Trendspotten. Op het gebied van klantervaring is het een populair woord om op de hoogte te blijven van opkomende inzichten en deze vervolgens te verbinden met initiatieven die innovatie en succes stimuleren. De truc is om de tijd te vinden om de trends die er toe doen te identificeren en te begrijpen, zodat je die verbanden kunt leggen.
Om u te helpen, hebben we gegevens verzameld en geanalyseerd uit bronnen, waaronder honderden van onze contactcentrum klanten en publiceerden onze bevindingen in Trends in contactcenters die u moet kennen 2019. Dit e-book helpt u naar de toekomst te kijken met inzicht in de trends die de meeste impact zullen hebben op uw contactcenter en biedt tips om deze in uw voordeel te benutten.
In een serie van vijf blogposts zal ik de vijf trends die we in het e-book naar voren hebben gebracht uiteenzetten en van gedachten wisselen over de kansen die ze bieden voor contactcenters in 2019 en daarna.
Laten we beginnen met: Het gemakkelijker maken om zaken te doen.
We identificeerden de eerste opmerkelijke trend als de beweging naar het mogelijk maken van eenvoudigere en soepelere klantinteracties. De reden dat succesvolle merken hier zo scherp op gefocust zijn, is omdat volgens de Rapport Contactcentertevredenheidsindex 2017, deelt 41 procent van de mensen hun klantervaringen, zowel de goede als de slechte. Verder dwingend is het feit dat, volgens Zendesk-onderzoekstopte 66 procent van de B2B- en 52 procent van de B2C-klanten met kopen na een slechte interactie met de klantenservice.
Dit is misschien net zo goed een eeuwige waarschuwing als een trend, maar de boodschap is duidelijk: organisaties moeten het voor klanten gemakkelijk maken om zaken met ze te doen - bij elke interactie - als ze ze willen behouden.
Uw klanten nemen contact met u op met problemen die ze opgelost willen hebben, en ze willen dat er snel en pijnloos een oplossing komt. Als u niet aan de verwachtingen voldoet, heeft dit reële consequenties, want in de wereld van vandaag die altijd actief is en meerdere kanalen heeft, verspreidt nieuws over slechte klantervaringen zich snel.
Het goede nieuws – en de kans voor uw contactcenter – is dat wanneer u het goed aanpakt en aan de verwachtingen voldoet door middel van naadloze interacties, de voordelen echte effecten hebben, waaronder meer inkomsten uit loyale, tevreden klanten.
Hier leest u hoe u de juiste weg inslaat naar eenvoudigere klantinteracties:
Je kunt niet verbeteren zonder eerst de pijn te begrijpen
Hoewel klanten niet verwachten dat agenten weten waarom ze bellen, willen ze niet herhaaldelijk dezelfde informatie verstrekken. Ze verwachten dat je de informatie die ze hebben verstrekt verzamelt en gebruikt voor slimmere interacties.
Dat kan beginnen met het feit dat de agent de klant bij naam verwelkomt of, met de juiste technologie, weet dat de klant in twee dagen meerdere keren heeft gebeld, prioriteit geeft aan het gesprek en het doorschakelt naar de agent die het meest bekwaam is om het probleem op te lossen.
Ook klanten uiten hun frustratie steeds vaker met interactieve voice response (IVR). Hoewel IVR een cruciaal onderdeel is van de kostenefficiëntie van het contactcenter, willen klanten geen 10 minuten praten en dan helemaal opnieuw beginnen nadat ze zijn overgeschakeld naar een live agent.
Een creatieve benadering van dit pijnpunt is het gebruik van visuele IVR op de smartphones van klanten. U kunt mobiele gebruikers, waaronder waarschijnlijk de meeste van uw klanten, in staat stellen om snel en eenvoudig visueel door het menu van uw contactcenter te navigeren voordat ze verbinding maken met de live agent of zelfs een oplossing voor videocallcenters. In dit geval heb je je klanten op hun terrein ontmoet, wat belangrijk is.
In alle gevallen is de snelste weg naar gemakkelijkere klantinteracties het volledig begrijpen van de klantervaring, zodat u deze kunt verbeteren. Begin met het in kaart brengen van alle klantcontactpunten en ingangspunten. Doe dan een stap achteruit en bepaal hoe u elk pijnpunt kunt verlichten totdat u de verwachtingen overtreft.
In mijn volgende bericht zal ik ingaan op de trend van zelfbediening en wat het wel en niet kan doen om de klantervaring te verbeteren, loyaliteit op te bouwen en tevredenheid op de lange termijn te stimuleren.
Om het volledige e-book te downloaden, Contact Center Trends die u moet kennen 2019, Klik hier. Klaar om uw klantervaring nu te verbeteren? Vraag een demo aan.
Michelle Burrows is Chief Marketing Officer bij Serenova, waar ze leiding geeft aan de wereldwijde marketingstrategie, merkontwikkeling, communicatie en vraaggeneratie van het bedrijf. Voordat ze bij Serenova kwam, was Michelle Vice President Marketing en Analytics bij Comcast Business, waar ze het klantloyaliteitscontactcentrum leidde. Voordat ze bij Comcast kwam, was ze Vice President of Demand Marketing voor inContact (NICE inContact) en bekleedde ze belangrijke leidinggevende functies bij Rally Software (CA Technologies), Verint Systems en Genesys Conferencing (West Corporation).
