Vorige week kwam de contactcenter-industrie (vrijwel natuurlijk) bijeen voor een van de belangrijkste thought leadership-, productshowcase- en community-netwerkmogelijkheden van elk jaar, ICMI Contact Center Expo. Lifesize was goed vertegenwoordigd, legde contact met partners, prospects en klanten, leidde discussiesessies en presenteerde demo's van onze toonaangevende CxEngage cloud contactcenter-oplossingen.
Onze aanwezigheid culmineerde met Lindsey Plocek, hoofd marketing bij technologiepartner Observeer.AI, samen met Ashish Seth, Lifesize general manager van CCaaS en kersverse chief product officer, voor een gesprek bij de open haard op "Hoe u uw CX en EX samenvoegt in de hybride werkomgeving," een passend thema gezien de steeds hybridere aard van klantinteracties en deze branche-evenementen zelf.
De sessie draaide om de groeiende trend (of zelfs vereiste) dat agenten overal kunnen werken en klanten kunnen bedienen. Lindsey deelde wat recent onderzoek aangevuld door Observe.AI en Zogby Analytics waaruit bleek dat 54% van de contactcenters na de pandemie hybride zal blijven, maar dat slechts 7% volledig op afstand zal werken, vandaar de prioriteit die wordt gegeven aan investeringen, tools en training voor hybride omgevingen.
Ashish en Lindsey bespraken onder andere:
- Implementeren en operationeel versmelten van digital en voice in een ware omnichannel ervaring
- De rol van video in het mogelijk maken van samenwerking tussen werknemers of agenten, evenals meer meeslepende klantbetrokkenheid
- Sentiment/tonaliteit op schaal analyseren en de impact ervan op authentieke CX begrijpen, kwaliteitsmanagement programma's en real-time agentencoaching
- Verfrissend nauwkeurig gegevensverzameling, statistieken en KPI's meten resultaten vaker dan gemiddelde afhandelingstijd (AHT), first call resolution (FCR) en klanttevredenheid (CSAT) scores
Ashish was ook gastheer van een virtuele discussiegroep over een soortgelijk onderwerp: "Putting Technology to Work for Your Customers and Your Employees." We hopen dat je erbij kon zijn toen het live gesprek ging over chatbots, conversatie-IVR en video in het contactcentrum. Voor meer diepgaande inzichten, bekijk de volledige chatsessie bij de open haard op aanvraag.
