Je kijkt naar je favoriete programma op tv als het reclameblok gaat. Er is een merkbare toename van het volume en je kijkt om je heen en vraagt je af of de afstandsbediening tussen de kussens van de bank is blijven steken. Nee, de adverteerder (of het tv-station) deed het automatisch en opzettelijk om uw aandacht te trekken. U zoekt naar uw afstandsbediening en drukt op de mute-knop.
Soms vraagt het rumoer van het moderne leven ook om gedempt te worden. Of het nu is omdat je niet echt hoeft te weten wanneer je collega weer een latte-foto op Instagram heeft gepost of omdat je vanavond even geen e-mail hebt als je thuiskomt - soms zou het heel fijn zijn om op "mute" te kunnen drukken. ' en stem het allemaal af.
Als onderdeel van het herontwerp van Twitter, dat was recent gedekt door onze CEO op Bedraad, geven ze klanten die optie. Gebruikers kunnen worden "gedempt", wat betekent dat hun tweets en retweets niet op uw tijdlijn verschijnen en dat u geen sms- of pushmeldingen van die gebruiker ontvangt. Dit geeft ze meer controle over hun interacties, wat geweldig is voor gebruikers. Het kan echter gevaarlijk zijn voor merken.
Merken zullen nog voorzichtiger moeten zijn met het beheren van hun Twitter-accounts, inclusief wat er op hun account wordt gepost en hoe vaak berichten verschijnen, om klanten niet weg te jagen. Ze moeten ook overwegen om de juiste technologie in te zetten om klantinteracties op dit kanaal af te handelen. Door gebruik te maken van een meerkanaals contactcenter dat omvat toepassingen, zoals LiveOps sociaal, kunnen merken de klantbetrokkenheid beter beheren, of het nu gaat om een klantcompliment dat alleen door het merk wordt gezien of een klacht van een klant die door duizenden van zijn volgers wordt gezien. Bijvoorbeeld tijdens de Olympische Spelen in Londen, Royal Mail, moest de inkomende vraag op Twitter beheren met meer dan 7,000 tweets, allemaal afkomstig van één enkele tweet. Via LiveOps Social konden ze de berichten filteren, identificeren en snel en automatisch sluiten. Iedere klant voelde zich ‘gehoord’.
Andere elementen van het herontwerp van Twitter zullen ook van invloed zijn op de merk-klantrelatie. Misschien wel de grootste verandering - voor zowel gebruikers als merken - is tweetbeheer, dat nu belangrijker is dan ooit tevoren. "Beste tweets" verschijnen in een groter lettertype, zodat de door de gebruiker bepaalde beste inhoud gemakkelijker te vinden is. Tweets kunnen bovenaan een profiel worden vastgezet om meer weergaven en betrokkenheid te stimuleren. En tweets kunnen nu worden gefilterd op basis van inhoud, zodat gebruikers alleen de inhoud zien waarin ze geïnteresseerd zijn. Nu kunnen tweets die gebruikers leuk vinden en willen promoten (misschien een die een golf van positieve betrokkenheid voor een merk veroorzaakte) centraal blijven staan . De keerzijde is dat negatieve tweets ook centraal kunnen blijven staan, als een gebruiker een negatieve interactie met een merk vastpint op zijn profiel.
Weet je nog dat Hasan Syed, passagier van British Airways, een gepromote tweet kocht om te klagen over de klantenservice van de luchtvaartmaatschappij? Hij bereikte niet alleen een wereldwijd publiek, maar zette ook een nieuwe trend in gang: 'complainvertising'. Klanten hoeven geen duizend dollar meer te betalen voor een negatieve tweet om opgemerkt te worden. Nu hebben ze de mogelijkheid om tweets vast te pinnen, en merken moeten hier rekening mee houden wanneer ze een negatieve interactie zien doorkomen. Pak het van tevoren aan en los het probleem op; anders kan die tweet dagen, weken, maanden of zelfs jaren achtereen bovenaan het Twitter-profiel van een klant staan, wat hun negatieve ervaring met een merk benadrukt.
Merken ontdekken dat sociale klantenservice een geweldige manier is om de merk-klantrelatie te versterken. Daarmee komt echter een toewijding om zich aan te passen aan en gebruik te maken van ontwerpveranderingen; anders raken ze achterop, vooral gezien de snelheid waarmee sociale kanalen veranderen. Het wordt steeds belangrijker om op de hoogte te blijven van Twitter door zijn eigen innovatiesnelheid te koppelen aan even sterke, ultramoderne technologieën voor sociale klantenservice.
Hoe beheert u momenteel het Twitter-account van uw merk?
Afbeelding met dank aan Master geïsoleerde afbeeldingen op FreeDigitalPhotos.net.
