Temidden van alle verandering en disruptie van 2020 stellen veel organisaties zichzelf een belangrijke vraag: is dit het juiste moment om een on-premise contactcenter naar de cloud te verplaatsen? Een recent webinar van Nemertes Research, gepresenteerd door Lifesize, geeft antwoord op deze en andere kritische vragen.
Robin Gareiss, president, oprichter en onderzoeksleider van Nemertes op het gebied van digitale klantervaring (CX), en haar team verzamelden data-inzichten van 700 organisaties in 12 landen en 23 verticale sectoren, en vroegen naar hun huidige en toekomstige plannen voor CX-transformaties, het genereren van inkomsten en agent productiviteit. Nemertes deed ook inzichten op over de opkomst van contactcenters in de cloud en hoe de pandemie en de daaropvolgende externe werkomgevingen de overgang van on-premise versnelden.
Hun resultaten wijzen op een nieuwe toekomst voor contactcenters. Hieronder vindt u enkele van de belangrijkste conclusies uit het onderzoek en de vraag "Is het nu tijd om uw contactcenter naar de cloud te verplaatsen?" Webinar:
CX-transformatie is een topprioriteit
Gevraagd naar hun prioriteiten, plaatste de meerderheid van de respondenten klanttevredenheid bovenaan de lijst. Sterker nog, een derde van de ondervraagde organisaties heeft een CX-transformatie gepland voor 2021.
De pandemie is verantwoordelijk voor deze verschuiving in prioriteitstelling weg van meer eeuwige keuzes zoals omzetgroei; klanten gaan nu anders om met merken en agenten zitten vaak niet meer in een centraal contactcenter. Deze veranderingen hebben ertoe geleid dat leidinggevenden een stap terug hebben gedaan en hebben nagedacht over wat ze anders moeten doen om zich aan te passen en een hoogwaardige klantervaring te garanderen. Voor sommigen betekent dit de introductie van nieuwe interactiekanalen in hun contactcenters, waaronder video, sms en webchat (uit het onderzoek bleek dat de klantbeoordelingen toenemen naarmate het aantal ondersteunde kanalen toeneemt), evenals kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering. om de productiviteit van agenten te verhogen.
Werken op afstand heeft een revolutie teweeggebracht in het contactcenter
Momenteel werkt 70 procent van de contactcentermedewerkers vanuit huis - en de meesten zullen dat blijven doen. Terwijl de aanvankelijke uitdaging voor organisaties bij de overstap naar thuiswerken het vinden van talent en het inzetten van technologie ter ondersteuning van agenten was, zullen toekomstige uitdagingen onder meer het opschalen van IT-workflows zijn. De IT-verantwoordelijkheden zijn uitgebreid en omvatten nu internettoegang voor agenten en netwerkbeveiliging voor een gedistribueerd personeelsbestand.
De succesvolle en snelle overgang naar werken op afstand betekent echter een overwinning voor agenten. In de toekomst zullen flexibele werktijden en regelingen voor werken op afstand een enorme stimulans worden voor het behoud van werknemers - van cruciaal belang voor een branche die wordt geplaagd door een hoog verloop. De noodzaak van werken op afstand inspireerde ook veel contactcenters om cloudtechnologie te gebruiken (65 procent zei dat ze vaker de cloud gebruiken sinds ze thuis werken), wat mogelijkheden opent voor nog meer werkflexibiliteit en automatisering om de ervaring van agenten te verbeteren.
De toekomst van contactcenters vereist cloud
Contactcenters die willen innoveren, zullen het moeilijk hebben om dit te doen zonder naar de cloud te verhuizen. Het implementeren van AI-oplossingen, het integreren van het contactcenter met Unified Communications, het toevoegen van meer interactiekanalen en het wereldwijd uitbreiden, zijn allemaal afhankelijk van de cloud voor succes. Sterker nog, de meeste grote initiatieven die contactcenters naar echte CX-transformatie brengen, zijn beter wanneer ze in de cloud worden geïmplementeerd.
Met de juiste contactcenter-as-a-service (CCaaS) partner kan een contactcenter dat wel zijn snel aan de slag in de clouden blijf de komende jaren wendbaar. Nu al geeft 75 procent van de respondenten die cloud-enabled zijn de voorkeur aan hun cloud-contactcenter boven hun on-premise callcenter, en 45 procent zegt dat hun cloud-implementatie beter was dan ze hadden verwacht.
Zoals bij elke belangrijke digitale transformatie, zal die er onvermijdelijk zijn aarzelingen en uitdagingen. Sommige leiders zien er misschien tegen op om een grote, verouderde investering, zoals on-premise contactcenters, achterwege te laten, terwijl anderen misschien terughoudend zijn om de controle over de technologie zelf en beveiliging op te geven, of zorgen uiten over connectiviteit en aanpasbaarheid.
Echter, voor contactcenters die hopen te innoveren en de vruchten te plukken van CX-transformatie, zijn de voordelen (en risicoberekening) van een cloudmigratie wegen duidelijk zwaarder dan de minpunten. Met cloudcontactcenters kunnen organisaties geografisch uitbreiden en de reparatie- en vervangingskosten van apparatuur verlagen, terwijl ze concurrentievoordeel bieden met hun capaciteit om nieuwe functies op te schalen en eenvoudig uit te rollen.
