De COVID-19-pandemie dwong de meeste organisaties om initiatieven op het gebied van digitale transformatie te versnellen, en geen regelitem kwam zo bovenaan de prioriteitenlijst te staan als video en digitale samenwerking. Terwijl leiders de werkomgeving van hun werknemers opnieuw evalueren, moeten ze er rekening mee houden hoeveel meer inkomstengenererende zaken digitaal plaatsvinden. Tegelijkertijd moeten ze het feit respecteren dat het sociale weefsel van hun organisaties is veranderd als gevolg van verminderde persoonlijke interactie.
We noemen deze kruising van professionele en persoonlijke digitale interactie de Human Enterprise - een onderwerp dat we onderzoeken in deze serie van CMO Josh Kivenko. Lees het eerste stuk over “Building the Capacity for Hybrid Work” hier, de tweede over "Evoluerende videotools voor modern werk" hier en de derde over "Samenwerking mogelijk maken door interoperabiliteit" hier. In dit vierde en laatste deel legt Josh uit waarom 'verticaliteit' ertoe doet als communicatieoplossingen de stevige basis van de menselijke onderneming moeten vormen.
Het is beslissingstijd. Na het adopteren van nieuwe videoconferentie- en samenwerkingstools of het veel zwaarder leunen op hun bestaande platforminvesteringen, staan de meeste organisaties voor de afrekening omdat werken op kantoor weer mogelijk wordt en hybride modellen voor de lange termijn de overhand krijgen. Ze weten dat de tools die ze gebruiken bij een baseline werken, maar zijn de tools echt werkzaam voor hen?
Er is hier een belangrijk onderscheid. De meesten van ons hebben kant-en-klare videoconferentie- en samenwerkingsplatforms gebruikt die prima werken. Maar voor een oplossing om echt te zijn voor hen werken, moet het de nuance en maatwerk kunnen repliceren die we tegenkomen in situationele communicatie. Een werkende oplossing heeft functies, functionaliteit en technische mogelijkheden die zijn ontworpen rond de primaire gebruikers, idealiter ingebouwd in de applicatie, het bedrijfssysteem of het platform waar ze al dagelijks mee werken. Een werkende oplossing kan tegelijkertijd werken in de fysieke en digitale wereld en deze verbinden in één gemeenschappelijke, samenhangende ervaring. En een werkende oplossing kan op maat worden gemaakt om inkomstengenererende taken uit te voeren en om unieke use-cases aan te pakken - van digitale handtekeningen in gerechtelijke procedures tot telegezondheidsdiagnoses, en van het presenteren van gedetailleerde technische of architectuurschema's tot het uitvoeren van fysieke metingen in de detailhandel of buitendienst - die zijn kritieke vereisten voor het zakelijke succes van organisaties in bepaalde verticale markten.
Videocommunicatie en samenwerking draait verticaal
De ideale staat van videocommunicatie en digitale samenwerking ziet er per branche anders uit. Hoewel het onmogelijk is om precies te voorspellen hoe de toekomstige samenwerking eruitziet voor elk beroep, is het niet moeilijk om je enkele mogelijkheden voor te stellen. We zijn snel geëvolueerd als gevolg van de pandemie en we hebben een glimp opgevangen van wat mogelijk is door technologie. Hier ziet u hoe de toekomst eruitziet binnen een aantal branches waar hybride werk gespecialiseerde communicatieoplossingen vereist:
Gezondheidszorg
Gezondheidszorg was misschien wel de meest ontwrichte sector in 2020. Terwijl artsen, verpleegkundigen en medische technici een van de ergste noodsituaties op het gebied van de volksgezondheid van de vorige eeuw doormaakten, leerden ze on-the-fly hoe ze zich moesten aanpassen aan nieuwe tools en processen. Dit leidde voor veel patiënten tot onsamenhangende en omslachtige virtuele zorg voor de eerste keer. Maar dat hoeft niet de status quo te worden.
De gezondheidszorg evolueert naar het creëren van een "virtuele voordeur" voor alle patiënten, waar check-in, check-ups, follow-ups, diagnoses en zelfs basistests worden gedaan binnen één enkele digitale ervaring - niet op verschillende platforms of via ongelijksoortige apps zoals de meeste zorg ervaringen nu. Patiënten en artsen moeten naadloos verbinding kunnen maken via een beveiligde browser en medische praktijken moeten de mogelijkheid hebben om de "bezoek"-ervaring te verbeteren met video, het delen van documenten/afbeeldingen en ingeklapte administratieve taken zoals het plannen van afspraken en facturering. Aan de achterkant hoeven beoefenaars Epic (of welk beheersysteem ze ook regelmatig gebruiken) niet te verlaten om contact te maken met patiënten en ze te behandelen. Ze zullen uitgerust zijn om gezondheidsinformatie in realtime te verzenden en symptomen in een digitale kaart te loggen in hetzelfde venster waarin ze met de patiënt communiceren, compleet met een optie om elke sessie veilig en compliant op te slaan in het dossier van een patiënt.
Hoger onderwijs
Sinds universiteitscampussen zijn gesloten en technische onderwijsprogramma's virtueel zijn gegaan, is vallen en opstaan de naam van het spel voor professoren en instructeurs. Terwijl grote, rote Zoom-colleges en eerder gepland leren op afstand doorgingen, gingen meer gespecialiseerde vormen van onderwijs waren moeilijk te vertalen naar video.
Het toekomstige klaslokaal of technische programma van de universiteit zal volledig zijn ingericht voor communicatie, lesgeven en leren in een virtuele wereld. Studenten in een mechanica-opleiding kunnen bijvoorbeeld moeiteloos tekenen of annotaties maken op een videofeed om delen van een voertuig aan te wijzen waar ze mogelijk vragen hebben of nauwkeuriger moeten worden geïnspecteerd. Professoren in een biologielaboratorium konden de controle over het college zonder pauze overdragen aan een groep studenten op afstand die een tijdgevoelig experiment uitvoerden.
Als gevolg hiervan vergroten beter toegeruste docenten en leeromgevingen de toegankelijkheid tot kennis aanzienlijk. De klaslokalen van gerenommeerde instellingen voor hoger onderwijs zullen niet langer worden beperkt door fysieke ruimte om aan de vraag te voldoen, en zullen oneindig kunnen worden geschaald om aanzienlijk meer studenten van over de hele wereld te huisvesten, zonder dat de ervaring druk of onpersoonlijk aanvoelt.
Eerstelijnsdiensten
De pandemie weerhield eerstelijnswerkers zoals onderhoudsexperts, bezorgers en IT-professionals er niet van om hun werk te doen. Hoewel gewone video-apps deze werknemers in contact kunnen houden wanneer ze in het veld zijn, zijn ze nog niet zo nuttig of dynamisch in praktische, branchespecifieke situaties.
In de toekomst zullen we echter zien dat de fysieke en virtuele werelden voor deze individuen binnen bestaande applicaties samensmelten, waardoor ze hun werk effectiever kunnen doen. Een onderhoudsmedewerker kan bijvoorbeeld augmented reality (AR) gebruiken om een exploded view van een bepaald onderdeel van een loodgieterswerk of een overlay op de bedieningselementen van een verkoopautomaat te zien, terwijl hij communiceert met technici op het hoofdkantoor. Of, tijdens een noodgeval, konden IT-professionals van meerdere locaties snel en in realtime samenkomen op video vanuit hun favoriete ticketingsysteem om hun inspanningen te coördineren en de zaken weer op gang te krijgen.
Telefooncentrales
Klantenservice zal een geheel nieuwe set successtatistieken zien als gevolg van betere video-applicaties voor de use case van het contactcenter. In het verleden werden gespreksvolumes, lengtes en afhandelingstijden gebruikt om een soort "kosten per gesprek" te berekenen die alleen het succes of falen bepaalden. Maar als consumenten zijn menselijke interacties gaan vertrouwen om hun meest complexe klantenserviceproblemen op te lossen, zouden die statistieken kunnen verschuiven van kwantitatief naar kwalitatief.
In een branche waar AI en chatbots grote stappen maken oplossen or routing routinematige oproepen kunnen contactcentermedewerkers die live oproepen aannemen, levendigere menselijke interacties bieden om klantproblemen zoals verzekeringsclaims, reparaties aan nutsvoorzieningen of vragen over de montage van meubels via video op te lossen. Callcenters dat omarm video- en samenwerkingsoplossingen afgestemd op de moderne klantervaring zal dat niet meer zijn worden beschouwd als kostenplaatsen — ze zullen eerder worden geprezen als een opkomend kanaal voor diepere klantbetrokkenheid.
De toekomst van communicatie en samenwerking zal menselijker zijn
De menselijke onderneming maakt de cirkel rond als we bedenken hoe de toekomst van communicatie en samenwerking er echt uit zal zien, niet alleen in tijden van crisis, maar ook in onze dagelijkse taken en in de applicaties en platforms die we graag gebruiken. Genuanceerde interpersoonlijke communicatie is tenslotte een van de dingen die ons het sterkst als mens definieert. Aangezien de moderne communicatieoplossingen die we in deze serie hebben besproken, doordringen in allerlei soorten teams, organisaties en bedrijfstakken, zullen ze ons inherent helpen om een meer menselijke onderneming te worden.
