Omnichannel-klantenservice: klanten hebben er nog nooit van gehoord, maar lijken er nog steeds de voordelen van te eisen, en bedrijven vragen zich af of en hoe ze het hun kunnen aanbieden. Als het gaat om omnichannel - klantenservice op elk kanaal met naadloze cross-channel overdrachten - is er geen gebrek aan hype. Zo is het allen hype?
Reality check: als het om omnichannel klantenservice gaat, past niet iedereen. Je hoeft absoluut niet op elk kanaal te zijn - alleen de kanalen die jouw klanten gebruiken en verwachten - hetzelfde kaliber van service bieden, ongeacht het kanaal. Als het erop aankomt, is het bieden van service en ondersteuning op elk kanaal misschien niet nodig.
De Omnichannel-uitdaging
Met omnichannel kunt u klanten ontmoeten waar ze al zijn, in plaats van dat ze naar u moeten zoeken. Dus dat is het niet allen hype. Hoewel het een aantal uitdagingen met zich mee kan brengen, melden degenen die de toezegging hebben gedaan dat de voordelen voor klantrelaties en afstemming van de organisatie opwegen tegen eventuele nadelen.
Ten eerste moet je absoluut de mogelijkheid hebben om interacties van het ene kanaal naar het andere te sturen. Buiten dat, jij ook het juiste team nodig die het navigeren tussen kanalen adequaat aankan. Je hebt ook de middelen en processen nodig voor alle kanalen. Hoewel het misschien verder gaat dan het budget dat u voor het contactcenter hebt gepland, is het allemaal essentieel om klanten succesvol van dienst te zijn in onze digitale wereld. Bovendien zult u snel het rendement op uw investering zien in de vorm van klantloyaliteit en lagere kosten in verband met klantenservice.
De overgang naar een klantgericht servicemodel is bedoeld om u bewuster, strategischer en proactiever te maken in het bedienen van uw bedrijf en uw klanten. Hier zijn enkele tips om u op weg te helpen:
- Doe je onderzoek. Analyseer uw klanten. Vraag hoe ze gecontacteerd willen worden - hetzij via e-mail of telefonisch overleg. U wilt zijn waar uw klanten zijn, dus vraag welke sociale communities en online tools zij gebruiken. Houd sociale kanalen in de gaten om te zien waar uw merk het meest wordt besproken. Daar wil jij ook bij zijn.
- Nieuwe kanalen één voor één uitrollen. Je hebt de kanaalinformatie, nu is het tijd om ervoor te zorgen dat je eerste klantervaringen positief zijn. Train uw agenten zodat ze weten hoe ze het nieuwe kanaal of de nieuwe kanalen moeten aanpakken. Overweeg eventueel om een kennisbank als kanaal toe te voegen. Een robuuste kennisbank kan selfservice vergemakkelijken en zowel de klant als de agent tijd besparen.
- Implementeer de juiste tools en technologieën om klantenservice en ondersteuning op meerdere kanalen zowel eenvoudig als beheersbaar te maken. Dit kan een moeilijke zijn. Je hebt een schaalbaar platform nodig dat elk kanaal ondersteunt: telefoon, e-mail, live chat, sms, social media en wat daarna komt. Idealiter is elk kanaal zichtbaar en toegankelijk op één scherm voor naadloze draaipunten. Het platform moet ook makkelijk en snel genoeg zijn voor een agent naar jou toe. Dit creëert veel succesvollere interacties tussen de klanten en uw bedrijf.
Potentiële omnichannel-valkuilen
De realiteit is dat omnichannel-service moeilijk goed te doen is. Laat de hype u er niet toe aanzetten om te snel te gaan of op een manier die u en uw klanten teleurstelt. Zelfs miljoenenbedrijven hebben moeite om meerdere kanalen te ondersteunen.
Maak je teams bewust dat er verschillende verwachtingen zijn bij verschillende contactkanalen. De verwachtingen van klanten zijn torenhoog in de digitale wereld van vandaag en ze zullen niet bang zijn om die verwachtingen te uiten. "In de wacht staan" werkt misschien voor een telefoongesprek, maar niet voor een sms. 24 uur wachten op een e-mailantwoord is acceptabel, maar dat zal niet vliegen op Twitter. Vertel klanten wanneer ze een reactie kunnen verwachten en zorg ervoor dat het tijdsbestek past bij het kanaal. Laat ze weten dat ze worden gehoord en laat agenten weten dat hun tijdigheid cruciaal is.
Vertrouw het proces. Luister naar uw klanten, doe uw onderzoek en zorg voor kwaliteitsvolle teamleden en middelen. Uitchecken mijn artikel voor ICMI voor meer informatie over hoe je de omnichannel-hype kunt vermijden en er je eigen heilige graal van kunt maken.
Ga dan doen waar je goed in bent: de wereld een klein beetje mooier maken, ervaring voor ervaring.
