Sanjay Mathur, vice-president productbeheer
In een recent artikel in 1to1 Magazine, "Bepalend voor de thuisservicestandaard", noemt auteur Mila D'Antonio de hogere algehele kwaliteit van thuisagenten als de belangrijkste reden waarom bedrijven tegenwoordig betere klantervaringen bieden nu ze de klantenservice overzetten naar thuiswerkers. Maar de echte vraag is: zal beter talent alleen (ook wel beter bekwame agenten) tot de beste resultaten leiden?
Laten we eerlijk zijn, talent is nog maar het begin. Het is brandstof hebben zonder motor. Zeker, daarom ontdekken veel bedrijven de voordelen van thuiswerken. In werkelijkheid is de motor achter succes thuis de combinatie van op de cloud gebaseerde technologie met op de cloud gebaseerd talent dat nog betere prestaties levert - de cloud is het verschil om sneller en consistenter betere resultaten te behalen.
Overstappen op cloudgebaseerde technologie betekent opnieuw nadenken over hoe u met talent werkt, naast het identificeren en vinden van talent. (Identificatie, sourcing en profilering bewaar ik voor een andere blog.) Het simpelweg implementeren van dezelfde traditionele, on-premise benaderingen en tools werkt niet als u ernaar streeft het beste uit een cloud-personeelsbestand te halen. Cloudgebaseerd talent vereist nieuwe tools en nieuwe manieren om externe werknemers te managen om prestaties te stimuleren die superieur zijn aan een on-premise omgeving.
Neem bijvoorbeeld samenwerking. Thuismakelaars zijn al bedreven met online chat en forums om verbonden te blijven en toegang te krijgen tot informatie. Maar er zijn momenten waarop realtime spraak- en face-to-face interacties een enorme impact kunnen hebben op het vermogen om complexe problemen effectiever te communiceren of kritische feedback te geven. Kijk maar eens naar de recente lancering van groepsvideochat via Skype op Facebook of de nieuwe Google+ "Hangouts"-functie, en je kunt zien hoe vergelijkbare technologie kan worden geïmplementeerd om samenwerking naar een geheel nieuw niveau te tillen in de cloudgebaseerde werkomgeving. We lopen voorop in een door consumenten geïnspireerde opkomst van samenwerkingstechnologieën die de manier waarop we werken zal veranderen. Ontwikkelaars van slimme cloudapplicaties positioneren zich nu om ten volle te profiteren van deze mogelijkheid om het personeel in staat te stellen beter, sneller en consistenter te presteren.
En laten we niet vergeten hoe cloudgebaseerde applicaties de manier kunnen veranderen waarop agenten hun eigen individuele prestaties beoordelen en verbeteren. Thuiswerkers hebben behoefte aan meer verbondenheid en meer inzicht in hoe ze presteren ten opzichte van hun collega's, en dit concept van 'reputatie' kan leiden tot nieuwe en krachtige motivatietools en -technieken. Het gebruik van gamification voedt de menselijke natuur om te concurreren op basis van prestaties en vervolgens te worden beloond voor het goed doen en het bereiken van nieuwe hoogten. De agenten die goed concurreren in de 'games' die hun werk bepalen, bieden ook een hogere servicestandaard. Geloof me, ik heb het bewijs gezien.
De verschuiving naar woningmakelaars van hogere kwaliteit is in volle gang. Met deze verschuiving is een nieuwe standaard van uitmuntendheid voor klantenservice. Als u nog niet naar de cloud bent overgestapt, wat gaat u dan helpen om bij te blijven met de nieuwe standaard van uitmuntende klantenservice?
