Klantenondersteuning is de laatste tijd in ontwikkeling, vooral als het gaat om contactcenters. We zien nu innovatieve ontwikkelingen in Interactive Voice Response (IVR), automatisering en zelfs integraties van videogesprekken. Deze innovaties zijn voornamelijk het gevolg van het feit dat bedrijven zich realiseren dat hoogwaardige klantenservice een belangrijke rol speelt bij het werven en behouden van klanten. Gelukkig is een meerderheid van de klanten voel dat de klantenservice steeds beter wordt. A PwC-onderzoek uit 2018 meldde dat klanten tot 16% meer zullen betalen voor producten en diensten van bedrijven die een goede klantervaring bieden. Een andere 2017 studie ontdekte dat een goede klantervaring de sleutel is tot klantbehoud en dat 44% van de consumenten terugkerende kopers worden na gepersonaliseerde ervaringen.

Uw callcenter speelt een cruciale rol in een succesvolle klantervaring. Als u gepersonaliseerd verstrekt callcenter klantenservice en een soepele, wrijvingsloze ervaring, zult u er waarschijnlijk in slagen uw klanten tevreden te stellen. Een geweldige manier om uw callcenterervaring te verbeteren, is met een Interactive Voice Response (IVR)-systeem. Deze software zorgt ervoor dat uw klanten zo snel en nauwkeurig mogelijk de informatie vinden die ze nodig hebben.

Hier zijn de basisprincipes van IVR en hoe het een belangrijke rol speelt bij het bieden van eersteklas klantervaringen.

IVR en AI in de afbeelding van het callcenter

Wat is een Interactive Voice Response (IVR)-systeem?

Interactive Voice Response (IVR) is een geautomatiseerd menusysteem voor telefonie dat met bellers communiceert en hen doorstuurt naar de relevante ontvangers met behulp van spraakopdrachten of selectie van het toetsenblok. Ontworpen om klanten te helpen of oproepen te routeren zonder een live operator, deze reacties zijn vooraf opgenomen of virtueel gegenereerd in de vorm van spraak, terugbellen, e-mail, enz.

6 belangrijke kenmerken van een IVR

Een IVR-systeem helpt uw ​​klanten op vele manieren een superieure ervaring te bieden. Hier zijn enkele van de belangrijkste functies van IVR-software:

1. Verzamel klantgegevens

De eerste stap om een ​​oproep naar de juiste agent te leiden, is het verzamelen van informatie over de behoeften van de beller. Een IVR verzamelt informatie over de beller, zoals het specifieke product of de dienst waar ze hulp bij nodig hebben en het type ondersteuning dat ze nodig hebben.

2. Routeer oproepen naar agenten

Zodra de IVR de informatie van de beller heeft verzameld, kan deze deze doorverwijzen naar de agent of afdeling die het meest gekwalificeerd is om aan hun behoeften te voldoen. Dit optimaliseert de prestaties van elk gesprek door de bellers te scheiden op basis van hun behoeften en vervolgens het gesprek naar de juiste agent of automatisch antwoord te navigeren. Dit verkort de wachttijden van klanten en zorgt ervoor dat ze foutloos naar de juiste agent worden geleid.

3. Beantwoord eenvoudige vragen

Niet alle problemen of behoeften van klanten vereisen menselijke tussenkomst. Basiszaken zoals accountinformatie, algemene details over uw bedrijf, veelgestelde vragen en meer kunnen worden beantwoord via vooraf opgenomen antwoorden. Dit vermindert de belasting van uw agenten en maakt hen vrij om complexere problemen te beantwoorden, wat resulteert in een snellere oplossing en een efficiëntere klantenservice.

4. Automatiseer klantenondersteuning

Met een IVR kunnen klanten bepaalde problemen oplossen zonder met een medewerker van de klantenservice te praten. U kunt vooraf antwoorden op veelgestelde vragen en oplossingen voor andere veelvoorkomende problemen opnemen en de beller kan naar een oplossing navigeren. Door klanten onmiddellijke oplossingen te bieden waarvoor geen agent nodig is, worden wachttijden verkort. Services die kunnen worden geautomatiseerd, zijn onder meer veelgestelde vragen, betalingen, het volgen van bestellingen en het controleren van de accountstatus.

5. Voer enquêtes uit

Enquêtes zijn een geweldige manier om feedback van uw klanten te krijgen en zakelijke beslissingen te nemen op basis van de input. Een IVR kan u helpen om in realtime feedback te verzamelen met eenvoudige enquêtes aan het einde van hun interactie. Houd IVR-enquêtes kort en stel eerst de belangrijkste vraag voor het geval de beller afhaakt. Veel IVR's kunnen ook de stemmen van bellers opnemen, zodat u open vragen kunt stellen om meer gedetailleerde feedback te krijgen.

6. Implementeer marketingacties

Klantenondersteuning is niet het enige voordeel van een IVR. U kunt het ook gebruiken voor marktpromoties en verkopen. Wanneer inkomende oproepen binnenkomen, kunt u speciale aanbiedingen introduceren of nieuwe producten of diensten promoten terwijl de beller wacht om te worden doorverbonden. Een andere innovatieve manier om een ​​IVR te gebruiken, is door deze te gebruiken in geïntegreerde marketingcampagnes. Voeg een IVR-telefoonnummer toe aan een advertentie zodat potentiële klanten kunnen bellen om deel te nemen aan wedstrijden, een aanbieding in te wisselen of een enquête in te vullen. Geef tijdens het gesprek dan uw marketingboodschap door.

9 voordelen van het installeren van een IVR-systeem

IVR-systemen bieden verschillende voordelen, van snellere probleemoplossing tot verbetering van uw merkimago. Hier zijn negen van de handigste voordelen:

1. Snellere reactietijden

Snelheid is een topprioriteit voor consumenten die een product of dienst willen kopen of een vraag willen stellen. zegt 90% van de klanten beschouw een onmiddellijke reactie als belangrijk of zeer belangrijk bij het zoeken naar klantenondersteuning. Een IVR-systeem kan het ondersteuningsproces versnellen met zelfbedieningsmenu's. Verkort de responstijden door antwoorden op eenvoudige vragen te automatiseren en andere bellers nauwkeurig naar agenten te routeren. Ze kunnen zelfs terugbellen plannen, zodat klanten de wachtrij helemaal kunnen overslaan.

2. Nauwkeurigere routering en antwoorden van agenten

IVR's vragen klanten om hun behoeften te specificeren door opties uit een menu te kiezen met behulp van hun toetsenbord of stem. Dit helpt hen nauwkeurig naar de afdeling te leiden die het best is toegerust om hun vragen te beantwoorden. Voor eenvoudige vragen kan de IVR ze doorverwijzen naar vooraf opgenomen antwoorden.

3. Lagere resolutietijden

Klanten verwachten steeds vaker een onmiddellijke oplossing. 67% van het klantverloop kan worden voorkomen als hun problemen bij de eerste interactie zijn opgelost. Een IVR vergroot de kans op een snelle oplossing aanzienlijk, omdat bellers worden doorverwezen naar de meest geschikte agent of afdeling, waardoor de noodzaak om door te schakelen naar een andere vertegenwoordiger wordt verminderd. Voor vragen waarvoor geen menselijke tussenkomst nodig is, versnellen vooraf opgenomen antwoorden en automatisering de oplossing exponentieel.

4. Hogere klanttevredenheid

Een gebruiksvriendelijke, betrouwbare IVR zorgt ervoor dat klanten altijd naar de juiste afdeling of agent worden geleid. Deze nauwkeurigheid, gecombineerd met de snelle en geautomatiseerde reacties van de IVR, geeft de klant het gevoel dat hij goed wordt behandeld. Omdat ze geautomatiseerd zijn, beantwoorden IVR's altijd bij het eerste belsignaal en zijn ze 24×7 beschikbaar, zelfs tijdens vakanties en pauzes. Dit alles zorgt voor een verbeterde ervaring en tevredenheid.

5. Lagere operationele kosten

IVR-systemen voeren zelfstandig tal van repetitieve taken uit, waardoor er minder ondersteuningsmedewerkers nodig zijn. Verhoogde efficiëntie door nauwkeurige gespreksroutering en kortere wachttijden verlaagt de operationele kosten drastisch, zowel door een hogere productiviteit als door minder werknemers. Sterker nog, een recent rapport van ContactBabel toonde aan dat zes of zeven self-service IVR-oproepen ongeveer hetzelfde kosten als een enkel persoonlijk gesprek.

US-ContactCenter-Beslissers-Gids-2021

6. Betere klantenservice

Met een IVR kunnen klanten worden doorverwezen naar hooggekwalificeerde agenten met specifieke vaardigheden en expertise. Door gegevensverzameling kan de gespreksroutering worden aangepast en is het minder waarschijnlijk dat agenten het gesprek doorverbinden naar een andere agent.

7. 24×7 beschikbaarheid

Altijd aan, IVR's stellen klanten in staat om op elk moment contact op te nemen met uw klantenondersteuning. Zelfs als u geen live vertegenwoordigers beschikbaar heeft, kunnen klanten nog steeds contact opnemen met uw IVR en antwoord krijgen op eenvoudige vragen of zelfs terugbellen plannen met agenten. Dit helpt tijdens niet-kantooruren, vakanties en pauzes.

8. Meer personalisatie

IVR's kunnen klantrelaties verbeteren door hen een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Programmeer het met unieke begroetingen voor bekende bellers, spreek ze bij naam aan of wens ze zelfs een gelukkige verjaardag. IVR-systemen worden geleverd met meertalige mogelijkheden die u kunt aanpassen.

9. Verbeterd bedrijfsimago

Kleine bedrijven kunnen IVR gebruiken om groter te lijken dan ze in werkelijkheid zijn. Automatisering helpt bij het opbouwen van een professioneel imago voor uw merk. Voor grotere bedrijven toont een IVR stabiliteit en consistentie in klantenondersteuning. Hoe intuïtiever uw IVR is, hoe meer onder de indruk sommige klanten zullen zijn.

De IVR-stroom: hoe een oproep wordt beantwoord

IVR's werken net als elk ander telefoongesprek. Het enige verschil is dat het geautomatiseerd is en zelfbedieningsopties mogelijk maakt. Zo ziet een typische IVR-stroom eruit:

  • Er komt een telefoontje binnen.
  • De IVR antwoordt met een geautomatiseerd welkomstbericht dat op de backend is geprogrammeerd.
  • Nadat de beller is begroet, biedt de IVR de beller een reeks menu-opties.
  • De beller kiest vervolgens uit deze opties om verbinding te maken met de antwoorden die ze zoeken, hetzij via vooraf opgenomen berichten, hetzij door doorverwijzing naar een medewerker van de klantenservice op een specifieke afdeling of expertisegebied.
  • Als er een wachtrij is, kan de klant even in de wacht worden gezet. De wachttijden zijn doorgaans laag dankzij de efficiënte algoritmen voor het doorsturen van oproepen.
  • De klant wordt doorverwezen naar de juiste agent.
  • De callcentermedewerker helpt de klant bij het oplossen van vragen of problemen.
  • Indien van toepassing vraagt ​​de IVR de klant om een ​​korte vragenlijst over de kwaliteit van het gesprek in te vullen.

Voer conversatie-IVR in

De opkomst van AI en machine learning-technologie zorgt voor een nieuwe standaard voor gemeenschappelijke klantenservice-interacties, met name in het callcenter. Conversational IVR is een van de vele innovaties die u waarschijnlijk heeft ervaren door de toegankelijkheid van natuurlijke taalverwerking in kritieke zakelijke producten. Met de mogelijkheid om meer mensachtige interacties en logische sequenties in klantondersteuningskanalen te ontwerpen, geeft conversatie-IVR klanten de mogelijkheid om zichzelf te bedienen en sneller antwoorden te vinden, waardoor verwachtingen worden gewekt voor het soort ervaringen dat klanten willen en dat productmanagers willen voorzien.

Hoe IVR voor gesprekken anders is dan standaard IVR

Conversational IVR verschilt op veel belangrijke punten van standaard IVR voor zowel de consument als de klantenservicemanager. Op oplossingsniveau stelt een conversatie-IVR-systeem een ​​operations-architect in staat om workflows te creëren die verder gaan dan de barrières van een traditioneel menusysteem of logische boomstructuur. In de praktijk betekent dit dat een klant geen reeks menuvragen hoeft te beantwoorden om het antwoord op zijn probleem te vinden, of naar een bepaalde afdeling hoeft te worden geleid, maar in plaats daarvan kan reageren op prompts die vergelijkbaar zijn met een live agent. Conversatie-IVR kan bijvoorbeeld worden geconfigureerd om te werken met meer open vragen, zoals "Waar kan ik u vandaag mee helpen?" of "Vertel me welk probleem u ondervindt." Het is net als Siri voor uw contactcenter.

Conversational IVR kan ook nieuwe niveaus van inzichten bieden die verder gaan dan wat een traditioneel IVR-systeem kan bieden. Door klanten op een meer natuurlijke manier met u te laten communiceren en de grenzen van leidende vragen te verwijderen, stelt u uw klantenservice in staat meer te weten te komen over uw klantbehoeften met betrekking tot tijd, seizoen en productreleases. De contactcentermanager kan vervolgens de service voorbereiden, aanpassen en schalen om de beste ervaring voor uw klanten te garanderen.

Lifesize CxEngage IVR: een best-of-breed aanpak

De CxEngage-contactcentrumoplossing van Lifesize maakt gebruik van een microservices-architectuur, die klanten toegang geeft tot verschillende innovatieve functies. Net zoals u verschillende plug-ins kunt inschakelen voor een cloudtoepassing zoals CRM, ERP of CMS, zijn er veel integraties die u in CxEngage voor uw organisatie kunt inschakelen.

van CxEngage integratie met Omilia breidt het product niet alleen uit met conversatie-IVR-functies op basis van natuurlijke taalverwerking en spraakherkenning, het biedt ook voorverpakte en geconfigureerde mini-apps voor veel populaire branches en talen die een contactcentermanager kan gebruiken en implementeren zonder enige codering. Oplossingen zoals de xPert-pakketten worden geleverd met kant-en-klare conceptannotatiewoordenboeken en regels die de kosten en time-to-market voor uw klantenservice-upgrade drastisch kunnen verminderen.

Een ander populair kenmerk van CxEngage is het native visuele IVR-systeem, waarmee klanten door IVR-opties kunnen navigeren op een mobiele app. Dit vergroot de mogelijkheden voor zelfbediening en vermindert het aantal dure telefoontjes dat uw contactcenter moet beantwoorden. Het spreekt ook een breder publiek aan, waaronder jongere of meer technisch onderlegde gebruikers die liever een mobiele app gebruiken dan een traditioneel telefoongesprek.

Door te combineren Levensgrote CxEngage met Key IVR's Agent Assisted Payment-oplossing, kunt u ook beveiligde betalingen (PCI-DSS Level 1 v3.2) aanbieden als onderdeel van uw callcenterinteracties. Met het Border-platform van Key IVR kunnen contactcentermanagers betalingsworkflows bouwen voor inkomende, uitgaande en warme overdrachtsroutes (of live agent overdracht). Dit voegt een essentiële beveiligingslaag toe aan de betalingen van uw onderneming, terwijl het de operaties voorziet van altijd beschikbare betalingsautomatisering die over de hele wereld kan worden geschaald.

IVR-veelgestelde vragen

Is IVR hetzelfde als ACD?

Nee. Interactive Voice Response is anders dan Automatische oproepverdeler (ACD). IVR is een technologie die klanten helpt informatie uit een telefoonsysteem te halen zonder telefoniste. ACD is een systeem dat bellers doorverwijst naar agenten op basis van vooraf ingestelde regels. Dus wanneer een klant een contactcenter belt, neemt de IVR hun informatie en leidt ze naar het antwoord. Als ze een agent moeten spreken, helpt het ACD-systeem hen naar de juiste afdeling te leiden. IVR en ACD zijn niet hetzelfde, maar ze werken samen om de beller een soepele ervaring te bieden.

Is IVR beter dan klanten in de wacht zetten?

Mensen houden er niet van om in de wacht gezet te worden. Bijna 60% van de consumenten hangt op als ze een minuut of langer in de wacht staan. Een inefficiënte IVR is niet beter. Een gemoedelijke, intuïtieve IVR geeft klanten echter een goede ervaring. Kwaliteits-IVR's moeten in staat zijn om oproepen nauwkeurig naar de juiste agent te routeren en moeten voordelen bieden zoals terugbellen.

Conclusie

Als u uw klanttevredenheid en -behoud wilt vergroten en tegelijkertijd de kosten laag wilt houden, is een IVR-systeem een ​​essentiële callcenterstrategie. Maar het moet intuïtief en betrouwbaar zijn. Optimaliseer uw IVR en werk deze regelmatig bij om consistent superieure klantenservice te bieden.