Weet je nog wanneer je voor het eerst over de cloud hoorde? Hoe zit het met de laatste keer dat u het had over de cloud in uw bedrijf? In het afgelopen decennium is het een vaste waarde geworden in de technologiewereld en heeft het onbeperkte voordelen opgeleverd, waardoor bedrijfsprocessen en samenwerking voor altijd zijn veranderd. Aanvankelijke sceptici twijfelden misschien aan de betrouwbaarheid, beveiliging en flexibiliteit van de cloud, maar zelfs zorgen over beveiligingsstandaarden zijn verdwenen met de oprichting van vertrouwde cloudproviders.
Degenen in de contactcenterbranche hebben met eigen ogen gezien welke verschuiving de cloud in een markt teweeg kan brengen. Traditioneel bevonden contactcenters zich op locatie en werden bedrijven geconfronteerd met initiële kapitaalkosten om de infrastructuur van het contactcenter op te zetten, evenals de kosten voor het onderhoud van hardware en het vervangen van technologie die vaak binnen een jaar achterhaald was. Met overheadkosten voor licenties, het implementeren en updaten van software voor elke nieuwe gebruiker, evenals beheerkosten, inclusief routering van inkomende oproepen en vragen aan de klantenservice, was de infrastructuur van een traditioneel contactcentermodel zowel inefficiënt als duur.
De cloud heeft het traditionele contactcentermodel op zeer belangrijke manieren veranderd, die stuk voor stuk moeten worden geëvalueerd wanneer u op zoek bent naar een verandering in uw eigen contactcenteromgeving. De eerste drie belangrijkste voordelen die hieronder worden beschreven, zijn: kosteneffectiviteit; redundantie en beschikbaarheid; en flexibiliteit en schaalbaarheid.
1. Kosteneffectiviteit - Cloud computing en het Software-as-a-Service (SaaS) distributiemodel hebben de noodzaak geëlimineerd om hardware aan te schaffen en te onderhouden, zoals telefooncentrales, automatische oproepdistributeurs en interactieve spraakresponssystemen. Vóór de cloud waren on-premise contactcenters kapitaaluitgaven met aanzienlijke initiële kosten. Met de cloud veranderen de kapitaaluitgaven echter in operationele kosten waardoor bedrijven alleen voor de benodigde diensten hoeven te betalen; agenten hebben alleen telefoons en computers nodig. Verder stelt de cloud kleine tot middelgrote bedrijven in staat om de technologie en zakelijke voordelen te behalen die voorheen vanwege budgettaire beperkingen buiten hun bereik lagen.
2. Redundantie en beschikbaarheid – De cloud biedt bedrijven redundante gegevensopslag zonder de kosten van dubbele datacenters. Het stelt ook bedrijven in staat die zijn gevestigd in regio's die vatbaar zijn voor natuurrampen om hun waardevolle gegevens op te slaan in andere gebieden in het hele land. Mocht een natuurramp toeslaan en een datacenter of agenten de connectiviteit verliezen, dan stelt de cloud bedrijven in staat om hun overtollige gegevens te activeren en vragen snel om te leiden naar andere locaties. Hierdoor kunnen bedrijven hun klanten “always on” service blijven bieden. In deze sterk gecommercialiseerde wereld is klantenservice vaak de belangrijkste onderscheidende factor van een bedrijf, en het is absoluut noodzakelijk dat een merk beschikbaar is voor consumenten, vooral in tijden van nood.
3. Flexibiliteit en schaalbaarheid – Zakelijke behoeften en contactvolumes zijn niet altijd voorspelbaar; met de cloud kunnen bedrijven echter direct op- of afschalen om te voldoen aan seizoensgebonden en piekerige eisen van klanten. Met contactcenters in de cloud kunnen bedrijven naar behoefte betalen. Het afhandelen van pieken in inkomende en uitgaande vragen - oproepen, chats, e-mails, sociale media en zelfs sms - is nu een gemakkelijke en kosteneffectieve taak. Met de cloud zijn bedrijven simpelweg wendbaarder, slanker en effectiever. Hierdoor kunnen bedrijven altijd gericht zijn op de klant, ongeacht wat er in de wereld gebeurt, de tijd van het jaar of verandering in het belvolume.
Blijf volgende week op de hoogte van de laatste drie voordelen van de overstap naar een contactcenter in de cloud!
Dit artikel verscheen voor het eerst in VERBINDINGEN Tijdschrift.
