden naar een technologiebedrijf.
We hebben onze cloudoplossing gebouwd omdat we de dagelijkse uitdagingen begrijpen van de mensen en organisaties die we bedienen. Nu - wanneer de alledaags is het onverwachte geworden—Serenova's unieke aanpak is belangrijker dan ooit.
