Omnichannel is in opkomst.
Organisaties voegen nieuwe interactiekanalen toe voor hun klanten. Maar het toevoegen van nieuwe kanalen zonder ze te integreren kan meer frustratie dan tevredenheid opleveren.
Enter omnichannel. De technologie maakt het mogelijk om contextuele klantinteractie-informatie in realtime uit te wisselen tussen kanalen (agenten of bots), terwijl ook historische gegevens worden bijgehouden. De waarde van omnichannel is dat het klanten door verschillende kanalen laat reizen zonder de frustratie te hebben dezelfde informatie bij elke stop te herhalen.
Agenten kunnen ook even de tijd nemen om alle voorgaande, gerelateerde interacties door te lezen om aan de slag te gaan om het probleem op te lossen of de kans te benutten.
Het gebruik van omnichannel is gestegen van 8% in 2016 naar 31% in 2019 (zie onderstaande figuur), volgens Nemertes' 2019-20 Intelligent Customer Engagement-onderzoek onder 518 organisaties. Hoewel de groei indrukwekkend is, maken veel te weinig bedrijven daadwerkelijk gebruik van omnichannel, ondanks de toename van het aantal gebruikte kanalen.
De data illustreren ontegensprekelijk dat bedrijven die omnichannel gebruiken succesvoller zijn.
Ten eerste segmenteerde het onderzoek van Nemertes een 'succesgroep', die organisaties omvat met de beste successtatistieken op het gebied van omzetstijging, kostendaling en/of hogere beoordelingen bij het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) voor hun initiatieven op het gebied van klantbetrokkenheid. Binnen de succesgroep maakt 50% gebruik van omnichannel.
Ten tweede vond het onderzoek succes in de praktijk bij het verbeteren van klantbeoordelingen. Wanneer organisaties AI gebruiken zonder omnichannel, zagen ze een verbetering van 37% in klantbeoordelingen.
Niet slecht toch?
Ook niet geweldig. Wanneer ze AI gebruiken Met omnichannel, klantbeoordelingen verbeterd met 104%. Het is duidelijk dat klanten (evenals agenten) enorme voordelen ontdekken zodra omnichannel communicatiekanalen integreert.
In de toekomst zal het gebruik van omnichannel belangrijker worden naarmate organisaties nieuwe kanalen toevoegen, zoals mobiele zakelijke chat, sociale apps, sms, video en meer. Veel daarvan zijn AI-enabled. Bedrijven hebben nu al gemiddeld vijf interactiekanalen. De succesgroep heeft 6.7 kanalen. Allen plannen groei.
Degenen die digitale kanalen toevoegen zonder omnichannel-integratie moeten op de rem trappen, vervolgens omnichannel-opties evalueren en toevoegen aan de strategie voor klantbetrokkenheid. Op die manier maximaliseren ze hun succes.
Om meer van Robin te weten te komen over waarom omnichannel zo cruciaal is voor de evolutie van de hedendaagse contactcenters, bekijk haar on-demand webinar, Omnichannel versnelt de successtatistieken van het contactcenter.
