[Noot van de redactie: Hieronder staat een gastblog van Donna Fluss, voorzitter van DMG-advies LLC. Om verder op het onderwerp in te gaan, bekijk Donna's volledige whitepaper getiteld: "Omni-channel contactcenters zijn vereist in het digitale tijdperk.”]
Door Donna Fluss, voorzitter van DMG Consulting LLC.
Consumenten (en trouwens B2B-partners) willen dat zakendoen gemakkelijk is. Ze willen geen tijd besteden aan het uitzoeken met wie ze moeten communiceren, of dat nu via chat of een telefoontje is. Ze willen simpelweg een product aanschaffen of zo snel mogelijk antwoord krijgen op hun vraag. Omni-channel contactcenters zijn speciaal voor dit doel ontworpen: om consumenten (of partners) in staat te stellen gemakkelijk zaken te regelen.
Er zijn grote verschillen tussen multi-channel en omni-channel contactcenters of serviceomgevingen. Een contactcenter met meerdere kanalen ondersteunt twee of meer kanalen, zoals oproepen, e-mails, faxen en mogelijk enkele van de nieuwere digitale kanalen zoals chat, sms en sociale media (Facebook en Twitter). In een omgeving met meerdere kanalen werkt elk kanaal echter onafhankelijk van de andere, dus wat er in het ene kanaal gebeurt, wordt niet gedeeld met agenten die de andere kanalen ondersteunen. Als een consument een e-mail stuurt en vervolgens belt, weet de agent die de oproep ontvangt niet dat de klant al om hulp heeft gevraagd of wat er namens hem is gedaan. Behalve dat het duur is, aangezien de organisatie nu twee keer hetzelfde probleem moet aanpakken, maakt het klanten ontevreden en geeft het een signaal af dat ze niet belangrijk zijn voor uw organisatie. Dit is de reden waarom bedrijven proberen over te stappen op omnichannel-serviceomgevingen.
Omnichannel contactcenters zijn bedoeld om consumenten, klanten, B2B-partners en prospects een consistent uitstekende ervaring te bieden van goed geïnformeerde service- of verkopers, ongeacht via welk kanaal ze communiceren. Dit kan alleen gebeuren als de serviceafdeling of het contactcenter een gecentraliseerd systeem heeft, zoals een automatische oproepdistributeur (ACD) met universele wachtrijtechnologie die op intelligente wijze interacties van alle kanalen kan ontvangen en routeren: oproepen, e-mails, chats, sms, co-browsen. , sociale media, video, enz. Deze intelligente routeringsoplossingen herkennen het kanaal van inkomende contacten en gebruiken de juiste routeringsregels op basis van door het bedrijf opgestelde richtlijnen. Dit betekent dat alle kanalen op dezelfde manier of anders kunnen worden behandeld, afhankelijk van de behoeften van het bedrijf.
Iedereen wint in deze omgevingen. Klanten en prospects zijn blij omdat het gemakkelijk is om hun zaken te regelen. Bedrijven zijn tevreden omdat het de service- en verkoopkosten verlaagt en verbetert de betrokkenheid van agenten. Lees voor meer informatie over de voordelen van een omni-channel contactcenter en hoe u er een kunt bouwen de white paper van DMG Consulting getiteld, Omni-channel contactcenters zijn vereist in het digitale tijdperk.
