Voor retailbedrijven zullen veel van de mensen die deze feestdagen bij u winkelen, contact hebben met uw contactcenter. Voor sommige klanten kan het hun eerste aankoop of interactie met uw merk zijn. Dus de klantervaring (CX) van het contactcenter die u deze seizoenskopers nu biedt, zal bepalen of ze loyale fans worden die het hele jaar door extra aankopen doen, of gewoon een vakantieherinnering zijn.
Als het gaat om loyaliteitswinnende CX, speelt uw contactcenter een cruciale rol bij het leveren van het type service dat mensen verwachten—via het kanaal dat ze willen, wanneer ze dat willen. Ervoor zorgen dat uw communicatiekanalen gecoördineerd en responsief zijn tijdens de vakantiedrukte, zal de komende maanden weerklinken.
Overweeg de impact van goede (en slechte) CX
Think een studie van Vanson Bourne Bij het ondervragen van 3,000 consumenten in de VS en het VK, zou 73% van de respondenten opnieuw bij een bedrijf kopen als ze een goede ervaring hadden, en 43% zou meer kopen. Aan de andere kant zal slechte service mensen wegjagen. Tweeënzestig procent van de respondenten zou niet meer iets kopen na een slechte ervaring, en 55% zou bij een concurrent kopen. Aangezien het vele malen meer kost om een nieuwe klant binnen te halen dan om een bestaande klant te behouden, zal een ondermaatse service de kosten opdrijven en de omzet verlagen.
Maar de invloed van goede en slechte CX gaat verder dan één enkele klant. Ongeveer de helft van de mensen die een slechte ervaring hebben, zal familie en vrienden adviseren om geen zaken te doen met een bepaald bedrijf, blijkt uit het onderzoek van Vanson Bourne, terwijl 70% van de mensen die goede service krijgen het bedrijf zullen aanbevelen bij familie en vrienden. En ongeveer een kwart van de mensen zal hun ervaring, goed of slecht, op sociale media zetten. Deze persoonlijke en sociale beoordelingen zijn steeds belangrijker geworden 90% van de mensen gelooft wat vrienden en familie hen over een bedrijf vertellen, en 70% gelooft online consumentenrecensies.
Zowel mond-tot-mondreclame als online validatie leiden consumenten tot aankoopbeslissingen. Het contactcenter, als essentieel onderdeel van CX, is in staat om de klanttevredenheid tijdens de feestdagen en het hele jaar door te stimuleren door positieve, gedenkwaardige ervaringen te creëren.
Help agenten om oproepen snel en deskundig af te handelen
Uit het Vanson Bourne-onderzoek bleek dat 79% van de mensen een slechte ervaring had als agenten onbeleefd of onbehulpzaam waren. Andere belangrijke redenen voor slechte service waren onverschillig personeel (73%) en gebrek aan kennis (64%).
Als agenten worstelen met niet-intuïtieve en inflexibele bedrijfssystemen die het moeilijk maken om antwoorden te vinden of hen afleiden van aandacht voor bellers, zullen ze onbeleefd en onwetend overkomen op bellers, ongeacht hoe ervaren ze zijn.
Agenten hebben geïntegreerde gegevens en één enkele weergave nodig die hen volledige toegang geeft tot het klanttraject, eerdere transacties en interacties en zakelijke workflows. Met een uniforme aanpak kunnen ze meer aandacht besteden aan de klant, snel begrijpen wat er nodig is en het probleem oplossen. Als gevolg hiervan hebben klanten het gevoel dat ze te maken hebben met mensen die behulpzaam, zorgzaam en deskundig zijn, en zullen ze het aan hun vrienden vertellen.
Maak het gemakkelijk om een persoon te bereiken
Vanson Bourne ontdekte dat 61% van de ondervraagde mensen gefrustreerd was dat ze niet met een echt persoon konden praten toen ze de zelfbedieningsoplossingen van bedrijven moesten verlaten, en 59% was ontevreden over hoe lang ze moesten wachten om een persoon te bereiken . Hoewel steeds meer mensen bereid zijn om zoveel mogelijk zichzelf te dienen, zijn er momenten waarop ze met een mens moeten praten.
Zoek in deze situaties naar manieren om klanten snel met elkaar in contact te brengen zonder het contactcenter te overbelasten. Bied bijvoorbeeld live verbindingen aan via chat of sms, wat agenten vaak efficiënter kunnen afhandelen dan telefoontjes. Gebruik een contactcenteroplossing met gecoördineerde berichtenuitwisseling via persoonlijke berichten op sociale media, sms, chat en e-mail. Moedig mensen aan om deze kanalen te gebruiken voor klachten of problemen door links op mobiele en webapps te plaatsen waar mensen mogelijk ondersteuning nodig hebben. Als iemand een bestelling plaatst op de website, kunt u een live chatvenster aanbieden voor het geval ze hulp nodig hebben. Met een geïntegreerd datasysteem kan de agent zien wat klanten probeerden te bereiken, ongeacht het kanaal, en hen helpen de bestelling snel af te ronden.
Door belemmeringen weg te nemen om een levend persoon te bereiken wanneer dat nodig is, kunt u van ontevreden klanten loyale klanten maken die waarschijnlijk extra aankopen zullen doen en familie en vrienden zullen werven om hetzelfde te doen.
Reageren op vragen van klanten (snel)
Volgens het Vanson Bourne-onderzoek identificeerde 55% van de ondervraagden het niet reageren op klantcommunicatie als een onderdeel van slechte service. Mensen willen hun favoriete kanaal gebruiken (bijv. e-mail, sms, sociale berichten, enz.) om u te bereiken. Het is belangrijk om bij te houden hoe snel elk contact wordt beantwoord en het bericht te koppelen aan de klantgeschiedenis, zodat agenten deze goed geïnformeerd en efficiënt kunnen afhandelen. Reageren op mensen via hun favoriete digitale kanalen verlaagt de klantinspanning en verhoogt de tevredenheid.
Begrijp uw CX-sterke en zwakke punten
Terwijl u systemen implementeert om CX te verbeteren, kunt u de voortgang bijhouden met statistieken die weergeven hoe klanten over uw merk denken. Kijk naar net promoter-scores, klantinspanningsscores en tevredenheidsenquêtes. Implementeren een prestatiemanagementsysteem die contactcenter-statistieken combineert, zoals het oplossen van eerste oproepen, wachttijden en afgebroken oproepen tot een volledig beeld van uw CX en markeert verbeterpunten. Door de juiste combinatie van statistieken bij te houden, zorgt u ervoor dat klanten de verbeteringen voelen terwijl u hard werkt en de naald beweegt.
Denk op lange termijn, niet seizoensgebonden
Wanneer de feestdagen in volle gang zijn, is het moeilijk om na te denken en plannen te maken voor het komende jaar. Maar seizoensgebonden CX, goed en slecht, zal de komende twee maanden van invloed zijn op het bedrijfsleven. Terwijl u zich nu voorbereidt op de drukte, moet u rekening houden met de focus op de lange termijn. Zoek naar oplossingen waarmee je CX het hele jaar door kunt blijven verbeteren. Wanneer de feestdagen weer aanbreken, weet u hoe u meer seizoensinkopen kunt omzetten in toekomstige winsten.
Voor meer informatie over het onderzoek van Vanson Bourne en hoe een cloudgebaseerde contactcenteroplossing kan helpen uw CX te verbeteren en kosten te verlagen tijdens de feestdagen en het hele jaar door, gaat u naar Contactcenters: het moment van de waarheid voor uw merk.
