Het zal niemand die contactcenteragenten beheert, of iemand die er ooit mee te maken heeft gehad om een probleem op te lossen, niet verbazen dat zij de spil zijn in een positieve klantervaring. Afgezien van de vooruitgang op het gebied van zelfbediening en kunstmatige intelligentie, blijft de toenemende invloed van agenten op de bedrijfsresultaten van een contactcenter een belangrijke trend in de sector in 2019. Om die reden hebben we de toenemende invloed van agenten benadrukt in ons e-book, Contact Center Trends die u moet kennen 2019.
Laten we dieper ingaan op waarom en hoe u uw agenten dit jaar en ver daarna tevreden en betrokken kunt houden en waarde kunt leveren.
Slijtage erodeert
Als uw agenten niet tevreden zijn, lijdt de klantervaring daaronder. Wanneer goede agenten vertrekken, verlies je positieve, ervaren en getrainde merkvertegenwoordigers en moet je veel tijd en geld herinvesteren om het gat te dichten. Verder, totdat u verloren agenten vervangt, bent u niet uitgerust om het gespreksvolume aan te kunnen. Daarom interviewden contactcenterleiders voor Contact Center Uitdagingen en prioriteiten voor 2017, gepubliceerd door Contact Center Pipeline, noemen het personeelsverloop hun grootste uitdaging.
Betrokken agenten leveren enorme waarde
Omgekeerd is de waarde van gelukkige agenten positief kwantificeerbaar. Wanneer ze zeer betrokken zijn, zijn deze loyale medewerkers en merkambassadeurs hebben een zeer direct effect op de klanttevredenheid en uiteindelijk op de omzet. Dat komt omdat betrokken medewerkers - ondersteund door sterke processen en workflow - zich kunnen concentreren op en met succes uitzonderlijke en winnende klantervaringen kunnen leveren.
Helaas is volgens Gallup 87 procent van de werknemers wereldwijd niet betrokken. Onderzoekers van Gallup zeggen: “Deze werknemers zijn onverschillig en houden niet van hun werk en houden er ook niet van. Ze vertegenwoordigen een risico, en dat risico kan naar beide kanten kantelen - goed of slecht. Om ervoor te zorgen dat de slinger duidelijk in de positieve richting doorslaat, moeten organisaties zich inzetten om hun agenten effectiever te betrekken.
Hier zijn twee beproefde manieren om dat te doen.
Rust agenten uit om hun werk goed te doen
Agenten zullen een manier vinden om hun werk gedaan te krijgen, ongeacht of u ze goed uitrust. En hoewel ondernemende creativiteit kan worden geïnterpreteerd als een teken van betrokkenheid, riskeren afvallige bewegingen om hun eigen tools te gebruiken of processen uit te vinden een storing in het contactcenter en de klantervaring. Dat is zeker geen netto goed nieuws.
Om de consistente, geïntegreerde en naadloze interacties tussen kanalen te garanderen die positieve klantervaringen opleveren, geef je agenten intuïtieve tools die hen in staat stellen terwijl supervisors interacties kunnen volgen en training kunnen begeleiden. Tools voor kwaliteitsbeheer helpen met name bij het monitoren en evalueren van de klantinteracties van agenten en het identificeren van gebieden die verbetering en meer training behoeven. Het duidelijk communiceren van verwachtingen en het bieden van de hulp die ze nodig hebben om zowel harde als zachte vaardigheden te ontwikkelen, is een bewezen manier om werknemers betrokken te houden en op het hoogste niveau te laten presteren.
Houd de juiste statistieken bij
Serviceniveaus zijn één onderdeel van de meting, maar ze zijn niet de enige statistiek die de moeite waard is om te volgen. Overweeg zorgvuldig alle statistieken die van invloed zijn op de efficiëntie, klantervaring en productiviteit van uw contactcenter.
Te veel statistieken kunnen agenten frustreren en ze verliezen de focus op wat het belangrijkste is. Verwachtingen worden troebel. En de verkeerde statistieken kunnen het verkeerde gedrag aanmoedigen. Het meten van agents uitsluitend op het aantal afgehandelde gesprekken of de gespreksduur kan bijvoorbeeld leiden tot slechte klantervaringen.
Begin in plaats daarvan met statistieken zoals Net Promoter Score (NPS) en klanttevredenheid (CSAT), die de klantervaring en impact op de omzet weerspiegelen. Kies vervolgens, op basis van uw bedrijf, slechts drie tot vijf statistieken om de voortgang te meten en uw werknemers te motiveren.
Aangezien agenten een steeds directere impact hebben op de omzet door klantervaring, is het van cruciaal belang om de juiste tools te vinden om hen positief betrokken te houden. Sterker nog, het succes van uw contactcenter en organisatie hangt ervan af.
Om het volledige e-book te downloaden, Contact Center Trends die u moet kennen 2019, Klik hier.. Klaar om uw klantervaring nu te verbeteren? Vraag een demo aan.
Michelle Burrows is Chief Marketing Officer bij Serenova, waar ze leiding geeft aan de wereldwijde marketingstrategie, merkontwikkeling, communicatie en vraaggeneratie van het bedrijf. Voordat ze bij Serenova kwam, was Michelle Vice President Marketing en Analytics bij Comcast Business, waar ze het klantloyaliteitscontactcentrum leidde. Voordat ze bij Comcast kwam, was ze Vice President of Demand Marketing voor inContact (NICE inContact) en bekleedde ze belangrijke leidinggevende functies bij Rally Software (CA Technologies), Verint Systems en Genesys Conferencing (West Corporation).
