Contactcenters zijn complexe besturingsomgevingen die veel systemen en applicaties gebruiken om op een kosteneffectieve manier een uitstekende klantervaring te bieden.

Het primaire doel van een contactcenter is om betekenisvolle service te bieden aan iedereen die interactie heeft met uw organisatie, onafhankelijk van het kanaal dat ze kiezen. Deze doelstelling is redelijk ambitieus vanwege alle bewegende delen die erbij betrokken zijn, zoals de fijne kneepjes van de onderliggende technologieën en de verscheidenheid aan persoonlijkheden in uw team. 

Om de verwachtingen van klanten te overtreffen, moeten contactcenters het bedrijf inzicht bieden in alle aspecten van hun afdelingsactiviteiten en -prestaties. Terwijl het relatief eenvoudig te verkrijgen is Key Performance Indicators (KPI's) en statistieken, de uitdaging is het formuleren van de juiste set KPI's voor contactcenters voor elke groep belanghebbenden - leidinggevenden, directeuren, supervisors, agenten, kwaliteitsmanagement (QM) managers, trainers en personeelsmanagers.

Uitzoeken welke informatie elke groep nodig heeft en die gegevens tijdig leveren, kan lastig zijn, maar het is noodzakelijk om uw callcenter op schema te houden om zijn doelen te bereiken. Voordat we verder ingaan, laten we beginnen met een snelle definitie.

Wat zijn contactcenter KPI's?

Contactcenter KPI's zijn metingen die contactcentermanagers gebruiken om het succes van hun operatie te bepalen. Deze indicatoren laten zien of een callcenter zijn doelen bereikt en of agenten klantproblemen oplossen via een hoogwaardige klantenservice-ervaring. 

Wat zijn de uitdagingen bij het kiezen van de juiste set KPI's voor contactcenters?

Over het algemeen is het beter om managers een beperkt aantal bruikbare KPI's en contactcenterstatistieken te geven in plaats van tientallen rapporten te leveren. Het doel is om een ​​balans te vinden tussen nuttige informatie en data-overload, en om de real-time en historische data te leveren die bedrijven nodig hebben om hun impact te meten en hun succes te bevorderen.

Afstemmen van KPI's tussen afdelingen

Een uitdaging bij het selecteren van de juiste callcenterstatistieken is dat de vereiste KPI's variëren op basis van het doel van het callcenter en wie er werkt. Terwijl bijvoorbeeld zowel verkoop als klantensucces geven om de volledige klantervaring, wordt het verkoopteam beloond voor uitgaande oproepen en verdiende dollars, terwijl klantenservicemedewerkers worden erkend voor het succesvol inspelen op de behoeften van klanten en het oplossen van hun inkomende problemen. Deze verschillende doelen en einddoelen kunnen leiden tot een verkeerde afstemming van KPI's tussen teams.

Meten van verouderde KPI's

Een tweede uitdaging voor veel ondernemingen is het blijven meten van verouderde KPI's die in de loop der jaren minder relevant zijn geworden voor hun klanten of agenten. Het wordt aanbevolen dat contactcentra regelmatig hun KPI's controleren, beoordelen en bijwerken om ervoor te zorgen dat ze gelijke tred houden met de behoeften van hun klanten en het bedrijf zelf. 

Callcentermanagers moeten KPI's overwegen en identificeren voor de volgende activiteiten: klantinspanning, klanttevredenheid, omzet (verkoop en/of incasso's), effectiviteit en betrokkenheid van agenten, en productiviteit van agenten.

Ervoor zorgen dat KPI's meetbaar en haalbaar zijn

Het heeft geen zin om een ​​KPI voor uw bedrijf te selecteren als de gegevens erachter niet kunnen worden verkregen en gedeeld met belanghebbenden, of als het verzamelen van die statistieken ongelooflijk kostbaar zou zijn. Bij het selecteren van KPI's voor contactcenters is het verstandig om te overwegen welke gegevenspunten u nodig heeft voor die metingen, welke processen moeten worden geïmplementeerd om toegang te krijgen tot de gegevens en hoeveel alles gaat kosten in vergelijking met het verwachte rendement.

12 contactcenter KPI's die bijdragen aan een succesvolle klantervaring

1. Gemiddelde tijd om te antwoorden

De gemiddelde tijd tot antwoord is een meeteenheid die wordt gekwantificeerd in seconden en wordt gebruikt om de gemiddelde hoeveelheid tijd te evalueren vanaf het moment dat een inkomende oproep wordt ontvangen totdat deze wordt beantwoord door een agent. Deze meting hangt af van de beschikbaarheid van agenten om oproepen binnen een bepaald tijdsbestek te beantwoorden, en hoewel het de tijd omvat die in de wachtrij wordt doorgebracht, doet het dat ook niet factor in de tijd die nodig is om door het gesprek te navigeren een IVR-systeem. Managers verwijzen meestal naar de gemiddelde tijd om te antwoorden wanneer ze de efficiëntie van hun team en de mate van toegankelijkheid voor klanten willen beoordelen. Het kan ook nuttig zijn om een ​​serviceniveaudoelstelling te definiëren, wat een specifiek doel is voor het beantwoorden van een bepaald percentage oproepen binnen een bepaalde tijdsperiode. Het industriestandaard serviceniveau is bijvoorbeeld 80/30, waarbij 80% van de oproepen van klanten binnen 30 seconden wordt beantwoord. Het stellen van doelstellingen op het gebied van serviceniveau zal niet alleen de gemiddelde tijd tot beantwoorden verbeteren, maar kan ook helpen bij het verminderen van afgebroken oproepen.

2. Gemiddeld verlatingspercentage

Het gemiddelde verlatingspercentage meet het aantal bellers dat ophangt of de verbinding verbreekt voordat ze een vertegenwoordiger bereiken. Het verlatingspercentage is grotendeels een weerspiegeling van de prestaties van het callcenter in plaats van de prestaties van individuele agenten, maar het hangt nauw samen met klanttevredenheid en succes-KPI's. Deze statistiek geeft aan hoeveel mensen gefrustreerd genoeg raakten om te vertrekken voordat ze ondersteuning kregen, en kan belangrijke inzichten opleveren over verbeterpunten.

3. Eerste oproepresolutie (FCR)

First call resolution (ook wel first contact resolution of FCR genoemd) is een belangrijk onderdeel van klantrelatiebeheer, waarbij het vermogen van een callcenter wordt gemeten om problemen van klanten bij het eerste contact op te lossen, zonder dat terugbellen of follow-up vereist is. Hoe beter de agent is, hoe hoger zijn persoonlijke resolutiepercentage bij het eerste gesprek waarschijnlijk zal zijn. Omdat de bezorgdheid van een klant actie door iemand anders dan de agent kan rechtvaardigen, kan dit echter moeilijk te beoordelen zijn. Om deze reden moet FCR altijd met voorzichtigheid en zorg worden gemeten.

4. Overdrachtssnelheid

Naast FCR kijken sommige contactcenters ook naar overdrachtssnelheden om het succes van klantinteractie te helpen bepalen. Dit percentage geeft het aantal gesprekken weer dat een agent moet doorverbinden naar iemand anders om te voltooien, zoals een beschikbare supervisor of mogelijk een andere afdeling. De redenen voor het doorverbinden kunnen zeker variëren, maar het kan de fout zijn van de agent of vertegenwoordiger, een specifiek verzoek van de beller of een onjuiste routering van het eerste gesprek. Idealiter zou het percentage voor FCR altijd hoger zijn dan de overdrachtssnelheid.

5. Gemiddelde verwerkingstijd

Gemiddelde verwerkingstijd (AHT) verwijst naar de tijdsduur vanaf het moment dat een agent opneemt totdat de verbinding met het gesprek wordt verbroken. Het afhandelen van oproepen hangt grotendeels af van de complexiteit van het probleem van de klant. Daarom is het belangrijk om de responstijd over een aantal oproepen te middelen voor de beste beoordeling van de prestaties van agenten. Dit is de reden waarom de gemiddelde afhandelingstijd een van de meest voorkomende contactcenter-KPI's is, aangezien gunstige afhandelingtijden rechtstreeks verband houden met de tevredenheid van de beller, klantloyaliteit en vooral klantbehoud.

6. Gemiddelde bewaartijd

Het optimaliseren van de gemiddelde afhandelingstijd betekent dat u zich moet concentreren op andere elementen van het gesprek die van invloed kunnen zijn op het oplossen van problemen, zoals de gemiddelde wachttijd. Zoals de naam al doet vermoeden, is dit de hoeveelheid tijd die een agent een klant in de wacht houdt tijdens een gesprek, wat bijdraagt ​​aan de totale gespreksduur. Een klant kan in de wacht worden gezet terwijl een agent iets opzoekt of het antwoord op de vraag van de beller zoekt bij een supervisor of materiedeskundigen van een andere afdeling. Om ervoor te zorgen dat de wachttijd binnen een redelijk bereik blijft in vergelijking met de gesprekstijd, wordt deze statistiek berekend door de cumulatieve tijd die bellers in de wacht hebben gestaan ​​te delen door het totale aantal oproepen dat door agenten is beantwoord. De gemiddelde wachttijd is een goede indicatie of teams bellers de superieure service bieden die ze verdienen.

7. Gemiddelde inactieve tijd

Inactieve tijd wordt gemeten aan de hand van het aantal seconden dat een agent besteedt aan het voltooien van werk gerelateerd aan een klantinteractie nadat het gesprek is beëindigd. Dit wordt ook wel na-oproeptijd genoemd. Na de meeste oproepen moet een agent relevante informatie of aantekeningen in het telefoonboek invoeren callcentersoftware, of misschien drukwerk opsturen of een vervolgmail sturen. Sommige contactcenters kunnen agenten vragen om voor deze dingen te zorgen terwijl de beller aan de lijn blijft. Hoewel dit waarschijnlijk zal resulteren in een kortere inactieve tijd, zal het zorgen voor een hogere gemiddelde verwerkingstijd in het proces.

8. Percentage geblokkeerde oproepen

Een andere contactcenter-KPI met een enorme impact op het succes van klanten is het percentage oproepen dat wordt geblokkeerd. Deze meting heeft te maken met het aantal inkomende bellers dat een bezettoon krijgt omdat er geen agenten beschikbaar zijn, wachtrijen al vol zijn of het contactcenter softwareplatform het belvolume niet aankan. Aangezien zelfs één geblokkeerde oproep een gemiste kans is om met een klant in contact te komen, een uitzonderlijke klantervaring te bieden en de loyaliteit van de klant te versterken, mag deze statistiek niet worden genegeerd.

9. Telefoonetiquette 

Met callcenter-KPI's is het zelfs mogelijk om tijdens het gesprek de kwaliteit van de etiquette van een agent te beoordelen. Deze specifieke KPI bestaat uit een aantal factoren (soms gewogen) die worden beoordeeld door een kwaliteitsmanagement (QM) of kwaliteitsbewakingsmonitor die meeluistert met het gesprek. In wezen geldt: hoe meer factoren kunnen worden afgevinkt, hoe hoger de score van de agent zal zijn. Voorbeelden van telefoonetiquette zijn klanten bij naam begroeten, een kalme, duidelijke toon gebruiken en het probleem van de beller herhalen om te controleren of beide partijen het begrijpen.

10. Naleving van procedures

In veel callcenters is er een vast script dat de agent moet volgen terwijl hij in gesprek is met een klant. Met meetgegevens van het contactcenter kunnen managers bijhouden hoe goed agenten de bedrijfsprocedures volgen terwijl ze met klanten praten, zoals de juiste manier om een ​​beller te begroeten, hoe een gesprek het beste kan worden beëindigd, wanneer een gesprek doorverbinden gepast is, hoe een moeilijke situatie te de-escaleren en meer. Door toezicht te houden op de naleving van procedures door agenten, kunnen organisaties een grotere consistentie in de klantenservice van hun callcenter garanderen.

11. Percentage afwezige agenten

Het aantal verloren dagen per jaar als gevolg van absenteïsme van agenten kan een grote tol eisen van de planning en het personeelsbestand van callcenters, en kan ook van invloed zijn op de bedrijfsresultaten. Daarom kan een KPI die het percentage afwezige callcentermedewerkers meet, ongelooflijk nuttig zijn bij het herzien van een bestaand budget of het optimaliseren van praktijken op het gebied van personeelsbeheer. Weten dat er op een bepaald moment voldoende agenten zijn ingepland en aanwezig zijn, is cruciaal voor het afhandelen van grote belvolumes, het beperken van wachttijden in wachtrijen en het verminderen van het aantal afgebroken gesprekken.

12. Omzetpercentage van agenten

Het personeelsverloop gaat een stap verder dan het ziekteverzuim van het personeel, door de snelheid bloot te leggen waarmee vertegenwoordigers vertrekken om elders aan het werk te gaan. Deze KPI is van vitaal belang voor elke manager om bij te houden, aangezien deze in de loop van de tijd eb en vloed is, aangezien een hoge omloopsnelheid zeer grote gevolgen kan hebben. Verloop kan niet alleen het moreel van het team beïnvloeden, maar het kan ook van invloed zijn op de planning van callcenters, vereisten voor werving, training en omscholing, en klanttevredenheid.

Verbeter uw klantervaring met het juiste contactcenterplatform - Lifesize CxEngage 

Het meten van contactcenter-KPI's geeft een onschatbaar inzicht in het succes van de klantenservice, de effectiviteit van agenten en de algehele productiviteit van het callcenter. Voor elke leider of manager die ernaar op zoek is de prestaties van hun contactcenter te verbeteren, Lifesize is er om te helpen. Met Lifesize CxEngage kunnen organisaties gemakkelijk hun strategie voor klantenservice verbeteren en de verwachtingen van de klantervaring overtreffen — zoals blijkt uit KPI's en statistieken cloud contactcenter oplossingen.