In mijn laatste post, Ik ging in op de eerste van vijf trends die worden geschetst in Contact Center Trends die u moet kennen 2019, een e-book dat we hebben ontwikkeld op basis van gegevens die zijn verzameld uit verschillende bronnen, waaronder honderden van onze contactcenterklanten.
Laten we het vandaag hebben over de tweede trend, Selfservice-reset. Het idee hierachter is dat hoewel de consumenten van vandaag weinig tijd en geduld hebben - en steeds meer gewend raken aan de controle en efficiëntie die gepaard gaan met zelfbediening - de berichten over de teloorgang van het live callcenter sterk overdreven zijn.
Selfservice als één (naadloze) stap in de klantreis
Zelfbediening is slechts een middel om het echte doel te bereiken: een ervaring van wereldklasse die ervoor zorgt dat klanten tevreden en loyaal blijven en steeds weer terugkomen om te kopen. Gewoon gebruik maken van selfservice om oproepen af te leiden, werkt averechts.
Een buitengewone klantervaring is een centrale onderscheidende factor in de concurrentie. En selfservice kan helpen als een van de vele tools in uw arsenaal. Zelfbediening kan grote voordelen opleveren, maar de aanpak moet holistisch en doordacht zijn.
Zorg ervoor dat u klanten niet vervreemdt door ze door een auto-attendant-nachtmerrie te leiden die frustreert, verwart en terugdringt wanneer ze vragen om met een live agent te spreken. Uw klanten willen naadloos op hun voorwaarden door verschillende kanalen navigeren. De overgang naar een agent kan een kans zijn om ze voor zich te winnen, of het kan een schadelijke misstap zijn.
In een voorbeeld hiervan verwijderde een groot telecombedrijf contactnummers van zijn website, waardoor gefrustreerde klanten verschillende telefoonnummers van het bedrijf belden, om vervolgens werknemers te bereiken die geen hulp konden bieden.
De sleutel tot een goede klantervaring is om altijd rekening te houden met het perspectief van de klant. Elimineer de noodzaak om stappen in uw IVR-systeem te herhalen. Wanneer agenten zijn verbonden met reeds gefrustreerde klanten, zorg er dan voor dat ze alle benodigde informatie over hun volledige traject - via verschillende kanalen - binnen handbereik hebben, zodat ze snel problemen kunnen oplossen.
Als het gaat om het benutten van de trend naar zelfbediening, moet u uw klantervaring centraal stellen, want dit kan een enorme impact hebben op uw winstgevendheid. Volgens Forrester Research kan een verbetering van 10 procentpunten in de klantervaringsscore van een bedrijf, in alle sectoren, zich vertalen in meer dan een miljoen dollar. Dat betekent dat het combineren van slimme zelfbediening met agenten die in staat zijn om frustratie om te zetten in positieve interacties een aanpak is die meetbare financiële resultaten zal opleveren.
Om het volledige e-book te downloaden, Contact Center Trends die u moet kennen 2019, Klik hier. Klaar om uw klantervaring nu te verbeteren? Vraag een demo aan.
Michelle Burrows is Chief Marketing Officer bij Serenova, waar ze leiding geeft aan de wereldwijde marketingstrategie, merkontwikkeling, communicatie en vraaggeneratie van het bedrijf. Voordat ze bij Serenova kwam, was Michelle Vice President Marketing en Analytics bij Comcast Business, waar ze het klantloyaliteitscontactcentrum leidde. Voordat ze bij Comcast kwam, was ze Vice President of Demand Marketing voor inContact (NICE inContact) en bekleedde ze belangrijke leidinggevende functies bij Rally Software (CA Technologies), Verint Systems en Genesys Conferencing (West Corporation).
