Als u een contactcenterleider bent, is er veel over millennials en generatie Z dat de moeite waard is om te begrijpen. In feite zijn deze jongere generaties misschien wel de BFF's van uw contactcenter. Dat komt omdat, als de snelst groeiende demografie van consumenten en agenten, hun invloed op uw succes enorm is.
Inspelen op deze generatiewisselingen is een van de vijf trends die in ons e-book naar voren komen: Contact Center Trends die u moet kennen 2019. Laten we het hebben over hoe u dit kunt doen om uw contactcenter dit jaar en daarna te laten profiteren.
Een nieuwe generatie klanten tevreden stellen
Hoewel stereotypen de plank mis kunnen slaan, kan het onbetwistbare feit dat millennials en generatie Z de eerste generaties digital natives zijn, niet worden genegeerd. Ze zijn eraan gewend gebonden te zijn aan smartphones, multitasking op het web en in verschillende apps. Ze zijn technisch zelfredzaam en geven er de voorkeur aan hun lot digitaal te bepalen.
Als het om klantenservice gaat, is hun eerste neiging - in tegenstelling tot Gen X en babyboomers vóór hen - niet om te bellen. Sterker nog, volgens De generatiekloof overbruggen: klantenservice bieden aan de hedendaagse consument, is 32 procent van de millennials zo afkerig van bellen naar contactcenters dat ze zeggen dat ze liever gaan winkelen op kerstavond.
De beste strategie voor klantervaring, vooral als uw klantenbestand uit meerdere generaties bestaat, is een reeks zelfbedieningsopties als onderdeel van een omnichannelaanbod. Dit omvat e-mail, sms, online chat, bots en webgebaseerde veelgestelde vragen en forums. Spraakherkenning en AI-aangedreven selfservice voor het opnieuw instellen van wachtwoorden en creditcardtransacties zijn ook slimme keuzes voor zware mobiele gebruikers zoals Millennials en Generatie Z.
Maar het zou een vergissing zijn om de menselijke aanraking volledig te elimineren. Millennials en Generatie Z verwachten een snelle, gepersonaliseerde en veilige klantervaring wanneer ze het nodig vinden om over te stappen op de telefoon. Dat betekent geen lange wachttijd of frustrerende interacties die zich herhalen voor agenten die worstelen om hun problemen op te lossen.
Mark Matthews, vice-president van onderzoek, ontwikkeling en brancheanalyse bij de National Retail Federation, waarschuwt bedrijven dat met name Generatie Z wrijvingsloze ervaringen verwacht die aansluiten bij hun verwachtingen van directheid en gemak.
Een nieuwe generatie agenten aanspreken
Veel van deze voorkeuren en neigingen van dezelfde generatie consumenten kunnen worden toegepast op Millennial- en Generatie Z-agenten. Door rekening te houden met hun voorkeuren en deze zorgvuldig toe te passen, ontstaat een werkomgeving die erop gericht is hen te helpen gedijen. Voor de beste resultaten met on-boarding, wilt u misschien gebruik maken van on-demand, zelflerend dat zeer interactief, mobiel-responsief en in uw eigen tempo is.
Het is ook belangrijk om de generatiekloof tussen agenten binnen uw contactcenterpersoneel te overbruggen. Millennials en Generation Z willen het gevoel hebben dat ze impact hebben, dus contactcentertools die kracht geven hen en rapportage dat hen helpt de prestaties te meten en te verbeteren, bevordert de betrokkenheid.
Het begrijpen van de behoeften en motivaties van de jongere generaties die steeds meer de grootste impact hebben op uw contactcenter, is een belangrijke eerste stap naar succes. Maar het identificeren en implementeren van manieren om klantervaringen te creëren die loyaliteit stimuleren en een werkomgeving die de betrokkenheid van werknemers vergroot, is wat er nodig is om volledig te profiteren van de voordelen van de huidige generatiewisseling.
Meer weten over Trends? Download het Trends E-book
Om het volledige e-book te downloaden, Contact Center Trends die u moet kennen 2019, Klik hier. Je kunt mijn perspectief op elke trend ook lezen in een reeks blogposts:
- Trend 1: het gemakkelijker maken om zaken te doen
- Trend 2: Selfservice Reset
- Trend 3: AI is geen zilveren kogel
- Trend 4: de impact van agenten
