We kennen allemaal het gezegde "de klant heeft altijd gelijk". Het idioom is over de hele wereld overgenomen en een variatie ervan is in zowat elke taal te vinden. Dit is duidelijk een weerspiegeling van de enorme focus van vandaag op de klantervaring. Helaas hebben we, hoe graag we dat ook zouden willen, geen controle over de klantervaring. Het is geen tastbaar object dat we kunnen boetseren en kneden om aan onze verlangens te voldoen.
Onze meest waardevolle bijdrage aan de klantervaring is die van ons invloed - door de mensen, processen en technologie waarvan klantinteracties afhankelijk zijn. Natuurlijk zijn het uiteindelijk onze klantenservicemedewerkers waar deze drie factoren samenkomen om elke individuele ervaring te maken of te breken. Echter, met al onze focus op de klant, en op de doelen, de statistieken, het personeel – noem maar op – is het gemakkelijk om uit het oog te verliezen hoe moeilijk het werk van onze agenten werkelijk is, en hoeveel druk we op hen uitoefenen om uitzonderlijk presteren, zelfs als de kansen tegen hen zijn gestapeld.
Bij Serenova geloven we dat een betere agentervaring zorgt voor een betere klantervaring. Hoe kun je de ervaring van agenten verbeteren? Terug naar de basis en de fundamenten natuurlijk.
- Voorzie uw agenten van de best mogelijke tools en technologie. Niets geeft zoveel stress als een systeemstoring tijdens een gesprek, of verdwalen in de "alt-tab-hel" met meerdere schermen open. Het is moeilijk om kalm te blijven als systemen waarvan we verwachten dat ze werken ons in de steek laten. Het gebruik van een cloudgebaseerde en geïntegreerde multichannel-desktop kan een grote bijdrage leveren aan het soepeler laten verlopen van klantinteracties.
- Ontwikkel best practices voor klantinteracties, voor elk kanaal. Zorg ervoor dat uw agenten zijn uitgerust met richtlijnen voor elk type klantinteractie en laat wat ruimte over voor personalisatie. Dit is tenslotte menselijke interactie, geen robotica. Geef uw agenten de ruimte om wat persoonlijkheid door te laten schijnen. Dit maakt niet alleen uw bedrijf menselijker, maar het helpt agenten ook een gevoel van trots en trots te geven persoonlijk eigenaarschap van de klantervaring. Overdreven gescripte interacties en juridische disclaimers maken de ervaring droog en onrelateerbaar. Door een vleugje personalisatie toe te voegen, kunnen we de ervaring nieuw leven inblazen en verlevendigen.
- Stel een raamwerk op en train agenten hoe ze bijzonder moeilijke situaties kunnen oplossen vóór escalatie. Agenten moeten bedreven zijn in de kunsten van actief luisteren, empathie, onderhandelen, zelfbeheersing, spiegelen en creatief oplossen van problemen. Enkele van de beste klantenserviceorganisaties hebben zelfs boekenclubs opgericht waar agenten vrijwillig lezen en leren over persoonlijke en professionele ontwikkeling, aantekeningen vergelijken en bespreken hoe de geleerde principes kunnen worden toegepast in hun dagelijkse interacties. Dit heeft een verreikende impact op het gevoel van eigenwaarde, het zelfvertrouwen en de motivatie van agenten, en maakt het ook aanzienlijk gemakkelijker om de echt gedreven rijzende ster in uw organisatie te identificeren.
- Ken uw analyses om uw planning voor drukke seizoenen te verbeteren. Het vakantieseizoen is consequent een van de drukste tijden, wat kan leiden tot verhoogde stressniveaus bij iedereen, ook bij agenten. Ze hebben de taak om het toegenomen klantenvolume te verwerken en tegelijkertijd hoge servicenormen te handhaven, allemaal met een glimlach op hun gezicht. Bekijk analyses van dezelfde periode vorig jaar, evenals uw meest recente periode of drukke tijd, om de personeelsbezetting adequaat te beheren. Overweeg om uw agentenpool uit te breiden, zodat u het personeelsbestand naar behoefte snel kunt aanpassen.
- Onthoud dat uw agenten mensen zijn. Het is belangrijk om te onthouden dat niemand perfect is. Met een hoog volume en een grote vraag zijn fouten onvermijdelijk. Als we de verwachtingen zo hoog stellen dat elke fout onaanvaardbaar is, dan zullen onze agenten hun risico beperken door de scripts te volgen en geen enkel risico te nemen, wat de uitkomst voor de klant kan beïnvloeden. Als de agent geen risico kan nemen in het belang van de klant, zijn we weer terug bij af.
- Ten slotte kan het niet altijd om werk gaan. De werkplek moet altijd wat plezier bevatten. Creëer wedstrijden en plan sociale evenementen om teambuilding te stimuleren. Agenten kunnen een geweldige bron van ondersteuning voor elkaar zijn en door mogelijkheden te bieden voor teambuilding en persoonlijke interacties, helpt u agenten betrokken, bevoegd en tevreden te houden - en u ziet de resultaten op uw dashboards.
Het feit heeft niets veranderd dat, ja, de klant ertoe doet. Maar een van de allerbeste dingen die u voor hen kunt doen, is uitzonderlijk goed voor uw agenten zorgen. Het ontlasten van agenten van stress kan leiden tot uitzonderlijke klantrelaties, zelfs in moeilijke tijden. Uitchecken mijn artikel voor ICMI om meer te leren.
Afbeelding met dank aan David Castillo Dominici op FreeDigitalPhotos.net.
