In de nasleep van de pandemie, waardoor klantrelaties bijna universeel digitaal werden, voelde het als een logisch moment om de balans op te maken van waar we staan met de acceptatie van verschillende kanalen (met name video) en strategieën in het contactcenter. Samen met Enterprise Connect en het toonaangevende CX- en contactcenter-analistenbureau Metrigy presenteerde Lifesize een webinar om die verandering en vooruitgang te benchmarken.
Robin Gareiss, CEO en hoofdanalist bij Metrigy, bracht de gegevens naar voren om trends in de klantervaring en contactcenterruimte te ondersteunen, nadat hij 700 bedrijven (meestal van bedrijfsgrootte) uit 12 landen en 23 verschillende verticale industrieën had ondervraagd. Metrigy's onderzoek onthulde hoe organisaties geld uitgeven aan transformationele CX-technologie, het omgaan met thuiswerkende contactcenteragenten, welke kanalen ze de voorkeur geven in klantenservice, of en hoe ze video opnemen in hun kanaalmix en of ze hun UC- en contactcenteroplossingen. Hier volgen enkele belangrijke conclusies uit het onderzoek en ons webinar 'How Video Creates the Human-Centric Contact Center':
De CX-transformatie gaat onverminderd door
Het is ongelooflijk dat bijna 65 procent van alle ondervraagde bedrijven dit jaar een CX-transformatieproject aan de gang heeft of gepland heeft, ondanks de aanhoudende zakelijke uitdagingen als gevolg van de pandemie.
Een aanzienlijk deel van die transformatieprojecten omvat de introductie van of de evolutie naar een echte omnichannel-aanpak of zelfs een kanaalloze ervaring. Terwijl spraak het overkoepelende kanaal blijft dat wordt ondersteund door bijna 80 procent van de respondenten – met e-mail op de voet gevolgd – groeide het gebruik van mobiele chat met bijna 43 procent op jaarbasis en het gebruik van video met ongeveer 16 procent in dezelfde periode, wat aantoont dat organisaties diversifiëren gemakkelijk hun kanaalmix en de manieren waarop ze actief met klanten communiceren. Terwijl bedrijven in 2019 gemiddeld vijf kanalen ondersteunden, steeg dat aantal in 2020 tot bijna zeven kanalen.
WFH-agenten dienen als katalysatoren voor verandering
Met 70 procent van de bedrijven die momenteel contactcentermedewerkers huisvesten die vanuit huis werken en vaste plannen hebben van bijna 57 procent om medewerkers in ieder geval parttime thuis te houden nadat de pandemie voorbij is, is het speelveld duidelijk verschoven. Dat laatste cijfer zal volgens Gareiss waarschijnlijk ook stijgen, aangezien sommige onbesliste bedrijven (ongeveer 36 procent) hun toekomstige werkmodellen voor agenten onder ogen zien.
Met die langdurige verschuiving naar werken op afstand en hybride werken, wordt video intern steeds belangrijker als een 1:1-beheertool voor supervisors en agenten, een manier voor contactcenterleiders om klantinteracties te monitoren en een weg voor teamsamenwerking met niet- agentmedewerkers of materiedeskundigen over belangrijke problemen van klanten. Om nogmaals naar de gegevens te verwijzen: tweederde van de respondenten beschouwt video als "essentieel" voor het managen van externe medewerkers.
Video maakt klantenservice menselijker en effectiever
Als opzet voor het allerbelangrijkste 'waarom video in klantenservice'-argument, noemde Gareiss drie belangrijke wind mee:
- Het comfortniveau van klanten met video is dramatisch gestegen.
- Agenten kunnen problemen van klanten sneller oplossen door gebruik te maken van live beelden en face-to-face interactie.
- Video zorgt voor natuurlijke, in plaats van op AI gebaseerde, sentimentanalyse door agenten.
En wanneer video wordt geïmplementeerd in klantinteracties om te profiteren van die wind in de rug, is de toename van de statistieken voor zakelijk succes onbetwistbaar. Wanneer bedrijven video als kanaal gebruiken, nemen de inkomsten, klantbeoordelingen en de efficiëntie van agenten allemaal drastisch toe in vergelijking met bedrijven die ervoor kiezen om geen video meer te gebruiken. Het meest geaccentueerd onder die voordelen is de omzetgroei, die 59 procent van de respondenten die video gebruiken meldde.
Hoewel verlaging van operationele kosten nog niet is geregistreerd als een effect van video, verwacht Gareiss "dat we enige operationele kostendalingen zullen zien, simpelweg omdat [bedrijven] meer oproepen sneller kunnen beantwoorden, en we zullen beginnen te zien dit met het aantal agenten dat ook nodig is. Op dit moment zien we bedrijven investeren in de technologie.”
Of het nu gaat om telemedicine-afspraken voor virtuele gezondheidszorg, toepassingsondersteuning in financiële diensten, installatie- en reparatiebegeleiding in de detailhandel of adviesgesprekken voor professionele diensten zoals boekhouding, deze investeringen in video maken klantenservice-interacties in het contactcentrum menselijker, betrouwbaarder, directer, boeiender, efficient en effectief.
Alles bij elkaar trekken
Gareiss sloot af met punten over de integratie van contactcenter- en UC-applicaties, evenals kunstmatige intelligentie, beveiliging en servicekwaliteit in de context van video. Ze deelde ook verschillende goede aanbevelingen voordat ze het stokje aan mij overdroeg om te bespreken hoe Levensgrote CxEngage leidt de markt naar binnen het opnemen van video in contactcenters in de cloud. In een peiling aan het begin van mijn presentatie erkende 84 procent van onze webinardeelnemers dat hun contactcentersoftware dat wel is niet video ingeschakeld vandaag.
Hoewel dat helemaal niet verrassend is, had Gareiss de volgende afscheidswoorden voor die overgrote meerderheid:
“Als je helemaal geen video gebruikt, is het zeker tijd om het toe te voegen. Ik zal hierover optimistisch zijn ... Ik denk dat u een concurrentienadeel zult hebben als u dat niet bent. Kijken naar hoe snel het groeit, kijken naar het succes van bedrijven die het gebruiken en kijken naar wat mensen tegenwoordig willen... die optie zou voor hen beschikbaar moeten zijn wanneer het nodig is. Ik denk dat het echt iets is waar je naar moet kijken.”
Robin Gareiss, CEO en hoofdanalist, Metrigy
