Vorige week besprak ik drie voordelen van een cloud contactcenter. Er is meer! Hier zijn drie extra redenen om een cloud contactcenter te implementeren om uw klanttraject beter te beheren.
Gemakkelijk te beheren – Lokale contactcenters zijn vaak gefragmenteerd, met agenten toegewezen aan specifieke kanalen en werkstations met meerdere applicaties die constant moeten worden bijgewerkt. Deze architectuur zorgt er altijd voor dat het contactcenter onsamenhangend en moeilijk te beheren is. Cloudgebaseerde oplossingen stellen IT-managers daarentegen in staat om software-updates automatisch uit te rollen voor alle gebruikers zonder downtime, vergeleken met de tijdrovende taak om elk werkstation afzonderlijk bij te werken. Software-updates zijn niet alleen onmiddellijk, maar als een bedrijf besluit om functies toe te voegen - bijvoorbeeld sociale kanalen - aan hun klantenservice, hoeven IT-managers niet de toegevoegde functies op elke desktop te installeren. In plaats daarvan worden deze nieuwe functies ingeschakeld in de cloud en zijn ze direct beschikbaar voor alle agenten zonder tussenkomst van IT. Hierdoor kunnen bedrijven zich focussen op de klant en hun core business, en niet op onderhoud en updates van de technische infrastructuur. De cloud stelt bedrijven ook in staat om gemakkelijk agenten in dienst te nemen die vanuit huis werken, wat de deur opent naar een nieuwe pool van potentieel talent.
Security – Toen cloud computing voor het eerst op het toneel verscheen, moesten beveiligingsproblemen worden aangepakt en nieuwe standaarden worden ontwikkeld. Vandaag de dag is cloud computing volwassen geworden, zijn er regels opgesteld en is de kwestie van beveiliging aan de orde gesteld; gerenommeerde cloudproviders zijn gehouden aan, en kunnen voldoen aan, de strengste bedrijfsbeveiligingseisen. Desalniettemin is het bij het kiezen van een cloudprovider nog steeds noodzakelijk om het beveiligingsaanbod van elk bedrijf te onderzoeken op drie specifieke gebieden: fysiek, netwerk en systeem/toepassingen.
- Fysieke bewaking: Omdat gegevens zich bevinden in een netwerkverwerkingscentrum dat wordt gehost door een leverancier, moet de fysieke beveiliging worden geverifieerd. Datacenters moeten worden beschermd door verschillende lagen van fysieke beveiligingsmechanismen, waaronder mantraps, bewakingscamera's en achtergrondgecontroleerd en gebonden beveiligingspersoneel.
- Netwerk veiligheid: Een inbreuk op de netwerkbeveiliging is een van de grootste bedreigingen voor bedrijfsgegevens. Om als veilig te worden beschouwd, moeten de netwerken van leveranciers worden beschermd door meerlaagse firewalls en inbraakdetectiesystemen, en moeten ze worden bewaakt door een 24x7x365 Security Operations Center (SOC).
- Beveiliging op systeem-/toepassingsniveau: Beveiliging moet een integraal onderdeel zijn van hoe een potentiële platformverkoper zijn contactcentertechnologie heeft ontworpen en gebouwd in elke fase van de levenscyclus van softwareontwikkeling - en geen bijzaak. Verder moet het beveiligingssysteem grondig worden getest om te bewijzen dat hun oplossing voldoet aan de industriestandaard beveiligingsvereisten of deze overtreft.
Deze trifecta van beveiliging in de cloud stelt bedrijven in staat om altijd gefocust te zijn op de klant in plaats van te worden vertraagd of afgeleid door beveiligingsproblemen.
Agent productiviteit – Niet langer gehinderd door systeemupgrades, storingen of administratieve taken, hebben agenten hun tijd met klanten kunnen maximaliseren en kunnen ze een vraag van de klantenservice vaak omzetten in een kans voor upselling of cross-selling. De cloud maakt het ook mogelijk om snel van kanaal te wisselen, waardoor agenten van het ene kanaal naar het andere kunnen overschakelen om de beste klantervaring te garanderen en de potentiële inkomsten te maximaliseren. Uiteindelijk kan de cloud ervoor zorgen dat agenten niet meer bij afzonderlijke systemen hoeven in te loggen om klantinformatie op te halen via sociale, mobiele en traditionele spraak-/datakanalen. Met klantinformatie en -geschiedenis binnen handbereik kunnen agenten een klantenservicevraag omzetten in een dialoog om relaties op te bouwen in plaats van alleen een probleemoplossende oefening. Deze ogenschijnlijk kleine veranderingen voor agenten resulteren vaak in frequentere verkooptransacties en hogere orderwaarden, maar wat nog belangrijker is, een verbeterde algehele klantervaring.
Cloud computing heeft de afgelopen 15 jaar een lange weg afgelegd en het potentieel ervan in het contactcenter wordt nog steeds verkend en ontdekt. Wat zeker is, is dat bedrijven niet langer bang moeten zijn voor het 'onbekende' van cloud computing-technologie, maar in plaats daarvan de voordelen moeten omarmen van een contactcenter dat kosteneffectief, rampbestendig, direct schaalbaar, eenvoudig te beheren en veilig is. De overstap naar de cloud zal uiteindelijk de productiviteit van agenten verhogen, de merk-/klantrelaties versterken en de levenslange waarde van de klant vergroten.
Dit artikel verscheen voor het eerst in VERBINDINGEN Tijdschrift.
