Snel! Wat is het eerste beeld dat in je opkomt als je 'klantenservice' hoort?
Twintig dollar zegt dat je je net een medewerker van de klantenservice hebt voorgesteld.
Wat voelde je de laatste keer dat je contact opnam met een agent? Technologische mogelijkheden hebben geholpen om interacties te stroomlijnen en betere klantervaringen te creëren, maar hoe kunnen bedrijven het naar een hoger niveau tillen? Hoe kunnen ze zich onderscheiden in de wereld van klantenservice en nog betere klantervaringen creëren? Naast het geven van de juiste training en het behouden van een opgewekt karakter, is er één belangrijk ding om te onthouden: we zijn allemaal mensen.
Bij klantenservice besteden bedrijven veel aandacht aan First Call Resolution en het oplossen van een probleem tijdig en met spoed. Agenten moeten echter ook denken aan de persoon aan de andere kant van de lijn. Voor agenten kunnen dit simpele dingen zijn, zoals oprecht vragen hoe hun dag verloopt of net dat stapje extra doen om een probleem op te lossen.
Empathie is de kracht om de gevoelens van een ander te begrijpen en fantasievol in te gaan, een kwaliteit die nooit mag worden onderschat als het gaat om het koesteren en onderhouden van klantrelaties. De menselijke natuur ondersteunt het feit dat klanten zich waarschijnlijk meer loyaal voelen aan een bedrijf wanneer ze zich gewaardeerd en begrepen voelen als persoon, niet alleen als klant. In werkelijkheid, 66 procent van de consumenten is het ermee eens dat hun ervaring met de klantenservice van een merk een grote invloed heeft op hun algemene indruk van het merk.
Bij LiveOps hebben we een community van meer dan 20,000 onafhankelijke contractanten die, dankzij onze uitgebreide certificeringsprocessen, niet alleen zijn uitgerust om klanten te helpen, maar ook om relaties met hen op te bouwen. Door l
ive agents kunnen bedrijven orderwaarden behalen 15-34 procent hoger dan het branchegemiddelde en verander een enkele verkoop in een klant voor het leven.
Als alles is gezegd en gedaan, is het belangrijk voor organisaties om klantinteracties te zien voor wat ze werkelijk zijn; menselijke interacties.
-Sanjay Popli, Senior Vice President Agent Services
Afbeelding afkomstig van Stuart Miles op FreeDigitalPhotos.net.
