Wanneer bedrijven via digitale kanalen nieuwe communicatielijnen voor klanten openen, is het doel om het gemak te vergroten en de klantervaring (CX) te verbeteren, maar als het niet doordacht wordt geïmplementeerd, kan het ook onbedoelde frustratie veroorzaken. De frustratie ontstaat wanneer klanten die meerdere kanalen gebruiken informatie meerdere keren moeten herhalen voordat een probleem is opgelost. Om het goed te doen, is een volledig geïntegreerde, omnichannelbenadering nodig die agenten een volledig historisch overzicht geeft van transacties via verschillende kanalen.
Zonder een geïntegreerd overzicht betekent meer kanalen een slechte CX, wat de merkreputatie schaadt en uiteindelijk ook het bedrijfsresultaat.
Het herhalen van informatie is al lang een topklacht
Mensen hebben er een hekel aan om te moeten werken voor een goede klantenservice. Wanneer ze gedwongen worden om basisdetails te herhalen, besteden ze kostbare tijd zonder vooruitgang te boeken in de richting van een oplossing. Het probleem is zo wijdverbreid dat uit een onderzoek van Consumer Reports bleek dat dit het geval was 66% van de respondenten identificeerde het herhalen van informatie als een van hun belangrijkste servicefrustraties.
Vóór het digitale tijdperk werd het probleem veroorzaakt door interactieve voice response (IVR)-systemen die de verzamelde gegevens niet doorgaven aan de desktops van agenten, en telefoonnetwerken die geen informatie konden delen via een koude overdracht. Maar tegenwoordig, nu de communicatiekanalen zich uitbreiden en de markt een steeds handigere service vraagt, gaat het probleem verder dan de telefoonwachtrij.
Volgens onderzoek van Vanson Bourne voor Serenova, 68% van de mensen gebruikt meerdere kanalen om met één bedrijf te communiceren, wat het probleem verergert. Om dit tegen te gaan, moeten organisaties een omnichannelbenadering gebruiken waarin zowel agenten als klanten naadloos van kanaal naar kanaal en tussen apparaten kunnen schakelen, met alle gegevens, context en ervaring intact.
Omnichannel-integratie loont
Als een belangrijke CX-upgrade komt omnichannel ook het merk ten goede. Nemertes Research's 2018-2019 Digital Customer Experience Study onder bijna 700 IT- en bedrijfsleiders ontdekte dat bedrijven die omnichannel implementeerden meetbare verbeteringen zagen in de belangrijkste statistieken:
- 7% toename van nieuwe klanten gewonnen
- 5% verbetering in klantbeoordelingen, zoals CSAT en enquêtes na oproepen
- 4% meer gebruik van zelfbediening
- 2% stijging in digitale verkoop
Omnichannel kan dit soort resultaten bereiken omdat het de klant van kanaal naar kanaal volgt en onderweg gegevens verzamelt. Terwijl mensen overstappen van sociale media naar chatten naar een live agent, gaan hun geschiedenis en accountgegevens met hen mee. Ze hoeven niet meer op elk punt opnieuw te beginnen. Als gevolg hiervan worden service-interacties moeiteloos, wat resulteert in een betere klantervaring, hogere klantbeoordelingen en een sterkere merkreputatie.
Omnichannel contactcenters win meer klanten door met hen in contact te komen waar ze zijn, zoals chat of sms. Klanten kunnen naadloos overschakelen van sociale interacties naar verkooppagina's om statusupdates te bestellen, wat de online verkoop en het gebruik van zelfbediening kan verhogen omdat mensen nooit vast komen te zitten in automatisering. Als consumenten bijvoorbeeld vastlopen bij het plaatsen van een bestelling, kunnen ze op een knop klikken en om hulp vragen zonder de voortgang die ze hebben gemaakt op te geven, omdat een agent de geschiedenis van die klant binnen handbereik heeft.
Omnichannel verbetert de service via alle kanalen
Verander chatbots in chatgenieën.
Chatbots zijn effectief voor het afhandelen van snelle vragen, en mensen vinden ze over het algemeen leuk totdat ze de grenzen van hun kennis bereiken en klanten naar de telefoonwachtrijen sturen. Chatbots die zijn geïntegreerd met agent-desktops stellen consumenten in staat om in het chatkanaal te blijven wanneer ze hulp nodig hebben. Het gelogde gesprek wordt overgedragen naar een agent-desktop zodra de klant om een live persoon vraagt. De vertegenwoordiger gaat verder waar de bot bleef steken zonder een gemiste stap.
Bots kunnen zelfs worden geprogrammeerd om een levend persoon te suggereren wanneer het gesprek buiten de sjablonen valt of wanneer ze frustratie opmerken. De klant hoeft nooit informatie te herhalen of over te schakelen naar een telefoon, omdat agents op één plek toegang hebben tot alle benodigde gegevens en context.
Breng online ritten in kaart.
De koers die klanten via een website of mobiele app in kaart brengen, laat zien wat ze overwegen te kopen, hoe ze hun rekeningen bijhouden en welke informatie ze willen over producten of aankopen. Met deze gegevens kunnen agenten service naar een hoger niveau tillen.
Als agenten bijvoorbeeld weten op welke webpagina iemand aan het browsen was vlak voor een gesprek, kunnen ze snel relevante productinformatie ophalen. Of als de beller een aankoop of een webformulier heeft verlaten, kan de agent de transactie voltooien zonder opnieuw te beginnen, wat de frustratie van de klant vermindert en mogelijk een verkoop terugwint. Met scherm delen en videochat helpen agenten mensen om selfservice te leren gebruiken, door de website te navigeren of mobiele voorkeuren aan te passen.
Maak gebruik van CRM voor slimme routering.
Omnichannel-mogelijkheden koppelen klantgegevens uit alle bronnen van interactie. En wanneer andere toepassingen, zoals Customer Relationship Management (CRM)-tools, worden geïntegreerd met klantenservicesystemen, kan de gespreksrouter klantgegevens gebruiken om ze de eerste keer naar de beste agent of afdeling te sturen.
Zo zal het CRM aangeven of iemand een hoogwaardige klant is. De router kan ze vervolgens naar een agent sturen die ervaring heeft om met VIP's te werken. Het zal relevante achtergrondgegevens samen met het gesprek weergeven, zodat de agent de beller kan behandelen met persoonlijke service. Agenten hoeven niet om basisinformatie zoals telefoon of adres te vragen. Ze hebben gemakkelijk toegang tot recente aankopen of recent gesloten probleemtickets die de oproep kunnen motiveren. Als gevolg hiervan kost het minder tijd om de klant een op maat gemaakte ervaring te bieden.
Omnichannel-succes vereist een zorgvuldige planning
Nemertes Research ontdekte dat 21% van de ondervraagde bedrijven al omnichannel-ondersteuning had toegevoegd en nog eens 49% heeft plannen om dit in de toekomst toe te voegen. De duidelijke voordelen van Omnichannel zijn de drijvende kracht achter deze initiatieven, maar veel groepen lopen vertraging op door een gebrek aan budget of middelen.
Hoewel het implementeren van omnichannelmogelijkheden een ontmoedigend project lijkt, bewijzen de gegevens dat het de moeite waard is. En bedrijven die snel handelen, zullen duidelijke en snelle voordelen behalen.
Lees hier meer over de Nemertes Research 2018-2019 Digital Customer Experience Study.