Elke generatie staat ergens om bekend. Het kan een label zijn dat de vorige generatie erop heeft aangebracht. Het kan een trend of wereldgebeurtenis zijn of iets anders dat de generatie definieert. Babyboomers waren de grootste generatie in, nou ja, generaties, en ervoeren een hogere levensstandaard dan voorgaande generaties. Generatie X wordt gezien als een opstandige groep en “grungy”, Naar de muziek die heerste tijdens hun vormende jaren. En Generatie Y, ook wel bekend als Millennials, is de eerste generatie die is opgegroeid met alomtegenwoordige technologie die hun wereldbeeld heeft gevormd.
Millennials groeien op - de jongste is nu 15 terwijl de oudste in de dertig is - en hun ervaringen met technologie beïnvloeden alles in hun leven. Hoe ze met elkaar omgaan (een voorkeur voor sms'en boven praten) ... hoe ze werken (meer verlangen naar werken op afstand dan naar een kantoor komen) ... zelfs hoe en waar ze hun gezin grootbrengen (verlangen naar meer stedelijk, minder voorstedelijk). Het is dus niet meer dan normaal dat technologie een groot deel uitmaakt van hun interacties met merken en de manier verandert waarop merken klantenservice bieden.
In een Accenture-studie bij kooppatronen van millennials werd een naadloze klantervaring als een topprioriteit aangemerkt. Millennials verwachten dat dezelfde kortingen in de winkel geldig zijn als online. Ze verwachten dezelfde ervaring in de winkel als online, en gaan ergens anders heen als ze gefrustreerd raken. Millennials willen behandeld worden als gewaardeerde en belangrijke klanten en hechten waarde aan gepersonaliseerde interacties. Veel millennials nemen deel aan loyaliteitsprogramma's en verwachten dat die programma's hun vruchten afwerpen met meer personalisatie en respect.
Millennials gebruiken technologie in hun voordeel. Van het 'liken' van merken op sociale media tot het scoren van kortingen tot online aankopen tegen de beste prijs, van het vertrouwen op gebruikersrecensies om aankoopbeslissingen te nemen tot het verwachten van een naadloze ervaring ongeacht het kanaal - het is duidelijk dat online interactie belangrijk is. LiveOps-onderzoek heeft aangetoond dat 71 procent van de millennials sociale en mobiele kanalen heeft gebruikt om met een merk te communiceren, en 89 procent van de consumenten vindt het belangrijk om via elk kanaal met een merk te kunnen communiceren en dezelfde kwaliteit en efficiëntie van de respons te krijgen. Met zo'n grote populatie millennials (ongeveer 80 miljoen in de VS) met een toenemende koopkracht (naar schatting 1.4 biljoen dollar per jaar in 2020), moeten slimme merken hun klantenservice aanpassen aan de behoeften van millennials.
Dus wat kunnen slimme merken doen om millennials een eersteklas klantenservice te bieden? Laten we beginnen met verschillende manieren aan te bieden om contact op te nemen met een merk.
Omdat millennials zo technisch onderlegd zijn, waarderen ze het gebruik van sociale tools voor klant-merkinteracties. En ze verwachten opties die verder gaan dan telefoontjes en e-mail, alles van livechat, videoconferenties, sms en interactie op Facebook, Twitter, Instagram, YouTube en andere sociale platforms. Met name livechat is een optie die millennials omarmen. A klanttevredenheid van de helpdeskonderzoek- en analistenbusiness Software Advice toonde aan dat 56 procent van de respondenten tussen 18 en 34 jaar liever live chat dan telefoneert. Dat komt deels omdat live chat een onmiddellijke reactie biedt en deels omdat het niets afdoet aan hun winkelervaring: het venster verschijnt en ze blijven op dezelfde pagina om verder te gaan als de chat klaar is.
Millennials hebben over het algemeen minder geduld om te wachten, omdat ze zijn opgegroeid met smartphones. Er wordt een snelle reactie verwacht. Hoewel ze telefonische interacties nog steeds waarderen voor gevoelige zaken of om een moeilijk probleem op te lossen, is een onmiddellijke reactie - via live chat, sms of Twitter - met minimale inspanning van hun kant belangrijk.
Ook andere maatschappelijke betrokkenheid is belangrijk. Millennials hechten veel waarde aan de mening van andere gebruikers, waardoor sociale interactie een topfactor is bij aankoopbeslissingen. En omdat ze informatie opzoeken op sociale platforms en andere online fora, vinden ze het ook belangrijk om een bijdrage te leveren. Millennials plaatsen eerder een gebruikersrecensie of merkfeedback, positief of negatief, dan andere generaties. En die feedback zal zich waarschijnlijk verder en sneller verspreiden vanwege de grote sociale netwerken en de wens om persoonlijke feedback aan te boren. Dat maakt het voor merken steeds belangrijker om aan de behoeften van millennials te voldoen, anders lopen ze het risico dat negatieve feedback zich online als een lopend vuurtje verspreidt.
Hoewel er enkele verschillen zijn tussen millennials en andere generaties in hun verwachtingen op het gebied van klantenservice, zijn er ook overeenkomsten. Persoonlijke meningen en ervaringen zijn belangrijk voor alle klantgroepen en kunnen een grote invloed hebben op merkbeslissingen. Online en zelfbedieningsklantenservice zijn belangrijk omdat mensen minder tijd hebben om problemen op te lossen en de eerste keer een snelle oplossing willen. Online informatie en mogelijkheden voor klant-merk interacties worden steeds belangrijker voor alle klantgroepen. Dat betekent dat slimme merken op de hoogte moeten zijn van deze trends en snel moeten werken om aanvullende opties voor klantbetrokkenheid te implementeren.
Als uw merk nu geen live chat of sms aanbiedt, overweeg dan om dit binnenkort toe te voegen. Er zijn natuurlijk veel overwegingen, van de kosten van de technologie en ondersteuning tot personeel om het nieuwe contactkanaal te beheren. En merken moeten bereid zijn om zich te committeren aan klantinteracties op nieuwe kanalen als deze worden geïmplementeerd. Het doet een merk geen goed om te zeggen dat het live chat biedt, maar nooit mensen beschikbaar heeft om met klanten te chatten. Er zijn veel mogelijkheden om aan de slag te gaan met nieuwe kanalen, van all-inclusive technologie en trainingsprogramma's tot personeelsoplossingen.
Kort gezegd: slimme merken integreren meerdere contactmethoden en bieden responsieve klantenservice via alle kanalen. Mijn aanbeveling is om vandaag aan de slag te gaan - om uw klanten vandaag en morgen tevreden te houden.
