Als je bekend bent met Serenova, weet je dat we vaak praten (en schrijven) over de kracht van technologie. Keer op keer hebben we gezien dat onze technologische oplossingen groei stimuleren door de klantervaring te transformeren.
Transformationele technologie zit in ons DNA.
Meer dan tien jaar geleden besefte Serenova dat er geen technologie bestond die merken onmiddellijke, consistente en uitzonderlijke service kon bieden. Dus creëerden we een echte cloud-contactcenteroplossing die dat wel kon. Vandaag, dat oplossing verenigt alles, van klantbetrokkenheid tot kwaliteitsbeheer tot analyse. Het geeft wereldwijde merken inzicht in hun klantervaringen en hun klanten, terwijl ze draaien tussen een constant groeiend aantal kanalen, waaronder e-mail, sms, spraak en Facebook Messenger.
Maar technologie is slechts een deel van het verhaal – en van het succes.
Terwijl ik de wereld rondreis om met klanten, partners en brancheanalisten van Serenova te praten over waarom organisaties ervoor kiezen om zaken met ons te doen, is er een duidelijke rode draad: onze mensen.
Onze cloudgebaseerde oplossingen helpen ongetwijfeld de groei van contactcenters te stimuleren. Maar in mijn meer dan 20 jaar leiderschap in technologiebedrijven heb ik nog nooit een sterkere, organisatiebrede inzet gezien voor service waarbij de klant centraal staat dan bij Serenova. Ik crediteer het direct aan ons succes. Het is het kaliber van de mensen van Serenova dat het voor onze klanten mogelijk maakt om de kracht van onze technologie volledig te benutten.
In 2020 tilt Serenova service naar een nog hoger niveau door duidelijk te definiëren wat uitzonderlijke klantenservice betekent en dit als kompas te gebruiken om alles wat we doen te sturen. Gedurende het jaar zullen we specifieke verbeteringen schetsen die we integreren in ons serviceleveringsmodel, servicemethodologie, processen en ondersteuningsaanbod. Maar nu we 2020 beginnen, wil ik eerst delen waarom en hoe onze onwrikbare benadering waarbij de klant centraal staat een belangrijke succesfactor is voor ons en onze klanten.
Overstappen naar de cloud is slim, maar niet eenvoudig
Er is weinig twijfel cloudgebaseerde contactcenteroplossingen worden het voorkeursmodel, ter vervanging van de on-premises contactcenterinfrastructuur. Maar de realiteit is dat de overstap naar de cloud een slimme keuze is, maar dat het niet eenvoudig of gemakkelijk is om daar te komen.
We willen het zo snel mogelijk goed doen voor onze klanten - en voor de lange termijn. We begrijpen dat er een hoge mate van verantwoordelijkheid en angst is tijdens de implementatie die velen treft en die deskundig moet worden beheerd.
Gewoon live gaan is nooit het einddoel. We weten hoe kritiek de eerste drie maanden na implementatie zijn en leveren hypercare-ondersteuning gedurende die periode. Vervolgens delen we continu kennis en best practices voor contactcenters succes op lange termijn te verzekeren.
Onze missie is om de implementatie van onze oplossing en het voortdurende gebruik te ondersteunen door middel van een eersteklas serviceniveau dat uniek is voor Serenova, gebouwd op deze vier pijlers:
- Organisatiebrede benadering waarbij de klant centraal staat. Altijd. Dit betekent doen wat goed is voor onze klanten en ervoor zorgen dat ze altijd deel uitmaken van het denkproces, van servicebetrokkenheid tot levering tot levenslange belangenbehartiging en ondersteuning.
- Toegewijde Customer Succes Manager. Onze klantensuccesmanagers zijn de één-op-één klantrelatieleider en de stem van de klant binnen Serenova. Ze worden persoonlijk geïnvesteerd in het begrijpen van de bedrijfsvoering en doelstellingen van klanten. Het zijn experts en pleitbezorgers - hands-on en on-site als dat nodig is voor en na de implementatie.
- Bewezen processen en tools. We delen onze uitgebreide kennis van best practices, zodat klanten met vertrouwen live gaan en onze oplossingen op de lange termijn volledig blijven benutten, zelfs als hun bedrijf evolueert. Ons team definieert duidelijk een betrokkenheidsmodel dat voor iedereen werkt, elk aspect van implementatie en training aanpakt, en samenwerkt om te helpen bij het plannen van strategische visies.
- Ondersteuningsplannen afgestemd op zakelijke doelstellingen. Elke klant heeft doorlopend toegang tot bedrijfskritische ondersteuning en een wereldwijd netwerk van experts gedurende de hele levenscyclus. Klanten die behoefte hebben aan een versnelde supportdoorlooptijd, altijd en overal toegang en meer op maat gemaakt technisch advies, hebben de keuze uit gelaagde supportplannen die aansluiten bij hun behoeften. Dit kunnen op abonnementen gebaseerde of eenmalige opdrachten zijn, afhankelijk van de klant.
De juiste technologie + mensen = echte transformatie
De roots van Serenova liggen in het contactcenter. We zijn begonnen als business process outsourcer (BPO) voordat we evolueerden naar een technologiebedrijf. We hebben onze eigen cloudoplossing gebouwd omdat we de dagelijkse uitdagingen begrijpen van de mensen die onze klanten zijn en de mensen die de klanten zijn die ze bedienen.
Wij zijn en blijven een organisatie van onze medewerkers—het bieden van technologische oplossingen om contactcenters te helpen groeien en positief te transformeren. In 2020 zullen we blijven evolueren op basis van de lessen die we in 15 jaar hebben geleerd en ons blijven inzetten om de verwachtingen te overtreffen.
Namens iedereen die lid is van het Serenova-team, een gelukkig nieuwjaar en blijf op de hoogte van de toekomst.
