Enterprise Connect heeft onlangs zijn inauguratie onthuld lijst met winnaars van de IT Hero Award 2021, een viering van de mensen achter indrukwekkende technologische implementaties en een perfecte aanvulling op Lifesize's focus op de Menselijke onderneming.
Daar zijn we bijzonder blij mee Frank Santistevan, platformtechnologiemanager bij Pearson Education en klant van het Lifesize-cloudcontactcenter, was een van slechts vijf personen die werden geëerd omdat ze hun dagelijkse verantwoordelijkheden te boven gingen om uitstekende service en expertise te bieden.
Een van de prestaties die leidde tot de nominatie van Santistevan voor deze prijs, was de overgang van de contactcenterorganisatie van Pearson naar de Levensgrote CxEngage cloud-platform – een prestatie die niet alleen bespaarde Pearson ongeveer $ 1.5 miljoen vanuit een licentieperspectief (zoals gemeld door No Jitter), maar stelde ook zo'n 5000 agenten wereldwijd in staat om vanuit huis te werken via de cloud de volgende dag nadat de COVID-19-pandemie uitbrak. “Een van de dingen waar ik deze [oplossing] echt op had verkocht, was om uit de fysieke contactcenters te stappen en mensen in hun thuisomgeving te laten werken, en dat is waar het echt schitterde, ” aldus Santistevan.
Santistevan, wiens nominatie hem prees voor zijn kalme houding en positieve invloed tijdens complexe situaties onder hoge druk, kreeg ook de kans om samen met de andere prijswinnaars als panellid te dienen tijdens de virtuele Enterprise Connect-sessie, IT-helden 2021: een visie op uitmuntendheid delen, om zijn succesverhaal te delen en te bespreken hoe hij elke dag het verschil kan maken.
Tijdens de sessie liep hij door hoe hij het oplossen van problemen benadert met zijn team en het proces dat hij moest doorlopen om aan de eisen van het bedrijf te voldoen tijdens een ongeëvenaard jaar als 2020. Immers, als Weyerhaeuser's Ian Hamilton merkte op: “2020 was het jaar dat niet helemaal aansluiten bij de roadmap.”
Wanneer Santistevan met dergelijke uitdagingen wordt geconfronteerd, is de eerste stap om altijd "de ernst en het vastgestelde niveau vast te stellen" waar zijn team aan werkt. Hij erkent dat niet alles in één keer gedaan kan worden, zelfs niet tijdens een crisis, dus dat begrijpen en accepteren is een belangrijk onderdeel van het proces. In Santistevans eigen woorden tijdens de ronde tafel: “We gaan er doorheen. We komen er misschien niet doorheen in de komende 15 minuten, maar ik ga je hier doorheen helpen.
Het smeden van vertrouwensrelaties met zowel leveranciers als interne bronnen (en natuurlijk het hebben van een 'rockin'-product' zoals Lifesize CxEngage) speelt ook een cruciale rol in zijn leiderschapsaanpak bij het overwinnen van obstakels. "Ik probeer een vertrouwensrelatie op te bouwen, zodat ze voor mij door een muur van sintelblokken willen rennen, omdat ze weten dat ik dat ook voor hen zal doen."
Ter afronding van het panel, collega honoree Brady Naugle van Amgen vertelde: “Eén ding dat ik persoonlijk heb geprobeerd, is gewoon bedankt zeggen en mensen laten weten hoeveel ik waardeer en hoe dankbaar ik ben voor het werk dat ze doen. Dat gaat ver, heel ver.”
In die geest willen we Frank - en alle IT-helden die er zijn - oprecht bedanken om hen te laten weten hoeveel we waarderen wat ze dag in dag uit doen om hun organisaties effectief, efficiënt en efficiënt te houden. toegewijd aan de klantervaring, zelfs tijdens de moeilijkste tijden.
Lees No Jitter's voor meer informatie volledige profiel van Santistevan of bekijk de IT Heroes tijdens hun Enterprise Connect virtuele rondetafel.
